剛剛落下帷幕的電商雙十一，美的全產品于全網取得了超過14億元的銷售額，不禁所有人都會問美的為什么賣得這么火?美的集團電商管理團隊詳細闡述了美的線上的運營管理體系。

美的為什么賣得這么火?

吳海泉(美的集團電商公司總經理)

1、數據的應用：產品選型階段，就把全年銷售的情況、競品的情況分析清楚，包括用戶需求的變化。有針對性地打造爆品。銷售預熱階段，監控用戶收藏，加購物車，點擊轉換等數據，及時調整產品及促銷政策，確保競爭優勢。

2、供應鏈協同：一天爆發十幾億規模的銷售，背后是工廠、物流、平臺、運營各方的高效合作。包括運營通過預熱科學的預測銷售，合理排車，倉庫庫存合理分布。銷售0點銷售開始之后，銷售火爆的加單需求迅速傳遞到工廠、物流、運營，滿足用戶的搶購需求。

3、用戶的連接和管理。經過一年電商銷售數據的沉淀和用戶運營，電商上買過美的產品的用戶通過APP、微信公眾號、美的商城、美的官方旗艦店各個渠道建立連接。關心用戶的產品使用體驗，積累產品口碑，那么需要買家電就會想到美的，這就容易形成當天的銷售高峰。

4、產品智能化升級：用戶消費升級，首選智能化，讓操作體驗更簡單，產品更實惠。下半年美的智能化新品密集上線，通過新品試用積累了很多種子用戶，帶動美的品牌口碑，這些智能新品也拉動了美的整體品牌的銷售。

美的速度為什么這么快?

美的集團安得物流公司

安得物流針對雙11擬定了相應的激勵措施，強調服務時效，譬如第一單送達會有相應獎勵。所以，這個雙11，有的客戶享受到下訂單內15分鐘送達的“安得速度”。 今年雙11，安得配送訂單量翻了幾倍。40多萬訂單，截至12日上午十點多，安得已發貨60%。天貓的發貨標準7天，而安得標準是5天內發完。

美的電商客服為什么好溝通?

劉卓靜(美的集團電商客服)

為了備戰雙11，今年的電商客服相比去年翻了3倍，由100多人猛增到350人，短期支援的有電話400電話人員和實習生隊伍，還啟用了全新的辦公區域。9月開始，光大型客服培訓就進行了120多場。團隊成員通過業務培訓、上線實踐、壓力測試、模擬演練等手段實現客服人員能力快速復制，確保了雙11全體客服人員的接待能力。

雖然我們針對雙11客服工作做了充分的預案，但服務過程中會發生許多未按計劃軌跡發生的意外，例如，要確保我們能根據各個旗艦店的流量，臨時合理調度人員；今年雙11電商公司采取了較大額度預售戰略，催付工作內容與以往發生很大變化，客服迅速重組催付團隊，將預售業務接待與催付作分工切割，保證人員最大化利用同時，保障雙十一客服業務接待。

11月10日到11日，客服團隊們連續兩天從上午8:00上線迎接顧客，很多都是只在中間休息2-3個小時吃飯，就繼續一直到凌晨3-4點，很多員工都不回家，睡在公司。此外，我們還專門配備10多人的IT、電力保障團隊，全天候保障電力和網絡萬無一失。