4月14日至4月19日，為期5天的法恩莎衛(wèi)浴“強(qiáng)化專業(yè)技能，深化服務(wù)營銷”第六屆全國售后服務(wù)培訓(xùn)會議在佛山高明圓滿結(jié)束。豐富多彩的課程，生動的現(xiàn)場操作，讓每位售后人員都積極參與其中，會議中設(shè)置的PK賽環(huán)節(jié)更是精彩絕倫。會后，記者采訪到了本次售后服務(wù)培訓(xùn)會議的PK冠軍。他是來自天津的售后人員米鑫。冠軍，不僅是一種榮譽(yù)，更是能力的體現(xiàn)。他的成功依靠的是什么呢？

天津法恩莎-米鑫

【記者】米鑫你好！首先祝賀你得到本次比賽的冠軍。當(dāng)上PK冠軍現(xiàn)在的心情怎么樣？能否發(fā)表下你的獲獎感言呢？

米鑫：我的心情還是比較激動的。很感謝公司能舉辦這樣的培訓(xùn)活動，通過這次培訓(xùn)帶給我很大的幫助，不僅學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識，專業(yè)知識也得到了很大的提升。希望公司今后能夠集合全國的優(yōu)秀售后多多進(jìn)行這樣的交流學(xué)習(xí)。

【記者】在這次嚴(yán)酷的比賽中一路過關(guān)斬將，脫穎而出。你覺得自己身上有哪些特點/閃光點，會促使你拿到這個獎？

米鑫：先要謝謝我的隊友俞文濤。PK賽中他和我相互分工，相互配合，相互鼓勵，他年齡比我大點，工作經(jīng)驗豐富，遇事也很沉穩(wěn)。這讓我們在比賽中很有信心，才會拿到這個好成績。另外，之所以能夠拿到這個獎項，跟個人的興趣愛好是密不可分的。因為我私底下比較喜歡鉆研電子類的東西，而且我也喜歡做筆記，平時遇到一些疑難的問題我都會紀(jì)錄下來細(xì)細(xì)琢磨。

【記者】通過為期5天的售后服務(wù)培訓(xùn)會議，學(xué)到了什么？有什么感受和體會呢？

米鑫：這幾天的培訓(xùn)讓我印象深刻。學(xué)習(xí)到的主要還是產(chǎn)品知識，專業(yè)技能。比如新產(chǎn)品的特性，維修方法之類的，今后再遇到這些疑難雜癥，就不會再摸不著頭腦。學(xué)習(xí)方面，不僅和全國的售后精英互相學(xué)習(xí)技術(shù)知識，還有他們身上那種實實在在為客戶辦事的工作態(tài)度。讓我深有體會，我想把這些好的東西帶回天津，分享給沒有前來的同事們。

【記者】售后服務(wù)是企業(yè)在市場中的核心競爭，令客戶滿意是我們一直以來的目標(biāo)和愿望。在過去的工作中，有遇到過很令你印象深刻的售后事件嗎？你是怎樣正確對待的？

米鑫：記得有一年冬天，北方天氣很冷。然后那一天工作排的比較多，所以到達(dá)客戶家里的時候已經(jīng)晚上了。客戶不理解，臉上有些不滿，言語上表現(xiàn)沖動。因為一天下來我都顧不上吃飯就一路趕過來，當(dāng)時心里是有點委屈。但是作為一名售后人員，這是我的工作，我就必須要把它做好。當(dāng)下我立刻調(diào)整心態(tài)和客戶耐心解釋，同時把安裝做到完美細(xì)致。安裝完成后，我又再三給客戶講解產(chǎn)品使用注意事項和日常維護(hù)。因為，售后這個工作需要從細(xì)節(jié)上一點一點說服客戶。為了安撫客戶的情緒，事后我又主動幫他安裝了幾個小掛件和地拖盆。沒過幾天，我收到了客戶寄給公司的表揚(yáng)信。這件小事讓我覺得很意外、很快樂。

【記者】有了這一次的冠軍經(jīng)驗，你認(rèn)為一個優(yōu)秀的售后人員應(yīng)該如何面對工作中的困難？

接下來你會如何做好售后工作呢？

米鑫：簡單來說，就是兩點：語氣和情緒。在工作里，任何時候講話都要盡量注意語氣，在考慮問題的時候也多站在客戶角度，學(xué)會換位思考才能提高服務(wù)質(zhì)量。接下來我會把這次學(xué)到的經(jīng)驗回去分享給我們的售后團(tuán)隊，提高我們天津團(tuán)隊的售后服務(wù)技能。

【記者】好的，非常感謝米鑫的精彩分享！希望在今后的工作中，能夠看到你創(chuàng)造更加驕人的成績。