至頂網(wǎng)CIO與應用頻道 06月14日 編譯：星巴克不僅通過一堆咖啡豆來滿足狂熱的粉絲，而且他們還擁有大量的數(shù)據(jù)，并在很多方面利用這些數(shù)據(jù)來改善客戶體驗和改善業(yè)務。每周全球25000家星巴克約完成9000萬次交易，促使這家咖啡巨頭走到了使用大數(shù)據(jù)和人工智能的前沿，有效地幫助推動營銷、銷售和業(yè)務決策。
星巴克的獎勵計劃和移動應用
當星巴克推出獎勵計劃和移動應用的時候，他們收集的數(shù)據(jù)量快速增加，這些數(shù)據(jù)可以用來了解他們的客戶，提取有關購買習慣的信息。星巴克的移動應用擁有超過1700萬個用戶，獎勵計劃有1300萬活躍用戶。光是這些用戶就產(chǎn)生了大量有關他們購買咖啡和補充產(chǎn)品的信息，包括天氣、節(jié)假日和特別促銷等數(shù)據(jù)。以下是星巴克使用數(shù)據(jù)的一些方式。
獎勵計劃和移動應用的會員需要授權星巴克收集關于他們咖啡購買習慣的大量信息，從他們喜歡的口味到他們一般購買的時間等各種信息。因此，即使人們?nèi)チ肆硪患倚前涂速I咖啡，POS系統(tǒng)也能夠通過客戶的智能手機進行識別，并向咖啡師提供他們的喜好。此外，根據(jù)訂購偏好，移動應用還會建議客戶嘗試新產(chǎn)品。而這一切都是由星巴克的“數(shù)字飛輪”計劃推動的，“數(shù)字飛輪”是一個基于云的人工智能引擎，能夠向那些不知道點什么、但想嘗試一些新東西的客戶推薦食品和飲料。它給出的推薦會根據(jù)當天的天氣情況、是節(jié)假日還是工作日、所在位置等相關因素發(fā)生變化。
有針對性的、個性化的營銷
除了幫助星巴克給客戶提供嘗試新產(chǎn)品的建議之外，這也幫助星巴克推送個性化的優(yōu)惠和折扣，而不僅僅是生日那天的折扣。此外，還會給那些最近沒有去過星巴卡的客戶發(fā)送定制電子郵件，根據(jù)歷史購買記錄提供誘人的優(yōu)惠，吸引他們再次光顧星巴克。
你可以使用“我的星巴克咖啡師”應用，發(fā)送語音命令或消息給虛擬咖啡師下單，這其中就使用了人工智能算法。由于每個訂單的細微差別很多，所以人工智能引擎能夠提供無縫的客戶體驗是一件相當成功的事情。
眾所周知，選擇好的位置對于零售業(yè)來說是成功的關鍵。星巴克市場規(guī)劃團隊并不是依靠直覺來選擇店鋪位置的，而是利用了數(shù)據(jù)智能的力量，采用由Esri開發(fā)的繪圖和商業(yè)智能工具Atlas。在推薦新店位置之前，這款工具會評估大量數(shù)據(jù)，例如與其他星巴克位置的鄰近度、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、流量模式等等。如果新店開張，該系統(tǒng)甚至可以預測新店對該地區(qū)其他星巴克店的影響。盡管感覺世界每個角落都有一家星巴克（有些距離很近，所以你可能會想到他們相互之間會爭搶客戶），但數(shù)據(jù)會告訴他們應該在那里開一間新店。
當星巴克決定擴張業(yè)務，給客戶提供那些他們可以在雜貨店買到、在家享受的產(chǎn)品時，他們借助數(shù)據(jù)來決定他們應該提供什么產(chǎn)品。星巴克收集了關于顧客如何訂購飲料的數(shù)據(jù)，并將這些信息與其他有關家庭消費的行業(yè)報告結合起來，打造了他們的雜貨店產(chǎn)品線。從南瓜南鐵到不加牛奶或者其他口味的冰咖啡，星巴克以數(shù)據(jù)驅(qū)動的生產(chǎn)擴張方式是一種智慧商業(yè)。
一些星巴克店會提供酒精飲料，但星巴克會根據(jù)數(shù)據(jù)顯示酒精消費量最高的地區(qū)來決定哪些店可以提供“星巴克之夜”，從而成功更新菜單。此外星巴克還會根據(jù)當時的情況推出限量發(fā)售的菜單項。舉個例子，當田納西州孟菲斯市正在經(jīng)歷一場熱浪時，星巴克會在當?shù)貑覨rappucino促銷活動，吸引人們?nèi)タ箵魺崂恕６遥m然星巴克有87000種飲料組合可供選擇，但他們會持續(xù)監(jiān)測哪些飲料最受歡迎而對菜單不斷進行修改。
因此，下一次你買咖啡的時候，花點時間欣賞數(shù)據(jù)和人工智能在幕后指導星巴克改善體驗（并讓你成為回頭客）的所有方式吧！