徐匯區(qū)行政服務(wù)中心采用人臉識(shí)別設(shè)備驗(yàn)證辦事者的身份，從而更快、更安全地辦事。（徐匯區(qū)行政服務(wù)中心供圖）

日前發(fā)布的“上海擴(kuò)大開放100條”明確提出，持續(xù)深化營(yíng)商環(huán)境改革。2018年組織實(shí)施上海營(yíng)商環(huán)境改革年系列行動(dòng)，以打造投資環(huán)境最便利、政府服務(wù)效率最高、服務(wù)管理最規(guī)范、法治環(huán)境最完善為核心，集中推出一批務(wù)實(shí)管用的改革舉措，表彰一批改革創(chuàng)新項(xiàng)目和內(nèi)外資優(yōu)秀企業(yè)家。借鑒兄弟省市營(yíng)商環(huán)境改革有益經(jīng)驗(yàn)做法，著力提高行政審批和服務(wù)的透明度和便利度，大幅提升企業(yè)和群眾對(duì)營(yíng)商環(huán)境改革獲得感。

本報(bào)記者近期對(duì)本市一些區(qū)、部門和服務(wù)單位的窗口服務(wù)進(jìn)行了實(shí)地采訪，聚焦市民和企業(yè)辦事的實(shí)際體驗(yàn)。從今天起將陸續(xù)推出“上海優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境?窗口體驗(yàn)”系列報(bào)道。

請(qǐng)機(jī)器人當(dāng)客服、靠人工智能減少排隊(duì)、用云計(jì)算幫助忘帶材料的“馬大哈”……這些聽起來挺酷炫的高新科技，已在徐匯區(qū)對(duì)外辦事窗口扎扎實(shí)實(shí)地發(fā)揮作用，成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的利器。

徐匯區(qū)是全國(guó)首個(gè)入選“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”示范工程的區(qū)級(jí)政府，同時(shí)也擁有上海人工智能產(chǎn)業(yè)的重要集聚帶。記者近日前往位于鐵路上海南站附近的徐匯區(qū)行政服務(wù)中心，在這個(gè)日均開放近百個(gè)窗口、接待兩三千人次的服務(wù)樞紐，政府一方面通過統(tǒng)一受理、精簡(jiǎn)流程等內(nèi)部改革，加速審批和服務(wù)的響應(yīng)速度；另一方面，通過引入人工智能等新一代信息技術(shù)，改善用戶辦事體驗(yàn)。

讓機(jī)器人填補(bǔ)“服務(wù)真空”

走進(jìn)徐匯區(qū)行政服務(wù)中心一號(hào)樓，記者邂逅了一個(gè)萌萌的機(jī)器人。這個(gè)高約1.3米的圓柱體慢悠悠地在大廳中穿行，遇到“障礙”可以自動(dòng)繞過。

服務(wù)大廳值班長(zhǎng)朱雯靜告訴記者，這個(gè)機(jī)器人叫“徐小遞”，每天會(huì)往返于一樓辦事窗口和各職能部門之間，負(fù)責(zé)遞送材料。窗口人員只要在電腦上對(duì)它發(fā)出召喚，告知目的地，“徐小遞”就會(huì)前來把材料妥妥地吞進(jìn)“肚子”；由于存儲(chǔ)了所有樓層的三維地圖，“徐小遞”可以自主選擇路線；到了目的地，還會(huì)打電話給接收者。上下樓對(duì)“徐小遞”也不是問題――借助無線通信模塊，它可以控制電梯。

將“徐小遞”這樣的機(jī)器人引入政府辦事窗口絕不是什么“噱頭”。在它加盟前，材料遞送工作需要窗口員工完成，跑一趟一般少則三五分鐘，多則十五分鐘。自“徐小遞”年初上崗以來，每天它至少要上下樓幾十趟，區(qū)政府用有限的成本，消除了窗口的服務(wù)“真空”。

事實(shí)上，在行政服務(wù)中心辦事大廳，每天共有三位機(jī)器人值班，另兩位“徐小智”和“徐小境”分別在一、二號(hào)樓提供辦事咨詢服務(wù)。市民用語音把想辦的事告訴它，機(jī)器人就會(huì)提供相應(yīng)的引導(dǎo)，告訴對(duì)方應(yīng)該怎么領(lǐng)號(hào)、該去什么窗口。在機(jī)器人的幫助下，大部分咨詢者都能很快開始辦事。

以人臉識(shí)別應(yīng)對(duì)排隊(duì)焦慮

在所有辦事窗口，最影響客戶體驗(yàn)的莫過于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)。徐匯區(qū)采取的對(duì)策之一，就是請(qǐng)人工智能幫忙。

在行政服務(wù)中心大廳，朱雯靜通過平板電腦，能一目了然地看到當(dāng)時(shí)誰在排隊(duì)、要辦什么事、等了多久。對(duì)于等候時(shí)間過長(zhǎng)的辦事者，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出警示，并顯示出由現(xiàn)場(chǎng)攝像頭拍到的等候者照片。根據(jù)這張照片，工作人員就能快速定位辦事者，并通過送水等方式適時(shí)安撫。另一方面，綜合分析所有窗口的排隊(duì)情況，系統(tǒng)可以對(duì)各窗口的通暢度進(jìn)行打分，進(jìn)而提示在某些熱點(diǎn)窗口加派人手。

這套排隊(duì)智能系統(tǒng)一方面采用了智能數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，另一方面則是人臉識(shí)別的一個(gè)典型應(yīng)用――辦事者在取號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)記住他的樣貌；之后，只要辦事人不離開大廳，人工智能總能迅速定位到他，并為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

此外，“刷臉”設(shè)備還被用來驗(yàn)證辦事者的身份，從而更快、更安全地辦事。在企業(yè)登記窗口，記者一邊按要求注視攝像頭，一邊刷身份證；幾乎在“刷證”的同時(shí)，系統(tǒng)就提示“人證一致”。朱雯靜說，企業(yè)注冊(cè)必須杜絕用假身份開公司的情況，如果要全憑目測(cè)進(jìn)行判斷，有時(shí)難度極大，人臉識(shí)別設(shè)備則徹底補(bǔ)上了這一短板。

靠技術(shù)更靠背后的服務(wù)理念

采訪中，記者在體驗(yàn)各種新技術(shù)落地的同時(shí)，一種感受也越來越明顯：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，最重要的或許不在于掌握多少高新技術(shù)，而是要多從客戶角度思考，只有這樣才能發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”，并利用最合適、而不一定是最高端的技術(shù)來消除“痛點(diǎn)”。

實(shí)際上，徐匯區(qū)也采用了不少成熟技術(shù)，并聰明地嵌入了辦事流程。比如，不少辦事者會(huì)因?yàn)轳R虎而忘帶材料。為此，行政服務(wù)中心為所有人提供了一個(gè)云存儲(chǔ)空間，讓他們可以事先把材料上傳，一旦忘帶材料則可以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)閱打印。又如，很多人辦事時(shí)不知該如何填表，徐匯區(qū)為此開發(fā)了一個(gè)樣表查詢機(jī)，辦事者只要輸入等候編號(hào)，系統(tǒng)就能自動(dòng)識(shí)別出他所辦事項(xiàng)要填報(bào)的樣表。

以服務(wù)對(duì)象為中心的理念，也使徐匯區(qū)在眾多與營(yíng)商環(huán)境相關(guān)的流程改革中走在前列。比如，該區(qū)在全市率先推出六個(gè)跨部門“綜合窗口”，目前企業(yè)注冊(cè)和服務(wù)大廳全部實(shí)現(xiàn)全科醫(yī)生型“綜窗通辦”。又比如，該區(qū)率先建成貫通所有部門的政務(wù)數(shù)據(jù)中心，將12條專網(wǎng)、71個(gè)市區(qū)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、2個(gè)區(qū)自建系統(tǒng)接入數(shù)據(jù)中心。

采訪當(dāng)天，記者與幾位前來行政服務(wù)中心辦事的市民作了簡(jiǎn)單交流。其中有一位市民雖然因?yàn)橥鼛Р牧希��?dāng)天沒能辦成事，但依然對(duì)中心的服務(wù)點(diǎn)贊，表示“遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期”；另一位是擁有多年代辦公司注冊(cè)經(jīng)驗(yàn)的專家，她說自己前一天上午在網(wǎng)上預(yù)提交了材料，中午就被告知預(yù)審?fù)ㄟ^，下午到服務(wù)中心提交材料，而第二天，也就是采訪當(dāng)天下午，她就領(lǐng)到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，“這個(gè)速度在整個(gè)上海是最快的”。

結(jié)束采訪時(shí)，服務(wù)中心已過了下班時(shí)間。門口的大屏上顯示著即時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)匯總：全天共接待2459人次，平均等候時(shí)間11分鐘，今日滿意度100%。