北京現代

●使用車輛：北京現代悅動

●隨行售后專家：安萊（北京）汽車技術研究院研究員 李先生

在北京現代瑞通嘉業北四環店，記者及專家隨車主一行對暗訪車輛進行了長途后檢測，同時車主稱該車的后備廂存在下雨漏水的情況，車主提前進行了預約。

該店停車區域較為緊張，當暗訪車輛駛入后，并沒有人負責指引停車。當車輛停好，記者一行下車直至進入店內，也未有人上前詢問。店內部分工作人員在接待客戶，但也有部分工作人員在談笑，直到記者一行環顧許久，才有入門處坐著的一個工作人員詢問車主要做什么，并用手指了一下車主應該去的工位。在車主與維修顧問溝通后，該顧問到停車場接車，但在進行車前檢查時，并未提前在座椅、腳墊處安裝保護套，環車檢測也不夠細致。開單過程中，維修顧問也未對車主說明本次檢測的具體項目，檢測單據也未交給車主查看即收回。開單完畢，也沒有人告知車主休息區在何處。記者一行尋找到后，發現休息區域并未安排服務人員接待，車主也無法看到維修工位。

隨后，記者一行來到維修車間查看車輛，發現車間環境臟、亂、差。垃圾箱就在車間入門處，地面上放著機油和部分工具，維修工位旁就隨意堆放著車輛維修后的廢棄部件。負責給暗訪車輛進行檢測的技師并未穿著工服，也未佩戴胸牌，經詢問，該技師是該店售后總監。在車主告知后備廂存在漏雨情況后，該技師便開始檢查后備廂情況，時間持續約2個小時后，該技師在專家及車主的幫助下，發現后備廂漏雨位置，且油箱蓋附近也有漏水情況。而要處理后備廂的漏雨情況，需將后車窗玻璃卸下再做維修，當天無法完工。

采寫/攝影 新京報記者 張潔

專家點評

該店對售后服務的管理不規范，工作人員的專業素養亟待提高。尤其是在進店接待的幾個環節，該店在這方面做得可以說是不及格，即使店內沒有設置接待處，也應當有負責接待的人員，或者是售后顧問主動來詢問客戶需求，并加以指引。在車間管理上，人員分配缺乏明晰的安排，環境衛生也不達標。工作人員從上到下整體感覺比較懶散，缺乏專業性，很容易造成并不復雜的車輛問題也需很長時間才能解決。

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