商家稱：

消費者未按活動規定下單

點點手機下單，隔一天，8箱水就送到了家。享受到手機客戶端購物的便捷后，杭州的朱先生邀請街坊鄰居一起參加農夫山泉手機客戶端的優惠購物活動。然而下單至今，一個多月過去了，這批水還沒到，這是怎么回事？日前，朱先生向與本報聯動的12345市長公開熱線反映此事，希望已訂購的144箱水能盡快送到他家。

今年1月18日，朱先生聽說農夫山泉手機客戶端在搞活動“買一送一”，于是他購買了4箱水，并獲贈4箱。

1月20日，8箱水送至朱先生家。“我覺得這次的購物既方便又實惠，于是和幾戶鄰居說了。鄰居們馬上在手機客戶端上下單，我統計了下，總共有36單，按買一送一計算，實際每單能收到4箱，共有144箱。”朱先生回憶道。

“因為鄰居們白天都要上班，所以送貨地址全部填了我的。可直到現在都沒有收到第二批水。我打電話聯系農夫山泉，詢問剩下的144箱水為何收不到。客服總是回答我，‘正在處理’。”朱先生向記者出示了訂貨后的手機截圖，圖上顯示貨物“正在配送中”。

記者隨即聯系了農夫山泉客服人員。1252號客服人員表示：“我們的確搞過這樣的活動，活動是1月18日開始，到1月22日就結束了。”

“活動在開始的時候就有相關的規則，并在手機客戶端的頁面上也注明，活動期間同一家庭限購兩單。我們對同一家庭做了定義：同一地址視為同一家庭。朱先生在本次活動中，一共下了38單，所以我們只能為朱先生提供符合活動規則的商品，也就是兩單，總計8箱水。”客服人員說，“而且據我們了解，實際上朱先生經營了一家水站。”

客服人員解釋說：“顧客在手機客戶端上下單后，我們后臺會通過人工逐一確認顧客信息。在發現朱先生的訂單不符合活動規則后，我們至少給他打了兩次電話試圖與他溝通，但都未果。我們打算為朱先生退款，按照活動規則，退款需顧客在手機客戶端上操作‘取消訂單’方可，但朱先生一直沒有操作，所以訂單一直顯示‘正在配送中’，我們也無法進行退款。”

“目前我們已通過技術手段，通過支付寶退還給朱先生1088元。”該客服人員說道。

截至發稿前，記者再次聯系了朱先生后得知，朱先生已收到退款，同時他也承認自己是開水站的。

浙江澤鼎律師事務所律師沈瓊認為，在這起投訴事件中，消費者和商家都需要承擔相應的責任。“遇到優惠活動時，消費者在下單前應留意該活動是否有限制性條款，比如限購、限時等，以免引起不必要的糾紛。同時，商家在操作過程中，一旦發現消費者不符合優惠條件，就應及時采取措施為消費者辦理退款，不能拖延。”