編者按：在2014中國汽車后市場連鎖發展論壇上，各位主題演講者分享自己在后市場的經驗。作為在后市場服務人員，來自安萊（北京）汽車技術研究院院長闞有波經歷了中國后市場，從起步到發展，再到混亂的過程。對于后市場的連鎖，他分享的內容就是就是梳理汽車后市場服務中的難點，并找到解決方法，希望能夠給現在汽車服務企業一點啟示。關于闞有波的觀點，車云菌整理如下。

安萊（北京）汽車技術研究院原則闞有波

中國汽車維修企業其實70年代才開始有，那時候是車隊內的修理廠，70年代末到80年代初，有了對外的修理廠，后來需要拿到交通部交通部的許可證，直到今天。80年代到90年代，當時中國出現了大批的進口車，如果當時誰能找到進口配件，水平都很牛，一般有兩個寶貝，一個寶貝是小線、二極管，另外一個是密碼本，把二極管往轉接口上讀出故障碼。這是當時很炫的本事。

2000年前后的時候中國修理廠出現了分化，隨著合資品牌的主機廠多了，合資品牌的汽車控制了四個方面：配件、設備、原廠資料、客戶群。這四個方面被控制住之后，很多修理廠發現很難干，必須和主機廠進行合作，進而形成了最早的4S店。沒有和主機廠合作的修理廠，則開始嘗試連鎖經營服務。

連鎖店的三個特點

發展到了今天，中國汽車后市場服務，仿佛回到了曹魏、蜀漢、東吳的三國演義時期。第一類是以曹操為形象代言人的4S店，拿著令箭說我這是原廠的配件，原廠的服務，原廠的標準，一定給你提供最好的服務，好了，然后車主們開始信，信了之后，突然發現不是那么回事。第二類是以孫權為代言人的修理廠。第三類是以劉備為形象代言人的內和外聯式的連鎖店，內和外聯的連鎖店，和三國時期的蜀漢非常類似。

在闞有波的分析中，連鎖店有三大特點：1、可連接；2、可鎖止；3、可復制。

1、可連接：彼此需要才能夠連接，連鎖不管是直營還是加盟，必須解決連接通道問題。

2、可鎖止：彼此能夠抓住才能夠鎖止，直營或者加盟的模式，必須解決如何卡住的問題，否則容易出現脫節。

3、可復制：指的是單店盈利模式可以復制，如何去復制必須完全可控制，否則連鎖經營就無從談起。

商業連鎖：活在有機會連，死在鎖不住對方。無論是直營、還是加盟模式，都希望可以賺錢，可以持續的賺錢，這也是連鎖經營各店的主線。對于麥當勞這個目前仍然成功的連鎖店來說，它的可連接表現在很多加盟商都有賺錢的愿望，而它的可鎖止在于加盟麥當勞能夠賺錢，它的可復制則表現在標準化（配料、流程、服務等），所以麥當勞今天仍然活得很好。在汽車后市場服務連鎖中，到目前還沒有這樣的例子。

汽車服務連鎖業的制約點、控制點和復制點

汽車服務連鎖，發展到今天都沒有一個達到麥當勞規模的連鎖品牌，是因為行業有著鮮明的制約，對于這些制約，闞有波歸納為以下五點。

1、思想行為難統一：行業精英容易變成行業自由的鷹，這些精英干得不開心了就想著飛走了。

2、技術標準難制定：按照技師自己的辦法修車，一直是制約行業發展的大難題。

3、相關資源難信任：配件、技術、能力等配套資源，都不能夠快速融入企業。

4、管理方法得靠人：連鎖店的店長的水平，決定了店的命運。哪個店長水平高，店的水平就高，店長的水平低店的水平就相對低。

5、營銷內容難開展：當免費檢測已經成為雞肋的時候，所謂的關愛服務還都停留在表面的功夫，缺乏可以展開的營銷內容。

對于汽車服務連鎖存在的五個制約點，闞有波給出了自己的五個控制點，用于解決存在的制約點。當然，這五個控制點，并非一一對應解決制約點，總體實施起來，可以起到解決制約的作用。

1、技術工藝的控制：通過標準化，實現員工技能的可復制。

2、竣工質量的控制：關鍵項目確定控制點，做到替客戶實現質量監控。

3、人員晉升的控制：能力決定工資，責任決定津貼，貢獻決定獎金，并且要有完整的人員晉升機制。

4、客戶感受的控制：客戶不是要占便宜，要的是感覺，尤其是高維修質量所帶來的安全感。

5、技術營銷的控制：要加強技術營銷，而不是表面的關懷營銷，實現真正用技術來吸引客戶。

志在連鎖的汽車服務企業，要認識到汽車服務連鎖業的特點，了解汽車服務連鎖業的制約點，掌握好汽車服務連鎖的控制點，還要熟練運用以下的汽車服務連鎖的復制點。

1、管理方位可復制：把人當物管理，把人當錢管理，把人當人管理。

2、技術工藝可復制：有些人必須知道，有些人必須做到。

3、市場開拓可復制：通過詳細的技術深入基本功，啟動客戶信任之門，形成真正的客戶開發。

4、設備應用可復制：每個設備計算好投資回報周期，如何進行有效應用才是設備采購重點。

5、技術營銷可復制：每個技術營銷點做到客戶、前臺、維修、配件、店長五個角色熟知。

在汽車服務的六個級別：洗車、美容、裝飾、養護、維修和診斷，層層遞進。如同打仗，仰攻很難，俯沖攻擊才容易。如果要想以洗車帶動維修，就是在仰攻，轉化率一定很低。行業的機會多于挑戰，但是，關鍵是要能夠戰勝挑戰。

在很多人看來，中國汽車后市場未來將會容納更多的企業，但是根據闞有波的計算，未來中國汽車后市場維修企業，需要減少30%。為什么呢，因為汽車的維修次數降低了。在2005年前，一車進廠修八次差不多。現在一年進廠三四次已經算是忠誠客戶，半年修一次都很正常，有的時候四五年才跑兩三萬公里，臺次大批下降將會是導致維修企業減少的最大原因。

所以，中國汽車后市場企業，要把握好機會，實事求是看問題，連鎖性、標準化是這個行業發展的唯一出路。