[公告]斯米克：2014年度社會責任報告 時間：2015年02月27日 18:35:41\u00A0中財網 證券簡稱：斯米克 證券代碼：002162 CIMIC LOGO 上海斯米克控股股份有限公司 2014年度社會責任報告 二〇一五年二月 目 錄 一、關于我們 ....................................................... 3 1.1 公司概況.................................................... 3 1.2 公司治理.................................................... 3 1.3 治理架構.................................................... 4 1.4 管理團隊.................................................... 5 1.5 理念與目標.................................................. 5 1.6 社會責任觀.................................................. 7 二、報告說明 ....................................................... 7 三、業績篇 ......................................................... 9 3.1 2014年報主要財務數據 ....................................... 9 3.2 產品與服務.................................................. 9 3.3 股東回報................................................... 15 四、環境篇 ........................................................ 16 五、利益相關方篇 .................................................. 19 5.1 股東....................................................... 19 5.2 員工....................................................... 20 5.3 供應商/經銷商.............................................. 23 5.4 用戶....................................................... 24 六、社區篇 ........................................................ 27 七、未來展望 ...................................................... 28 一、關于我們 1.1 公司概況 上海斯米克控股股份有限公司（以下簡稱“斯米克”或“公司”）成立于1993年，注冊資本 43,700萬元，是國內建筑陶瓷行業的領先企業，產品主要包括玻化磚和釉面磚。 公司以生產玻化磚起家，首家提出并倡導的“完全玻化磚”概念被全行業接受和使用，奠定 了“斯米克”品牌在玻化磚領域的市場標桿地位。公司實施嚴格質量管理體系，1997年即已通過 法國BVQI的ISO9001質量保證體系認證，并于2003年率先在行業內通過ISO14001體系認證。公 司設有獨立的研究所，具備強大的研發實力，獲評為上海市高新技術企業、先進技術企業、技術 密集型知識密集型企業，公司產品被推薦為2011年度上海名牌產品。公司客戶資源豐富，遍及國 內外許多知名的政府機構、金融機構、大型商業連鎖企業，以及重大公共設施。公司具有多渠道 的銷售網絡、突出的品牌理念、高標準的產品質量、強大的研發實力、豐富的客戶資源。公司在 全國擁有齊全密集的銷售網絡，并配備了銷售及配送中心提供國內產品推廣及配送服務。 公司未來將繼續延續集團化、品牌化、多元化的經營方向發展。自2007年股票上市以來公司 一直固守瓷磚主業，以致對產業景氣的抗風險能力較弱，受國家房地產宏觀調控、實體經濟不景 氣等因素的持續影響，公司遭遇2011及2012年重大虧損，2013年雖全力扭虧保殼，但公司瓷磚主 業業績增速緩慢，為規避單一主業帶來的風險，公司自2014年起逐步摸索外延式轉型方向。鑒于 公司轉型發展主要依托的核心資產是上海廠區生產線搬遷后的590畝土地，公司雖初步將發展養 老相關產業作為初步規劃方向，但深入調研后發現短期內公司發展養老產業的相關條件未臻成熟， 因此，擬通過外延式并購方式，對養老產業鏈相關的大健康和醫療等配套產業等先進行整合鋪墊， 并定位為以醫療加養老相結合的大健康產業鏈，初期的發展重點將以輕資產、重運營、投資回報 期較短的業務為主，便于長期可以和養老產業有機整合發揮綜合效益。 在進行外延并購發展的同時，公司對現有的業務和資源，包括瓷磚、健康板材、鋰瓷土礦、 上海生產基地搬遷后的590畝土地資源等，將持續進行漸進的整合及優化。瓷磚業務將持續產品 創新，并以公司取得的迪士尼和臺北故宮等的品牌和圖像授權為基礎，將藝術、文化元素注入瓷 磚產品，開拓瓷磚市場新領域。同時，繼續堅持“品牌、渠道、產品”全方位發力的經營策略，提 升斯米克瓷磚品牌價值、優化營銷渠道、豐富產品多樣性，提升公司產品的市場占有率，實現瓷 磚業務穩步增長。健康板材業務則在其產品可釋放負氧離子及凈化空氣等功能檢測得到認證的基 礎上，加強市場宣傳推廣，取得消費者的接受認可，進而將健康板的獨特原料配方，應用于更廣 的生活空間，開拓更大的市場份額。 1.2 公司治理 2007年8月23日，公司股票（股票代碼：002162）在深圳證券交易所成功上市，自上市以 來，公司嚴格按照《公司法》、《證券法》、《深圳證券交易所股票上市規則》、《深圳證券交易所中 小企業板上市公司規范運作指引》及中國證監會發布的有關公司治理規范性文件的要求，不斷完 善公司治理結構，誠信規范運作，建立健全了內部管理和控制制度，有效提高了公司的治理水平。 公司依據相關的法律法規，建立健全了完善的“三會”議事規則，并在董事會下設立了審計 委員會、薪酬與考核委員會、戰略委員會、提名委員會等專門委員會，形成權力機構、決策機構、 監督機構權責分明、各司其職、有效制衡、科學決策、協調運作的法人治理結構。此外，公司董 事會中設4名獨立董事，占全部董事比例的44%，獨立董事認真履行職責，維護公司整體利益， 關注中小股東的合法權益不受損害，有效地保證了公司決策機制的穩健運行。 公司按照《公司法》、《證券法》和相關法律法規的要求，制定了公司章程、三會及各專門委 員會議事規則等規章制度，形成了健全、完備的規章制度體系，明確了股東大會、董事會、監事 會、經理層的職責和權限，形成了各司其責、協調運轉、有效制衡的法人治理結構，從制度上保 障了公司經營行為的合法合規、真實有效，很好地促進了公司的生產經營和產業發展。監事會里 有一名工會代表，代表廣大員工對公司的經營活動、董事和高管的履行職務情況進行監督。 公司根據相關法律規章的變化修訂《公司章程》，保證公司規章制度的及時性和有效性。 1.3 治理架構 新材料事業部 董事會 瓷磚事業部 董事長 總裁 董事會辦公室審計委員會 股東大會 監事會 財務/MIS/法務人力資源/資材/規劃 鋰瓷土礦事業部 戰略委員會 薪酬與考核委員會 提名委員會 1.4 管理團隊 公司聘任了資深及專業能力強的職業經理人擔任公司高級管理人員，提升公司的運營管理水 平。 李慈雄：董事長，男，中國臺灣籍，1956年10月生，臺灣大學電機系畢業，美國斯坦福大 學博士。1982年在世界銀行任職，1984年至1987年在AT&T公司任職，1987年至1989年在波士 頓咨詢公司任職，任職期間于1988年由波士頓咨詢公司派駐中國，擔任世界銀行委托貸款項目的 國營企業工業改造項目經理；1989年創辦斯米克有限公司，1990年5月起開始中國的企業投資， 于1993年設立了公司的前身上海斯米克建筑陶瓷有限公司并擔任董事長至今，2011年8月至2014 年12月任公司總裁。 王其鑫：總裁，男，中國臺灣籍，1959年4月生，臺灣大學經濟系畢業，美國伊利諾大學企 管碩士。歷任美商花旗銀行副理、臺灣第一信托副理、美商永信證券協理、臺達電子工業股份有 限公司董事長特別助理、中達電通股份有限公司總經理、中達電通股份有限公司董事、曜中能源 集團總裁。2002年1月起擔任公司董事，2014年12月起任公司總裁。 陳克儉：副董事長、執行副總裁，男，中國國籍，1950年2月生，大專學歷，高級工程師， 歷任上海拉絲模廠技術副廠長，上海斯米克金剛石磨具有限公司常務副總經理，公司前身上海斯 米克建筑陶瓷有限公司副董事長、總經理，廣東東鵬陶瓷股份有限公司總經理、總裁高級顧問。 2011年8月因公司業務發展需要應邀重新加入本公司。 徐泰龍：財務負責人，男，中國國籍，1952年10月生，大專學歷，高級會計師，中國注冊 會計師。1989年至1996年在上海輪胎橡膠（集團）股份有限公司任董事、副總會計師兼財務處 長，1996年起歷任浙江南洋紙業有限公司及上海斯米克機電設備有限公司財務總監，1998年加入 本公司，2004年1月至2009年4月任本公司財務總監，2009年4月至2011年8月任斯米克集團 審計總監。2011年2月至9月任公司監事。2011年9月起任公司財務負責人。 宋源誠：副總裁，男，中國臺灣籍，1962年8月生，政治大學會計系畢業，中國注冊會計師、 臺灣注冊會計師。1988年起在臺灣安達信會計師事務所擔任審計，1993年起在上海安達信會計師 事務所擔任審計，1995年起在上海斯米克有限公司歷任審計經理、財務經理。2002年1月至2012 年12月任公司董事，2004年1月至2014年3月任公司董事會秘書，2012年12月至今任公司副 總裁，并于2009年4月至2009年10月期間任公司財務總監。 1.5 理念與目標 使命： 用我們精心設計和制造的建材產品，為客戶創造安心、舒適、愉悅、高雅的生活和工作環境。 愿景： 百年基業，百億事業 核心價值觀： 誠信務實、開拓創新、關懷共贏 . 誠信務實 負責任，重承諾，守規則，以身作則，當好表率 尊重規律，講執行力，講究方法，謙虛學習，不自以為聰明 講理想（立意高），不理想化（腳踏實地），不輕言放棄 . 開拓創新 有使命感，全力以赴 有危機感，不斷設立新目標 敢于想前人沒想過的，敢于做前人沒做過的 . 關懷共贏 友善、友愛、友好的環境，公平、公正、公開的激勵，開放、多樣、暢快的溝通，持續、 全面、深入的培訓，做到相互尊重，實現體面勞動 為客戶創造 舒適、愉悅、高雅的生活和工作環境 為股東提供更高的回報 社會責任：經濟、法律、環境、資源、節能、公益慈善 斯米克核心價值觀是斯米克長期、持續、穩定發展的根本；斯米克思想方法是在核心價值觀 主導下思考問題的方法：辯證的，邏輯的，開放的，智慧的，積極的；斯米克行為方式表現為高 度的規范和一致。 企業文化： 使命、愿景和核心價值觀傳遞了公司的文化理念 . 體現了公司的創業目的：結合中國的人才市場，引進國際的管理理念和資金，建立起中國 的國際化企業 . 體現了公司的經營哲學：提供舞臺，成就人才，東西合壁，共創事業 . 體現了斯米克的企業特點： 專業的：一批專業的經理人 創業的：用創業的精神 中國的：以中國為基地 國際的：走國際化的路子 . 折射出公司竭力營造的和諧的氛圍 . 傳遞出對干部衷心的期望：全力以赴，徹底負責，敢于突破, 敢于創新, 不怕失敗,事事 不滿足于現狀，敢于要求和糾正不夠好的人和事,做到德才兼備。 斯米克文化，將促進公司所有員工以高屋建瓴的姿態，沉著穩定的心態，在激烈的市場競爭 中勇敢地突破，不斷地創新，夯實自身獨特的核心競爭優勢。 經營宗旨： 通過創新的產品、優良的質量、一流的服務，為客戶創造價值，為公司提升業績。 管理準則： . 創造團隊和信任的工作環境 . 以最誠信的方式來開展我們的工作 . 全員參與 . 干部深入現場，抓好現象,現物 . 制度管人,流程管事 . 永遠不斷改進質量,降低成本和提高效率 . 業績表現可以測量和考評的 . 建立環保、安全的生產環境 1.6 社會責任觀 . 以人為本，為健康、幸福生活的生活貢獻斯米克力量 . 源于石材，勝過石材，利在千代 . 尊重自然規律，取之有竭，憑借技術用之不竭：自然界不是取之不竭的，我們的使命是 通過我們的努力，在為廣大用戶提供最具革命性、舒適性、適銷性裝飾材料的同時，把最 美的環境、最頂尖的石材為子子孫孫永久地保留下去，并“用”之不竭 二、報告說明 . 重要提示 本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，并 對其內容的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。 . 報告時間范圍 2014年1月1日至2014年12月31日，部分內容超出上述時間范圍。 . 報告發布周期 本報告為年度報告。 . 報告發布日期 2015年2月28日 . 報告組織范圍 上市公司合并范圍 . 報告采用稱謂 報告中采用的“斯米克”、“公司”、“我們”均指上海斯米克控股股份有限公司。 . 報告編制依據 全球報告倡議組織GRI《可持續發展報告指南》（2006版） 中國社科院《中國企業社會責任報告編制指南》 深圳證券交易所《中小企業板上市公司規范運作指引》 . 此前報告發布情況 《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2009年度社會責任報告》 2010年2月27日 《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2010年度社會責任報告》 2011年2月25日 《上海斯米克建筑陶瓷股份有限公司2011年度社會責任報告》 2012年3月29日 《上海斯米克控股股份有限公司2012年度社會責任報告》 2013年2月7日 《上海斯米克控股股份有限公司2013年度社會責任報告》 2014年2月28日 . 報告數據來源 上海斯米克控股股份有限公司 . 報告獲取渠道 本報告以網絡電子版形式發布，可在深圳證券交易所網站（www.szse.cn）及巨潮資訊網 （www.cninfo.com.cn）查閱獲取。 . 閱讀反饋機制 若您在閱讀過程中有任何意見或建議，請通過以下方式聯系我們。 聯系人：程梅、王小瑩 地址：上海市閔行區浦江鎮恒南路1288號 郵編：201112 電話：+86-21-54333699 傳真：+86-21-54331229 電子郵箱：zqb@cimic.com 三、業績篇 3.1 2014年報主要財務數據 2014年 營業收入（元） 845,393,755.95 歸屬于上市公司股東的凈利潤（元） 14,363,276.06 歸屬于上市公司股東的扣除非經常性損益的凈利潤（元） -18,277,560.29 經營活動產生的現金流量凈額（元） 35,246,985.24 基本每股收益（元/股） 0.0330 稀釋每股收益（元/股） 0.0330 凈資產收益率（%） 1.88% 2014年末 總資產（元） 2,224,830,183.70 歸屬于上市公司股東的凈資產（元） 804,862,089.46 3.2 產品與服務 1、產品研發方面 （1）七大系列產品精彩紛呈，斯米克瓷磚享譽千家萬戶 公司專注于瓷磚行業近20年，是國內建筑陶瓷行業領軍企業。憑借精致的產品、優質的服 務，斯米克牌瓷磚成為享譽千家萬戶的明星產品。斯米克專注產品創新，2014年碩果累累，新推 出的迪士尼系列產品以及藝術瓷成為當年瓷磚行業熱門產品，市場關注度極高。目前公司擁有藝 術瓷、迪士尼、晶立方、云石代、玻化石、釉面磚、仿古磚七大系列瓷磚產品，且七大系列產品 旗下有超過136種具有良好口碑的產品，產品豐富度位居國內瓷磚行業前列 . 藝術瓷系列：包括中國畫、西洋畫、背景墻3種類別產品； . 迪士尼系列：包括公主、米奇、維尼熊3大類別產品； . 晶立方系列：包括卡拉拉白、大料等75種類別產品； . 玻化石系列：包括炫采石、澳洲沙巖（拋光）等16種類別產品； . 釉面磚系列：包括戴安娜、凱撒紅石等33種類別產品； . 仿古磚系列：包括雅典娜、格拉斯等6種類別產品； . 現代石系列：包括雅典石、寶馬石等9種類別產品。 產品展示： 晶立方系列—貝殼石 玻化磚：天璽玉 釉面磚：新米黃 云時代—火星巖 （2）藝術瓷：承襲文化精髓 開啟斯米克藝術元年“新石代” 斯米克藝術瓷系列秉承國粹經典，承襲世界文化之精髓，重現文化藝術成就之典藏真品。斯 米克國畫系列源自臺北故宮博物經典藏品，并有故宮頒發珍品防偽鐳射標，為藝術藏品中經典傳 世佳品。 斯米克有感于當代照片打印技術理念，3D原色輸出保持原作的色彩形態，既保留藝術典藏原 汁原味，又易于保存打理，放置于室內裝修中更是彰顯個人品味提升室內藝術氛圍，不失為眾多 藏家們所向往的方式。 自藝術瓷推出后，市場反響十分強烈。這不僅是我公司在研發生產技術上的結晶，更是我們 對提升藝術生活和保護環境的緊密結合理念及責任的體現。2015年，公司將繼續加大投入，使更 多新產品面世。 （3）迪士尼系列：專注演繹迪士尼文化，行業內首家使用迪士尼品牌企業 2014年，斯米克與華特迪士尼公司召開斯米克—迪士尼瓷磚系列新品發布會，正式向市場發 布迪士尼元素新產品。公司成為國內瓷磚行業首家使用迪士尼品牌形象及原型的企業，開辟國內 瓷磚行業新藍海。 公司生產的瓷磚產品并非簡單使用迪士尼卡通圖畫，而是更加注重對迪士尼文化的靈活演 繹，強調產品的設計感、時尚感。不僅可以滿足幼兒市場的需求，同時有望拓展追求時尚的青年 人以及有迪士尼情節的目標人群的需求。 斯米克迪士尼磁磚，用時尚與陶瓷創新呈現米奇、米妮、白雪公主、灰姑娘、美人魚及小熊 維尼等迪士尼經典動畫人物，創造出夢想新空間！ 迪士尼元素產品展示： 公主系列：小美人魚 仙女奇緣系列-水晶舞鞋 公主系列-辛德瑞拉 維尼系列-維尼廚房 （4）產品持續推陳出新，引領斯米克“云石代” 為了適應裝修潮流消費市場，2014年公司加大研發投入，提高產品研發設計人員的市場調研 能力和市場敏感度，把握市場需求和產品潮流，研發并推出了一系列引領市場潮流的新產品。已 發布并上市的高端新品包括藝術瓷和云石代，并針對晶立方產品做了多項補充產品，涵蓋藝術瓷、 木晶石、鉑晶石、鈺晶石、云石代等五大系列新品。產品工藝方面，成功研發了干粉布料及噴墨 滲透釉兩項新工藝技術；同時增加了釉面磚產品的新款式；以及云石代以卡斯特、銅墻鐵壁、云 母石為主的全新系列產品。 2014年全年，公司新產品銷售額占公司瓷磚產品總銷售額的比重約28%。2015年，公司將 持續開發新產品，加大已開發新產品的市場推廣力度。 （5）斯米克負離子健康板，健康、安全、舒適的室內居住環境不再“奢望” 現代人居住在鋼筋水泥森林中，呼吸清新空氣成為“奢侈”的夢想。因長期飽受室內空氣污 染，負氧離子不足，現代人身體健康受到極大危害，誘發呼吸道疾病。斯米克關注到現代社會對 室內環境改善的強大需求，致力于改善現代社會室內居住壞境，重新創造健康、安全、舒適的居 住環境，2013年隆重向市場推出釋放負氧離子的斯米克健康板。 斯米克健康板是一種生態型健康板，并已取得多項實用新型專利證書，另外還有1項發明專 利及數項實用新型專利已經取得專利申請受理通知，斯米克健康板系列產品符合中國建筑材料聯 合會生態環境建材分會對生態建材的功能特性的要求，獲頒：（1）會標使用證書（2）調濕功能 建材產品標識使用證書（3）凈化功能建材產品標識使用證書。同時，斯米克健康板產品經國家 建筑材料測試中心檢測報告的結論：（1）負離子發生量為每立方厘米6120個；（2）甲醛凈化性 能達94.2%（國家標準要求75%），甲醛凈化持久性達93.8%（國家標準要求60%）；（3）放射性指 數檢測值內照0.1（國家標準技術要求1.0），外照0.5（國家標準技術要求1.3）。經上海市建筑科 學研究院出具的對斯米克健康板空氣微生物凈化效果測試研究報告，斯米克健康板還具有殺菌效 果。 斯米克健康板，現已推出云頂天花板、森林裝飾板、藝術空間三大系列，徹底改善我們的居 住和工作環境，開啟健康板材新時代。 2014年，憑借“改善室內呼吸環境”的獨特功能，斯米克健康板市場推廣效果良好，目前已經 有人民日報社、成都成美廣場、中國工商銀行上海分行、上海三湘海尚、深圳民生銀行總部辦公 室等多個成功工程案例。2015年公司將繼續加大市場推廣力度，提升斯米克健康板的市場美譽度。 2、 產品銷售渠道方面 （1）與開發商建立“戰略合作聯盟”，拓寬產業鏈下游需求量 公司瓷磚事業正逐步從瓷磚生產商轉型為瓷磚生產銷售服務商，加大與開發商建立起戰略合 作伙伴關系步伐，已形成多個“戰略合作聯盟”。 （2）轉變產品經營模式，提高公司產品銷量，降低相關費用 為進一步提高公司產品銷量和市場占有率，公司積極調整產品經營模式，擴大經銷營運模式 比重，大力發展經銷商。公司在開發新經銷商的同時，也注重經銷商質的提升，對現有的經銷商 進行持續的整合、升級，并淘汰業績不好的經銷商。 （3）舉辦全國經銷商大會，增強經銷商開拓渠道的信心 公司每年都會舉辦大規模的全國經銷商大會，推廣新產品，分享銷售經驗，致力于合力共贏， 增強經銷商開拓渠道的信心。 3、產品服務方面 （1）量身定做“客制化解決方案”，全面滿足業主、設計師個性化需求 公司專門針對斯米克幕墻瓷板制定了獨一無二的全程服務——“客制化解決方案”，全面滿足 業主及建筑師的個性化需求。此服務方案包含建筑設計定制效果、幕墻結構顧問、幕墻設計顧問、 工廠化加工、幕墻安裝指導等一系列措施。將面狀色彩組合自由搭配、根據適用度合理控制造價、 節點設計，使結構更加合理、在施工期間，技術人員將常駐工地進行安裝指導工作..從設計到 安裝全程由專業團隊支持服務，為業主及設計師量身定做。 （2）制定“零”損耗現代化工程管理模式，施行凈面積銷售 為使得對工程的服務模式更盡善盡美，斯米克針對工程還制定了“零”損耗現代化工程管理 模式，即斯米克凈面積解決方案：斯米克轉變產品觀念，把瓷磚產品從“半成品”變成“成品”， 將產品與服務打包形成“一站式服務”，更進一步為開發商提供專業方案、配套服務、施工指導及 現代的工程管理模式。施行凈面積銷售，即：以套為單位特制加工后，按套包裝供貨和結算，把 各環節瓷磚損耗降到最低。 3.3 股東回報 公司在自身成長與發展的同時，積極為股東創造價值，注重對股東的回報，堅持與投資者共 享成長收益。根據中國證監會《上市公司監管指引第3號—上市公司現金分紅》和《上市公司章 程指引（2014年修訂）》（證監會公告[2014]19號）的文件要求，公司于2014年6月27日召開了 第五屆董事會第四次會議，對《公司章程》中的利潤分配政策條款進行了修訂，并經2014年7 月15日召開的2014年第一次臨時股東大會審議通過。 根據《公司章程》第一百五十六條規定，公司利潤分配政策為： （一）公司實行連續、穩定的利潤分配政策，公司的利潤分配應當重視對投資者的合理投資 回報并兼顧公司的可持續發展。 （二）公司采取現金、股票或者現金與股票相結合的方式分配股利。在公司實現盈利且現金 流滿足持續經營和長遠發展的前提下，公司應采用現金方式分配股利，向股東現金分配股利不低 于當年實現的可分配利潤的10%；董事會認為公司股本規模與經營規模不匹配時，可以提出并實 施股票股利分配預案。 （三）在有條件的情況下，公司可以進行中期現金分紅或股利分配。 （四）公司董事會應當綜合考慮所處行業特點、發展階段、自身經營模式、盈利水平以及是 否有重大資金支出安排等因素，區分下列情形，并按照公司章程規定的程序，提出差異化的現金 分紅政策： （1）公司發展階段屬成熟期且無重大資金支出安排的，進行利潤分配時，現金分紅在本次利 潤分配中所占比例最低應達到80%； （2）公司發展階段屬成熟期且有重大資金支出安排的，進行利潤分配時，現金分紅在本次利 潤分配中所占比例最低應達到40%； （3）公司發展階段屬成長期且有重大資金支出安排的，進行利潤分配時，現金分紅在本次利 潤分配中所占比例最低應達到20%； （五）公司董事會制訂公司的利潤分配預案，公司獨立董事發表獨立意見，公司股東大會對 利潤分配方案作出決議。公司董事會以及股東大會在公司利潤分配方案的研究論證和決策過程中， 應充分聽取和考慮股東(特別是中小股東)和獨立董事的意見。 （六）公司根據生產經營情況、投資規劃和長期發展等確需調整利潤分配政策的，調整后的 利潤分配政策不得違反中國證監會和證券交易所的有關規定，公司利潤分配政策的調整必須經過 董事會、股東大會審議通過，其中股東大會應經出席股東大會的股東所持表決權的2/3以上通過。 （七）如年度實現盈利而公司董事會未提出現金利潤分配預案的，公司董事會應在當年的年 度報告中或定期報告中詳細說明未分紅的原因、未用于分紅的資金留存公司的用途和使用計劃， 獨立董事應當對此發表獨立意見并公開披露。 （八）存在股東違規占用公司資金情況的，公司應當扣減該股東應獲分配的現金紅利，以償 還其占用的資金。 （九）公司最近三年未進行現金利潤分配的，不得向社會公眾增發新股、發行可轉換公司債 券或向原有股東配送股份。 最近三年，公司由于累計虧損，而未有現金分紅。 四、環境篇 公司歷來高度重視環境保護工作，積極參與到地球生態系統的環境保護中，不斷提高完善環 境保護、能源消耗的管理水平，采取措施降低能耗，減少污染，積極履行環境保護、和諧發展的 使命，努力盡到企業的社會責任。 公司以“遵守環境法律法規，污染預防，保護環境；合理利用自然資源，節能降耗，持續改 進”為環境方針，努力提高、完善環境保護管理的相關制度，采取措施控制環境影響，將環境管 理體系貫穿到公司的各項生產經營業務中，并動員全體員工共同參與。 1、 積極響應政府高耗能產業機構調整政策，做好瓷磚生產線搬遷和投產工作 為響應地方政府倡導高耗能產業結構調整的政策，公司結合總體規劃，于2013年將上海基地 的瓷磚生產線全部搬遷至江西生產基地，并投入生產。公司產業結構調整后的能源消耗下降了約 21,244噸標準煤，減少碳排放量約42,485噸。2014年8月增資擴建年產400萬M2建筑陶瓷生產 線（一期年產200萬M2）通過宜春市環境保護局的“三同時”竣工驗收。 2、 積極開展單位瓷磚產品能耗管理工作，多項指標達到國家標準 江西生產基地積極開展《建筑衛生陶瓷單位產品能源消耗限額》（GB21252-2013）國標的對標 管理、節能管理工作，努力降低產品能耗，2014年吸水率E≤0.5%陶瓷磚的綜合能耗達到國家準 入值限額標準。 3、 大力實施水資源循環利用，節約用水量累計超過15% 江西生產基地大力實施水資源的循環回用，拓展中水的使用范圍，在原清洗設備、沖洗車間 地面、在產品中添加的基礎上，拓展了廠區北側的廁所沖洗用水和釉線的使用量，自來水用量從 2012年的680.4m3/萬㎡下降至2014年的554.48 m3/萬㎡，累計下降18.5%。 4、 利用改進生產技術及工藝等多種方式，減少用氣、用電消耗 江西生產基地通過工藝改進、優化泥漿粉料特性及提升部分系列產品產能，2014年噴干塔的 燃氣單耗同比下降13.6%，通過技術改造和產能拓展，推進峰谷平電的“錯峰填谷”工作，全年 減少電費支出36.83萬元。 5、 積極做好生產過程中固體廢物的循環再利用，降低固廢委外處置量 江西生產基地貫徹工業固廢“減量化、資源化”理念，促進資源回收和可再生資源的利用。 生產過程中產生的壓濾泥、回料、碎磚得到進一步拓展和使用，今年的固廢總利用率達74.5%， 同比提高1.71%。 6、 加大生產經營過程中的環保投入，實現“零”安全事故，工業三廢全部達標 公司在生產經營活動中注重環境的保護和改善，新增了雨水收集沉淀池、防暑降溫排風機、 關鍵崗位冷風系統，加大環保設施正常運行和環保的投入，危險廢棄物9.3噸全部交有資質的環 保公司處置，2014年環保費用投入789.59萬元左右。在2014年度沒有發生任何重大環境事故， 也沒有因違反環境法律法規而受到處罰和罰款，廢氣、廢水、噪聲這“三廢”監測數據全部達標。 公司樹立“保護環境、節約資源、實現可持續發展”的企業宗旨，在運營中積極履行環境保護方 面的使命，為實現企業與自然和諧共生做出了努力。 7、專注改善室內居住環境，斯米克健康板實現“呼吸”健康 世界衛生組織規定，清新空氣的負氧離子標準濃度為每立方厘米空氣中不低于1000—1500 個。然而，目前我國大部分都市居住環境并未達到該規定。長期生活在該環境下生活，容易誘發 生理疾病，且造成人精神方面的壓力。 一般室內負氧離子環境： 在居室和辦公室內安裝了健康板后，負氧離子含量可從原有的10-50個/立方厘米增至 1000-5000個以上/立方厘米，形成負氧離子森林浴環境，達到世界衛生組織規定的標準。 安裝斯米克健康板后，室內負氧離子環境： 五、利益相關方篇 5.1 股東 公司嚴格按照《公司法》、《證券法》等有關法律法規的規定，致力于健全公司治理制度，完 善公司治理結構，在保護股東權益的同時，實現股東價值增長。同時，公司公平對待所有投資者， 及時、準確、完整地依法做好信息披露工作，以利于投資者及時了解掌握公司經營動態、財務狀 況及重大事項的進展情況。 1、 撤銷退市風險警示，維護上市公司全體股東利益 由于公司2011年、2012年連續兩個會計年度經審計凈利潤均為負值，根據《深圳證券交易 所股票上市規則》的有關規定，公司股票交易自2013年2月8日起實行退市風險警示（*ST）。簡 稱由“斯米克”變更為“*ST上控”。公司股票價格的日漲跌幅限制由10%變更為5%，證券代碼不 變，仍為“002162”。 公司于2014年2月28日披露了《2013年年度報告》。經信永中和會計師事務所（特殊普通合伙） 對公司2013年度財務報表進行審計，出具了標準無保留意見《上海斯米克控股股份有限公司2013 年度審計報告》（XYZH/2013SHA2008）。根據審計結果，公司2013年度實現營業收入89,342.68 萬元，歸屬于上市公司股東的凈利潤為2,160.15萬元，歸屬于母公司所有者權益為60,169.36萬元。 據此審計結果，表明了公司最近兩年連續虧損的情形已經消除。 因此，公司股票交易的退市風險警示情形得以消除，經核查，公司也不存在其他涉及退市風 險警示及其他風險警示的情形，根據《深圳證券交易所股票上市規則》（2012年修訂）的規定， 公司符合申請撤銷退市風險警示的條件。經公司第四屆董事會第三十次會議審議批準，公司于2014 年2月27日向深圳證券交易所提交了撤銷退市風險警示的申請并獲得深圳證券交易所批準。公司證 券簡稱自2014年3月17日起由“*ST上控”變更為“斯米克”，證券代碼不變，仍為“002162”， 股票交易的日漲跌幅限制恢復為“10%”。 2、 通過非公開發行股票注入資金，大股東全力支持公司 2012年6月19日，公司公布非公開發行股票預案，根據方案，公司向控股股東斯米克工業 有限公司（簡稱“斯米克工業”）非公開發行1900萬股，發行價格為9元/股，募集資金總額17100 萬元，目的是支公司克服經營困難，彌補流動資金，降低財務費用，改善財務結構。作為唯一認 購方，控股股東斯米克工業承諾以現金方式認購，且認購本次非公開發行的股票自發行結束之日 起，三十六個月內不得轉讓。 本次非公開發行股票申請已于2013年6月19日獲得中國證券監督管理委員會發行審核委員 會無條件審核通過，并已收到中國證券監督管理委員會《關于核準上海斯米克控股股份有限公司 非公開發行股票的批復》（證監許可[2013]1540號）。公司于2014年1月向控股股東斯米克工業 有限公司非公開發行了1,900萬股新股，募集資金已于2014年1月16日全部到位，并經信永中 和會計師事務所（特殊普通合伙）出具了《驗資報告》（XYZH/2013SHA2021）驗證。 2014年1月24日，本次非公開發行新增股份登記托管手續完成，中國證券登記結算有限責 任公司深圳分公司向公司出具了本次發行新增的1,900萬股股票登記托管的書面證明文件。經深 圳證券交易所批準，本次非公開發行新增股份1,900萬股于2014年2月19日在深圳證券交易所 上市。 3、依法做好信息披露工作，維護廣大投資者的知情權 2014年，公司共召開3次股東大會，12次董事會及6次監事會，并按相關規定披露了定期報 告和臨時公告共74份，使投資者全面了解公司財務和經營狀況。 此外，公司的法定信息披露報紙有4家，分別為《上海證券報》、《中國證券報》、《證券時報》、 《證券日報》，投資者了解公司的渠道十分暢通。 4、利用多種途徑加強與投資者溝通，實現投資者與公司深層次互動 2014年，公司進一步加強了與投資者的及時溝通并取得良好效果。在2013年度報告對外公 告后，公司舉行了年報業績網上說明會及2013年度機構投資者見面會，在業績說明會上，公司董 事和高管就投資者提出的各項問題進行了詳細解答和說明。在機構投資者見面會上，公司董事和 高管向投資者報告了公司年度運營情況和成果，并就投資者提出的各項問題進行了詳細解答和說 明。此外，公司積極接受廣大投資者現場調研或是電話調研，公司高管積極對投資者關心的問題 進行及時回復。 同時，公司積極利用深圳證券交易所投資者“互動易”平臺和投資者進行交流與互動，認真 及時的回復投資者提問，增強投資者對公司的了解，截止2014年12月31日，公司互動易上投資 者提問已全部認真回答，投資者對公司在互動易平臺上表現認可。 與此同時，投資者熱線電話、電子郵箱、公司網站也一直保持暢通，確保投資者能夠便捷、 順利地與公司取得聯系，進行溝通。通過這些措施，有效地提升公司透明度，較好地履行了上市 公司信息披露義務。 5.2 員工 5.2.1員工結構 在職員工人數（2014年12月31日） 970 公司需承擔費用的離退休職工人數 22 專業構成 專業構成類別 數量（人） 占比 生產人員 405 41.8% 銷售人員 337 34.7% 技術人員 80 8.2% 財務人員 82 8.5% 行政人員 66 6.8% 教育程度 教育程度類別 數量（人） 占比 高中及以下 495 51.0% 大專 300 30.9% 本科及以上 175 18.0% 年齡構成 年齡分類類別 數量（人） 占比 30歲及以下 196 20.2% 31～40歲 487 50.2% 41～50歲 216 22.3% 50歲以上 71 7.3% 5.2.2 職工權益 公司在生產經營活動中，堅持“以人為本”的理念，堅持“關懷共贏”的價值觀，把保障員 工的合法權益，視為自己的神圣責任。 公司嚴格遵守《勞動法》、《勞動合同法》、《社會保險法》等國家相關法律、法規以及《公司 章程》的規定，與員工建立正規、合法的勞動關系，為員工提供均等的就業、晉升機會，對員工 實行同等的福利待遇，積極促進企業與員工之間的共同發展，保障員工合法權益。公司積極搭建 內部溝通、交流的平臺，通過公司網站、企業內刊、座談會等多種方式加強公司與員工之間的溝 通交流，積極采納員工合理化建議，增強公司凝聚力，促進公司和諧、穩定發展。 5.2.3 薪酬福利體系 公司重視薪酬福利制度及績效管理、績效考核對調動員工積極性，提高生產工作效率的重大 作用，注意調查研究社會收入水平，公司根據企業所在地工資水平變化，以及行業薪資標準，對 工資方案、獎金方案等進行優化，實現員工薪酬的調整與公司發展同步。 公司嚴格遵循按勞分配與績效考核并重的原則，為員工提供合理的薪酬待遇，促進勞動關系 的和諧穩定。另一方面,公司建立了全面的績效管理體系,通過定期考核、不定期考核等多種考核 方式相結合，將考核結果作為員工薪酬與獎金發放的依據，鼓勵、調動員工的積極性，激發員工 的工作熱情，保證公司健康、穩定發展。 我們在關注同行業的薪酬福利水平的同時，更加關注他們績效管理的辦法，吸取他們的有益 經驗為我所用，努力做到與同行業的薪酬水平保持同步的同時，在激勵考核方面形成自己獨特的 風格。 近幾年，職工最低工資基數上調，社會保險費用基數提高，給公司人事成本帶來了嚴重壓力， 但公司按照政策規定，最低工資的補足，社會保險的繳納無一例外，全部完成，充分體現了公司 對員工的責任和關懷。 5.2.4 員工的成長和發展 公司一直致力于員工的發展和成長，2014年伊始，結合全國銷售會議的召開，對與會的銷售 骨干進行了新產品發布和產品知識培訓。從新產品的設計理念、展示方式等方面，進行了詳盡的 介紹，為全年的業績達成做出了良好的鋪墊。 據統計，全年各大分公司培訓場次共計55場，包括上海、濟南、蘇州、寧波、杭州、武漢、 成都、重慶、長沙、南京、沈陽、徐州、常州、揚州等地。培訓內容包括：新產品上市推廣培訓、 常規產品培訓、專賣店的接待禮儀、銷售技巧入門、單店提升培訓等。 隨著2013年末SAP系統的引入，公司集中力量為員工進行SAP三大課程培訓。2014年第一季 度結合培訓課程對每個涉及到SAP系統的部門的員工進行培訓。受訓學員是主要操作SAP流程的 關鍵用戶，目的是使受訓者能在最短的時間里，掌握SAP 系統流程概況，以及SAP操作步驟和細 節，為2014年SAP成功上線做好充分的準備。此類培訓實際操作性強，受訓學員眾多，共有300 多位學員參與培訓，培訓人次近400多人次。考試人數150人，合格率99.3%。 5.2.5 員工文化生活 公司把企業文化建設作為一項重要任務來抓，開展并落實了一系列的舉動用以關注員工和服 務員工。隨著公司企業文化建設的發展，圍繞公司的使命、價值觀、愿景和戰略，公司創辦了企 業內刊《斯米克通訊》，向全體員工報道和介紹公司的最新動態，員工也可以通過這個平臺與他人 分享工作學習心得體。開辦以來，已經成為具有公司鮮明特色的內部、上下溝通平臺和橋梁。 公司每年通過組織豐富多彩的企業文化活動，宣揚企業文化、豐富員工生活。公司人力資源 中心聯合工會每月組織開展生日慶生會活動，每月的慶生會都會邀請生日壽星與同事們共享生日 的喜悅。公司江西生產基地還積極組織員工參加豐城市全民健身活動。通過一系列的活動，加強 了員工之間和上下級之間的感情交流，同時也增強企業的向心力與凝聚力。公司還鼓勵干部及員 工在業余時間學習“論語”等經典國學，借此修煉心知。公司還組織高級主管研習《稻盛和夫的 最后一戰》，進一步提升企業領導對領導企業能取得長治久安的內在素養。 5.2.6 職工勞動安全保護 1、建立安全和職業健康管理網絡，做好全年安全教育工作 安全生產和職業健康方面，公司建立了安全和職業健康管理網絡，先后完善和修訂了《特種 作業人員技術培訓考核管理辦法》、《安全教育制度》、《職業健康管理辦法》等符合企業實際的管 理制度。 2014年，全年三級安全教育培訓1139人次，特殊工種人員培、復訓人員87人次，持證上崗率 達100%；全年無發生重傷和死亡事故，不論發生大小安全事故，堅持“四不放過”，即事故原因沒 查清不放過、事故責任人沒查清不放過、沒處理不放過、事故整改措施沒落實不放過，員工沒受 到教育不放過。 2、 嚴格把控勞動防護用品采購、使用過程 員工的勞動防護用品發放和使用是公司十分關注的大事，公司對采購的勞動防護用品實施嚴 格的管理，對與員工勞動安全密切相關的保護足趾安全鞋、防靜電鞋、防刺穿鞋、電絕緣鞋、 自 吸過濾防顆粒物呼吸器、手套、耳塞等用品，供應商必須持有特種勞動防護用品經營企業證書， 并符合特種勞動防護用安全標志規定的要求。使用過程中，諸如保護足趾安全鞋、自吸過濾防顆 粒物呼吸器、耳塞等用品即使未滿使用期限，只要不能滿足防護要求，都可以及時領換，取得了 明顯的保護效果。在生產線逐步停產的過程中，公司安全部門尤其注意員工工作中是否存在松懈 思想，違規操作或不正確使用勞動防護用品，現場監督，現場糾正。 3、 充分做好高溫季節防暑降溫工作 公司重視高溫季節對高溫和室外工作員工的防暑降溫工作，提前做好車間里通風扇的維修與 保養，夏天除了采用機械通風外，在爐窯、壓機等73個重點場所擺放冰塊降溫，按照當地政府發 的有關規定，在不能把溫度控制在35攝氏度一下工作場所的4500余人次發放高溫津貼10萬余元， 此外還在所有工作場所的員工提供鹽汽水總計用量3000余瓶，確保足夠的清涼飲料，公司采取了 上述改善工作環境等一系列降溫措施，為員工提供了適宜、健康、安全的工作環境，連續幾個高 溫季沒發生中暑病例。 5.3 供應商/經銷商 供應商和經銷商是公司產品的提供者、服務的傳達者，他們與公司一起生產和創造價值。上 下游利益一致化是公司得以持續穩健發展的前提條件，在公平合理環境下進行上下游的有效合作 是公司近年來工作的目標。 5.3.1 供應商 公司不斷推進供應商體系建設，促進長期穩定合作關系的建立和發展。公司重視合作方利益， 不斷優化各類材料的采購渠道的同時，形成了自己的核心供應商隊伍，由于行業特點，公司原材 料的采購通過招標比價的形式與主要供應商簽訂長期采購的《產品供貨合同》，建立了長期的合作 關系；公司不斷加強供應商管理，加大公司質量方針的宣傳力度，增強供應商質量意識，強化采 購過程的監督和測量，嚴把質量關。公司對主要原料供應商還派出技術人員，不定期檢查主要原 料產地，對原料供應商開采及加工的每一個環節、每一批產品進行控制和指導，確保所供原料質 量符合公司品質要求。公司實施對供應鏈質量的持續督導，按合同協議結算并支付貨款，保障供 應商利益不受損害。 5.3.2 經銷商 公司堅持“互惠互利，合作共贏”理念，與廣大經銷商共同發展，共同成長。公司重視經銷 商網絡建設，保證經銷商渠道的合理利益，認真聽取經銷渠道的合理訴求，通過合理的銷售區域 規劃、產品規劃、價格策略、市場推廣活動等，不斷加大市場推廣力度，優化市場推廣投入模式， 維護經銷商的合理權益，確保規模提升的同時，同步提高盈利；公司還定期召開經銷商大會，向 經銷商推廣介紹公司的新產品、新服務，同時也提供給廣大經銷商一個互相學習、交流經驗的平 臺；公司還安排專業培訓團隊，前往經銷商網點，組織經銷商、店長、店員進行培訓，培訓內容 包含“銷售技巧、產品知識、店面管理、活動策劃”等，在市場競爭激烈的形勢下做到與經銷商 “同心合力、共謀發展”。 為了加強與經銷商的信息溝通，公司官方網站進行了全面改版，其中經銷商版塊搭建了公司 和經銷商之間的互動平臺，讓經銷商可以第一時間共享公司最新的資訊及物料，并且提供了全國 經銷商互動交流平臺，加速信息流通，促進經銷商和公司之間的溝通聯系。 公司在2013年引進了SAP系統，并于2014年1月1日上線，經銷商可以通過SAP系統查詢 庫存、直接網上訂貨，及時了解訂單處理進度，大大提高了經銷商訂單履行的效率，最大限度給 予經銷商產品庫存保障。 公司建立了完善的售后服務體系，為廣大的經銷商、服務商，提供產品支持、技術傳導等多 方支持；公司重視品牌建設，以持續不斷的品牌增值為經銷商產品銷售提供基礎動力；協助經銷 商開展渠道分銷和終端推廣工作。重視經銷商與公司之間的合作感受，設立了經銷商客服中心， 及時了解經銷商對公司各類政策的解讀、執行情況，收集反饋經銷商遇到的有關困難。讓經銷商 實在的感受到來自公司的關懷，增加雙方的感情。 2014年6月我們在官網上開辟了招商版塊，誠邀全國各地新成員的加入，與志同道合之士共 同創造、分享市場發展的經濟效益。 5.4 用戶 5.4.1 質量控制 公司自成立伊始，視產品質量為生命，采用了先進的質量管理模式，建立了完善的質量管理 體系。確立了以“優化資源，制造一流產品。取信顧客；持續改善，爭創卓越企業，回報社會” 的質量方針。圍繞這一方針，公司建立了質量目標，并對質量目標進行層層分解，落實到基層， 明確質量責任，確保全體員工都能參與進來，提高全員質量意識，為樹立公司的質量形象共同努 力。 1、 產品質量獲得多項權威認證，倡導綠色建材概念 公司早在1997年就通過了ISO9001質量管理體系認證。2014年7月，公司和全資子公司江西斯 米克陶瓷有限公司順利通過ISO9001、ISO14001和“中國環境標志認證”三體系的年度監督審核, 認證單位在審核過程中對公司兩地的體系運行給予了積極的評價，肯定了公司在質量體系建設上 的長足進步。 公司在國家標準GB/T4100-2006《陶瓷磚》的基礎上，建立了嚴于國家標準的企業內控標準， 在質量管理體系的有效運行下，公司能夠嚴格依照企業內控標準的要求，對產品實施檢驗、驗證 和出庫交付，公司生產的所有產品質量均符合國家強制性標準GB6566-2010，并符合“3C”認證和 中國環境標志產品認證要求。全年未發生重大質量投訴及質量安全事故。 公司一貫主張綠色建材概念，為生產綠色建材打下堅實基礎，公司產品已連續多次被財政部 及環境保護部列入《環境標志產品政府采購清單》，屬于政府優先采購的環境標志產品范圍。 2、 實施全過程控制方法，嚴格把控產品質量 目前，公司管理體系覆蓋了原料選用、產品生產和服務的所有環節，將各過程納入規范化、 程序化的管理和控制之下，從而達到質量和環境行為雙優，生產出環保安全可靠的綠色產品。在 產品質量控制方面，公司采取供應商管理、進料檢驗、生產工序控制、成品驗收的全過程控制方 法，對影響產品質量的各個環節進行專項控制，以保證最終產品質量。為嚴格控制產品質量，確 保檢驗檢測數據的真實性、準確性和及時性，公司還成立了專門的測試中心和檢驗中心,對影響產 品質量的各個工序，通過物理的、化學的和其他科學的手段和方法進行控制。兩中心擁有從意大 利、日本等國引進眾多的高科技、高精密的控制儀器，更加有力地保證了我公司產品的質量穩定 性。與此同時，公司建立了內審員隊伍，對體系進行維護，并結合公司內部流程的梳理，逐步完 善質量管理體系。定期開展體系內部審核和管理評審，及時糾正解決體系運行中出現的問題，保 證了管理體系不斷完善和持續有效，形成了企業自我完善機制。 一直以來，公司致力于質量隊伍的建設，采取了多項措施來提升質量檢驗團隊的整體素養和 專業技能，為提高產品質量、完善管理體系、塑造品牌形象、滿足消費者需求提供了有力的資源 保障。 作為同行業里的龍頭企業，公司先后被評為高新技術企業和全國質量檢驗先進單位，公司專 設的質量部門，主要負責產品全生命周期質量控制和質量管理體系的建設和提升。為了確保產品 質量檢測結果的客觀公正性，公司最高管理層鄭重聲明，任何組織和個人均不得干預質量部檢驗 業務工作，支持質量部為保證檢驗結論公正性所采取的各種措施。并盡力幫助質量部檢驗室改善 檢測條件，提高檢測結果準確性。 3、 建立產品質量問題應對機制，保障消費者權益 公司基于對產品質量的重視，對產品質量風險做了分析評估，建立了應對產品安全事故或重 大質量問題的補救體系和運行機制。當產品發生重大質量事故時，公司會迅速啟動應急預案，控 制不良危害和影響，并及時向顧客說明問題的嚴重性和后續改進措施，，最大限度地減少產品質量 問題造成的危害，保障消費者的權益。 5.4.2 企業銷售服務網絡建設 斯米克倡導全員樹立“顧客第一”、“第一次就把對的事情做好”的服務理念，全力以赴滿足 顧客的基本要求，在思想觀念、組織機構、管理制度上注重對市場的快速反應，以及時了解、分 析、掌握并采取應變的措施盡力為顧客提供方便。 1、 充分發揮全國客戶服務中心的作用，積極促進公司與客戶互動 公司全國客戶服務中心全面負責售前、售中及售后服務的培訓、管理，組織開展全員質量和 服務意識的培訓，強化員工服務意識，保障售前、售中、售后服務工作齊頭并進，設立多條與顧 客的互動溝通渠道（客戶服務熱線、公司網站客戶留言板、對外電子郵件信箱等），快速及時地解 決消費者在產品使用中遇到的各種問題，并及時將消費者對產品、服務質量的意見和建議反饋至 公司總部改進和完善，客服部對整改進程、結果全程追蹤。2013年總部客戶服務中心將售前、售 中、售后服務培訓相關資料重新整理，將各個銷售環節的具體服務事項細分。2014年頒布的新消 法對經營者的責任和義務重新定義，公司安排總部客服人員參加上海市消協、質監局舉辦的新消 法培訓，并且將新消法編入客服培訓資料，計劃覆蓋全國銷售網絡。 2、 建立客戶服務網絡體系，為客戶提供全過程優質服務 除客戶服務中心外，公司還建立了配合全國銷售網絡的客戶服務網絡體系，只要有銷售點的 地區都會配備服務部門和人員，對客戶購買使用產品的全過程提供優質服務，確保顧客滿意。同 時開辟投訴處理綠色通道，盡量縮短投訴處理流程，規避客觀因素。讓客戶的問題能在第一時間 得到妥善解決，讓客戶真實感受到優質的品牌服務。 3、 建立三級授權服務機制，保證客戶服務的時效性 公司的服務工作采取“銷售點服務人員---分公司客戶服務部---總公司客戶服務中心”的三 級授權機制，各級工作人員均按不同層次要求進行產品生產工藝、建筑陶瓷相關標準、建筑裝飾 裝修工程質量、產品質量法和消費者權益保護法、ISO認證體系等相關知識的系統培訓，人員綜 合素質和工作能力水平較高。此種靈活有效的服務機制能最大限度地保證了客戶服務的時效性， 讓各服務部門能迅速準確的判斷問題的原因并在自身權限內進行快速處理，從而加快了信息的傳 遞和處理速度，提升公司的整體服務工作效率，確保客戶要求的及時處理。公司可根據客戶的需 要提供售前、售中和售后各項服務。如：售前用磚裝潢設計、產品推薦，各項產品設計、鋪貼、 使用的問題解答；售中施工的現場指導；售后斯米克用磚的使用、保養、清潔等各項指導。 公司早在1996年就全面實施了計算機信息管理，加快了信息的傳遞和處理速度，提升公司的 整體服務工作效率，確保客戶要求的及時處理。 5.4.3 對消費者意見處理 公司還定期開展客戶滿意度調查，定期匯總市場和顧客的意見建議，每季度總部客服整理匯 總客戶意見建議與生產開碰頭會。迎合市場、客戶需求，不斷提升產品質量，采取糾正和預防措 施，不斷提升售后服務工作質量。 公司不斷開展全員質量和服務意識的培訓，強化員工的“質量第一，客戶第一，服務至上” 的意識，為搞好誠信服務打好思想基礎。客服人員的服務態度、處理時效列入14年個人績效考評， 把優質服務理念灌輸到每一個員工的內心深處。 公司把客戶意見當成一種良好資源，是產品和服務改進的動力和方向。在處理客戶抱怨時積 極主動上門，熱情與客戶交流，虛心聽取意見和建議，不推諉拖延，一般情況下24小時內即可初 步答復客戶。公司內部形成了“受理、查證、處理、反饋、跟蹤、整改”的閉環系統，建立了高 效的客戶保障體制。“將顧客抱怨轉化為第二次銷售”。 六、社區篇 公司嚴格秉承社會價值觀念和道德規范，將回饋社會作為企業經營發展應盡的社會責任，努力 經營，以自身發展帶動當地經濟和社會的發展，為社會的穩定和繁榮發展作出貢獻。 （一）誠信經營，依法納稅 自公司成立以來，公司不斷建立、健全各項規章管理制度，支持國家政策，積極履行企業社 會責任，堅持做到規范經營、誠信經營，積極承擔并履行法定納稅義務。公司連續多年為上海市 閔行區的納稅大戶之一，為支持國家和地方財政實實在在地出了一份力。有力地支持了國家和地 方財政稅收，促進和帶動了自身及地方經濟的發展。公司努力為當地居民創造就業機會，為人民 生活改善做出了應有的貢獻，使社會能夠共享企業的發展成果。 （二）投身公益、回饋社會 作為上市的公眾企業，公司積極、主動地加強與政府、行業協會、監管機關以及媒體的溝通 與聯系，建立暢通的溝通渠道，并積極響應政府部門、企事業單位、媒體的參觀、考察、采訪等 要求。 公司認真履行作為一個社會公民應盡的職責和義務，在力所能及的范圍內，想社會所想，急 社會所急，堅持參與社會公益活動，幫助弱勢群體，以公司名義或組織員工舉行捐款捐物的慈善 行動，努力推動社會和諧發展。愛心基金是公司參與慈善事業的主要載體，用以援助困難員工， 同時積極救助社會弱勢群體和受災群眾。公司主動履行社會責任，積極參加各類社會活動與團體 活動，與合作伙伴一起推動地方經濟的發展，把促進社會和諧和經濟繁榮作為企業應盡的社會義 務和企業對社會的承諾。 七、未來展望 2015年公司將繼續把公司的發展和企業的社會責任相結合，貫徹科學發展觀，積極帶動當地 經濟和社會的發展，繼續倡導環保節能、綠色低碳，將一如既往地推進節能減排，將建設節約友 好型企業融入公司經營發展的血液中，推進公司可持續發展，維護公司全體員工的利益，為建設 環境友好型和資源節約型社會做出應有的貢獻。公司將持續關注社會責任的履行，我們愿意時刻 接受社會各界的監督，促進公司與社會、自然環境的協調、和諧、可持續發展。 上海斯米克控股股份有限公司 董 事 會 二○一五年二月二十六日 中財網