由商界傳媒集團主辦、《商界》雜志與《商界評論》雜志承辦，優勢資本、長江商學院、達晨創投聯合承辦的2015（第十一屆）最佳商業模式中國峰會于2015年12月15日在北京千禧大酒店舉辦�！翱瓷探纭弊鳛榇髸ㄒ恢付ㄒ苿淤Y訊平臺，將全程第一時間發布現場干貨、動態。
方太電商總經理李濤先生參加峰會，并在峰會上做了講話。以下為講話內容。
李濤：非常榮幸在今天這個場合跟大家分享方太電商的商業模式，首先我覺得今天我們獲得這個商業模式獎非常高興，也感謝商界。今天下午在這里跟各位嘉賓和各位商業領袖有這樣的交流，我們覺得非常自豪，感謝商界，感謝各位嘉賓。
為什么說給我們這個獎，可能有兩點，第一，是電商在很多網購人群的心中還是認為電商是價格便宜的認知，而我們方太電商一直在電商保持跟方太相同的高端定位，這是第一點。
第二，我們認為說方太作為一個傳統的企業，身處傳統制造業，也有比較長的歷史，我們是領導者。我們面對互聯網轉型的時代，我們可以做一些什么能夠保持方太品牌，保持我們企業的持續發展，也就是今天的主題，保持持續的競爭力和領導者的地位，我們其實轉型跟創新一樣，面臨很大的挑戰和困惑。今年2015年，方太電商的業務規模接近15億元，能夠占到整個集團公司的20%，對所有做電商的傳統企業而言，我們是發展比較順利的電商企業。
這是我們的一個商業模式的畫布。我們現在在做的電商，基本上是做全渠道的電商的布局。我們在整個價值鏈的各個環節，方太電商做了一些應該叫做特獨立的價值鏈設計。在傳統企業，我們每一家企業其實對于電商的定位是不一樣的。有的是把它定位成一個渠道，剛才兩位教授都分享了；有的是一種可以理解成與線下的不同線上平臺，定位不一樣。
方太把電商定位成統一的業務體系，電商應該是再造價值鏈，從顧客的需求，到供應鏈的實現，是一個全新的價值鏈的實現。最近幾年，大家知道家電行業其實也是跟中國的經濟大勢一樣，表現非常疲軟。整個方太電商集團的增長定位是在18%，電商是57%，這幾個數字可以看到，方太電商對于方太的增長貢獻很大。對于我們整個業務的拉動，也是非常明顯的。剛才講到我們在高端市場的表現，我們電商除了每年非常高的速度增長以外，還比第二名高出20%左右。整個方太的電商在幾個大的電商平臺的均價接近5000元，這塊我們也是有一些對電商有接觸的商業伙伴。大家可能知道，幾年之前在線上買小東西，這幾年開始買大東西，然后做到15億元，這是我們沒有想到的。
剛才說到兩個銷售業績的表現，我們把整個電商的業務模式叫做最佳用戶體驗的高端電子商業模式，我們是全體驗的流程設計。第一個實現最佳的用戶體驗，實現比線下顧客體驗更好的模式，所以我們從用戶的研究到交互、交易、交付的環節，我們都做了一些重新的商業模式，重新的流程的設計。而且對于在組織和資源的保障，也做了一些重新的布局。我們也重新定義我們電商的核心能力，比如說我們把在交易、交互和交付的三個環節，把視角、在線、交付三點作為我們的核心能力，當然我們還有其他的IT計劃物流等等。
這個也是有別于以前的方太價值鏈和供應鏈的體系。作為一個20年的傳統企業，作為行業的領導者怎么去快速地轉型，很重要的一點在于電商不能直接在傳統業務基礎上進行嫁接，應該重新規劃和布局，基于用戶的需求進行組織流程體系的設計。
那么，這塊是我們對于用戶的研究，其中對于用戶研究，我們也在最近兩年，我們對于社群的資源，做了很多的應用。我們現在電商把我們的顧客進行社群營銷，這樣一個商業模式，不僅能夠給我們帶來流量和復購，更重要這個社區讓我們跟顧客接觸了，能了解用戶需求，傳遞我們產品實現的價值這樣一個非常重要的窗口。
那么，在營銷這塊，大家知道我們現在隨著市場競爭的激烈，線下的營銷大部分是促銷，營銷就是我們說的大促，家電行業有一個“五一”、“十一”的大促，這個時間會便宜。我們做電商的認為更重要的是情感體驗，我覺得電商很大的一個問題是，不能夠跟顧客在終端面對面的交流，給他實物的體驗，怎么彌補這一點？線上可以傳遞情感，但是線下不一定；線上可以精準的定位每個顧客，為他們提供需求。我們看待大促，線上的價值不是做促銷，而是做營銷，所以我們做了很多圍繞愛，圍繞品牌主題的一些營銷。而且更多體現我們的公益責任，這些活動很好地體現了我們品牌的價值，避免了我們線上的一些純粹式的價格促銷。
所以今年雙十一，我們當天也是接近于1.7億元的市場銷售規模。
另外很重要的一點就是在服務這塊，我們叫做極致的服務體驗。做電商，我們主要的平臺之一就是天貓。DSR評分，這也是一個相對客觀的數據，都是已經購買的顧客做的評分，這個評分里面，我們的SDR評分始終在4.9分以上，比第二名超過20%，這是數據不容易，這是幾萬顧客的打分，是不斷的更新的。我們在京東、蘇寧的DSR評分也是遠高于行業的水平，我們這里面做了很多工作，最重要的就是我們有一個觀點，認為顧客永遠是第一。我們的退貨沒有理由我們的退款沒有理由，我們的顧客投訴沒有理由，很多企業問為什么，我們認為既然買方太的顧客，一定是有訴求，一定是有對我們的品牌是忠誠和信仰的。所以我們認為我們會溫和的提供服務，這方面我們也會有很高的成本，這也是我們在高端業務里邊相互支撐的一個理由。
最后還有O2O體驗，我們現在也在做O2O的嘗試，但是作為一個傳統企業，很多人認為O2O是線上銷售和線下銷售之間模式的創新或者叫融合，我們不這么認為。我們是線上銷售跟線下的體驗，我們線下體驗專門在線下利用方太的“生活+”的體驗館，在各個城市除了銷售終端還有體驗館，我們和相關的專業的店鋪合作，在線上購買，在線下體驗，而我們的線下體驗不是簡單的線下銷售終端進行融合，這樣的話就是形成差異化的發展。
最后，就是產品，剛才幾位教授都講了，最終我們是為顧客提供無與倫比的產品體驗，在產品方面，很多做電商我們用線下的產品，我們方太從一開步跟線下的產品同步，現在我們在智能化，在顧客的需求方面領先一步，或者更先于線下，因為現在京東、阿里更加注重智能化，數據更前，我們通過跟渠道的合作，通過大數據把這些需求推到前端產品開發，我們更多針對年輕的用戶，是否能夠帶到未來整個廚電行業的需求，這是電商新的價值。
今天，跟大家這里，也再次非常榮幸方太電商獲得這樣一個獎項，感謝大家的聆聽，謝謝。