【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在愛義行辦理洗車卡，還剩30多次就被通知即將到期，需要繼續(xù)充值消費(fèi)才能續(xù)期。愛義行方面稱，不想花錢只能再用3個(gè)月�！短焯�315》本期聚焦：愛義行的洗車預(yù)付卡有效期合理不合理？
央廣網(wǎng)北京6月23日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，充值預(yù)付消費(fèi)成為不少商家快速攬錢的法寶，無論是美容院、健身房還是餐飲店、蛋糕房都推出預(yù)付款消費(fèi)，商家以充值獲取一定的消費(fèi)優(yōu)惠為誘惑，吸引消費(fèi)者購買預(yù)付充值消費(fèi)卡。監(jiān)管漏洞讓預(yù)付消費(fèi)也淪為了一些不良商家“圈錢”的工具，因?yàn)轭A(yù)付卡而出現(xiàn)的糾紛也成為了消費(fèi)者投訴率比較高的問題。
北京的李先生3年前就因?yàn)榇黉N活動(dòng)在愛義行辦了一張洗車卡，今年的5月份，他去洗車時(shí)，愛義行工作人員提醒，他的卡即將到期，需要續(xù)費(fèi)才能繼續(xù)使用。李先生的卡還剩30多次，繼續(xù)消費(fèi)再購買更多次，還會(huì)用不完，所以他并不情愿。
李先生：這個(gè)卡是三年前辦的，當(dāng)時(shí)因?yàn)榇螖?shù)比較多，而且優(yōu)惠力度比較大，確實(shí)單次洗車還是比較合算的，所以當(dāng)時(shí)就辦了這個(gè)張。當(dāng)時(shí)為了方便還把它分成了兩張，一共是80次洗車，還有幾次打蠟的，就分成兩張了，用的方便一點(diǎn)。但是實(shí)際上，車臟了也不可能專門跑一趟到它那個(gè)店里去洗，到他店里去洗有時(shí)候也會(huì)排大隊(duì)。因?yàn)閻哿x行經(jīng)常做這種活動(dòng)，我看優(yōu)惠力度也比較大，所以很多的車都去了，反而它這個(gè)用戶體驗(yàn)不好，用的也不是特別多，差不多半個(gè)月或者一個(gè)月可能才去洗一次車。三年時(shí)間的話，其實(shí)也用不了多少次。今年前一段我去洗車去了，他就告訴我說，到5月你這個(gè)卡就到期了。我說那怎么辦。他說那你就續(xù)期吧。我說那就給我續(xù)吧。他說這個(gè)不是免費(fèi)續(xù)的，你得買新的產(chǎn)品才能續(xù)。我說那你產(chǎn)品什么樣的。他就給我推薦比較貴的那種好幾千塊錢的服務(wù)。我肯定都不需要。然后他就說那你就辦個(gè)最低的。我說最低的多少。他說最低的也是洗多少次車。我說我現(xiàn)在這么多次，都用不完，你再讓我辦洗車卡，那我沒有意義了呀。
花錢才能續(xù)期，這種方式是很多有預(yù)付卡的商家都設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)。李先生回憶，三年前他辦卡的時(shí)候，工作人員也并沒有告訴他如果卡到期了還需要再消費(fèi)才能續(xù)期。
李先生：當(dāng)時(shí)在辦卡的時(shí)候，他也沒給我很清楚的說，你這個(gè)卡什么時(shí)候到期，也沒有說到期之后你可能必須得續(xù)費(fèi)怎么樣才能用，這都沒有說過。
記者向愛義行求證，客服解釋，愛義行剛剛在一個(gè)月以前更新了一條規(guī)定，就是可以免費(fèi)續(xù)卡，但也只能再用3個(gè)月，而且中間還有7到15個(gè)工作日不能用卡。
客服：實(shí)名制的卡有免費(fèi)延期，但是免費(fèi)延期只能延期三個(gè)月，然后來回的時(shí)間是7到15個(gè)工作日，這個(gè)時(shí)間是不可以用卡的，因?yàn)榭ㄒ侥玫娇偛窟@邊。
記者：免費(fèi)延期的時(shí)間要是到了以后呢？
客服：免費(fèi)延期到了之后，還可以再次申請(qǐng)免費(fèi)延期，只要您這卡是實(shí)名制，只要是沒有用完。
記者：他為什么說要交八百塊錢才能延期？
客服：因?yàn)檫@樣比較方便，您當(dāng)時(shí)交了錢，當(dāng)時(shí)就可以給您延期，而且一延期就是三年的時(shí)間。我們免費(fèi)延期的（通知）才下來沒多長(zhǎng)時(shí)間的。
李先生抱怨，如果選擇免費(fèi)續(xù)期的話，3個(gè)月后又要再去折騰這個(gè)洗車卡的事情實(shí)在頭疼，商家給消費(fèi)者設(shè)置的門坎讓他十分困擾。
李先生：所謂的免費(fèi)續(xù)費(fèi)是這樣的，是要到總店去續(xù)，才可以享受所謂的免費(fèi)續(xù)費(fèi)，而且只續(xù)三個(gè)月，不是說分店也可以這樣辦。他給你增加了非常多的障礙。因?yàn)槲移綍r(shí)離家還近一點(diǎn)，我可以勉強(qiáng)接受。但是你給我指到什么總店，在酒仙橋還是在哪兒，找它這個(gè)店就得花個(gè)半天時(shí)間，然后再來來回回折騰，而且才續(xù)三個(gè)月，三個(gè)月之后再折騰一回。我覺得這是他相當(dāng)不情愿的，人為的制造障礙。你說續(xù)三個(gè)月，又說是免費(fèi)續(xù)期，然后又只給你設(shè)三個(gè)月，三個(gè)月到期又折騰一回，你何不痛痛快快就給我續(xù)期呢？
愛義行四惠店的工作人員也勸說消費(fèi)者，選擇免費(fèi)續(xù)卡就會(huì)很麻煩，還是花錢解決問題比較靠譜，如果充值的話，花的錢越多，續(xù)的期限越長(zhǎng)。
工作人員：他那卡有效期是系統(tǒng)生成的，就是從您購卡日期開始往后是三年有效期，是那個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)生成的，如果到期了，您要是不續(xù)的話就用不了了。您要是拿我們這延，我們也得去到酒仙橋店，因?yàn)榫葡蓸蚴强偟�，得去它那延�，F(xiàn)在公司規(guī)定都延三個(gè)月的。如果您充值延期，年頭比較長(zhǎng)，有三年有效的，有六年有效的。如果要拿到總部延，是免費(fèi)延，但是延的時(shí)間就短。
記者：需要延期的應(yīng)該挺多的吧？
工作人員：不是，一般都是花錢往里充值。
記者：都愿意再花錢？
工作人員：對(duì)，如果您充得多一點(diǎn)，可能它有效期能給您往后延六年。
李先生提出，商家給預(yù)付卡設(shè)置期限并不合理。
李先生：實(shí)際上我是一次性的買斷了你若干次的洗車服務(wù)，我是交了錢的。而且這個(gè)錢說白了，我當(dāng)時(shí)在兩三年前交的那個(gè)錢，比如兩三年前我消費(fèi)的一千塊錢和兩三年之后的一千塊錢肯定是不一樣的。對(duì)于商家來說，它還有一個(gè)時(shí)間的補(bǔ)貼呢，因?yàn)橥ㄘ浥蛎洠瑢?duì)它來說合適，它提前把這個(gè)錢收過去了。所以我覺得商家如果要是制造障礙不讓消費(fèi)者免費(fèi)續(xù)期的話，那就明顯我感覺是一種欺詐。
商家給預(yù)付卡設(shè)定的消費(fèi)期限合理不合理？蘭臺(tái)律師事務(wù)所律師包華、北京同諾律師事務(wù)所胡曉就相關(guān)問題進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。
胡曉：商務(wù)部在2012年9月份的時(shí)候就曾經(jīng)發(fā)過一個(gè)單用途商業(yè)預(yù)付卡的管理辦法，在這個(gè)辦法里面非常明確的規(guī)定，對(duì)于記名卡是不得設(shè)期限的，不計(jì)名卡也必須不得低于三年。關(guān)于退卡的問題，在這個(gè)辦法里頭也是有非常詳盡的規(guī)定，就是說我這個(gè)錢存在里面，如果有一天你不給我兌付了，你是必須要退給我的；所以說它這種設(shè)置期限的做法是有很大問題的。
包華：我認(rèn)為如果買賣雙方當(dāng)時(shí)在訂立合同之初沒有對(duì)使用期限進(jìn)行相應(yīng)的約定，那么單方變更條款肯定是不符合法律規(guī)定的。因?yàn)槲覀兒贤ǖ囊?guī)定是交易雙方中的任何一方在簽署合同之后都應(yīng)當(dāng)如約履行，如果希望單方變更合同必須對(duì)方同意，如果對(duì)方不同意，本方應(yīng)該繼續(xù)履行合同才對(duì)。在交易之初沒有設(shè)定期限，愛義行就不能在今后履行過程之中單方面去設(shè)定這樣一個(gè)交易條件變更合同。
經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案例當(dāng)中，消費(fèi)者預(yù)付卡到期之后要再續(xù)費(fèi)才可以延期，這個(gè)要求是否符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定呢？
包華：我覺得這個(gè)條款也是有問題的，首先限制消費(fèi)者的選擇權(quán)，也就是說在之前購買服務(wù)的過程之中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同的約定，享有一定的消費(fèi)權(quán)利，而這個(gè)消費(fèi)權(quán)利在上面需要增加一個(gè)條件，而這個(gè)條件其實(shí)是我們消費(fèi)者在締約之初的時(shí)候并不知曉的，也就是說如果我們的消費(fèi)者想保證我們自身的消費(fèi)權(quán)益，必須接受對(duì)方附加的條件，這其實(shí)仍然是一個(gè)合同變更的內(nèi)容。如剛才所說，如果雙方?jīng)]有達(dá)成一致，應(yīng)該不能夠變更合同的主要條款。所以在這種情況下，也是不符合法律規(guī)定的要求。
經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者認(rèn)為愛義行人為的設(shè)置了很多的障礙，迫使消費(fèi)者再次充值。那些障礙和門檻是不是還存在著一個(gè)監(jiān)管的漏洞？
胡曉：我覺得李先生是可以采取投訴的方式去解決的。因?yàn)橄M(fèi)者在合同訂立之初，在當(dāng)時(shí)購買這個(gè)預(yù)付卡的時(shí)候，你這些使用的規(guī)則沒有給我限制，或者即便你有規(guī)則，沒有讓我完全清晰的知曉。在這樣的情況下，愛義行跟消費(fèi)者講說有這樣的規(guī)定，消費(fèi)者是可以選擇不接受的，因?yàn)槲覜]有認(rèn)可你這樣的規(guī)則。如果我這卡里還有剩的錢，而現(xiàn)在規(guī)則確實(shí)是強(qiáng)行如此規(guī)定，我沒有辦法接受的話，我可以要求你做退卡處理。我覺得不管從消法也好，合同法也好，這些都是講得通的。
經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在的情況，消費(fèi)者依然處于弱勢(shì)的狀態(tài)。對(duì)于消費(fèi)者來說，面對(duì)這樣的情況應(yīng)該怎么辦？
胡曉：如果說按照發(fā)卡單位給我們?cè)O(shè)置的一些障礙和門檻，相當(dāng)于我要么增加很多麻煩的手續(xù)，而且每三個(gè)月還要再來續(xù)一次，或者你還逼著我往里面存錢，所有這些方式都有強(qiáng)制消費(fèi)的嫌疑，因?yàn)槟闫仁刮冶仨氃黾油度�，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的限制。從消法的角度來講，這些規(guī)定我可以主張它是無效的。所以，我覺得消費(fèi)者可以要求商家把這些不合理的條款去掉，如果拒不去掉的話，我們可以向工商部門進(jìn)行投訴，會(huì)得到處理的。
經(jīng)濟(jì)之聲：愛義行在汽車維護(hù)方面是一家挺有名的企業(yè)，出現(xiàn)了這樣的問題。那么，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該怎么樣做才能夠更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益？其實(shí)，同時(shí)這也是更好的樹立自己的社會(huì)形象。
包華：從企業(yè)來說，在與消費(fèi)者締約之初應(yīng)該全面告知相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)。作為一個(gè)企業(yè)，你給消費(fèi)者的合同是示范性文本，所有的消費(fèi)者基本上都是在一個(gè)條款基礎(chǔ)之上來締約的，而這個(gè)條款的制定是企業(yè)單方面主導(dǎo)的。如果企業(yè)基于自身商業(yè)目的、商業(yè)習(xí)慣，如果你有一些跟現(xiàn)行法律法規(guī)的規(guī)范不沖突的，但是非常有特點(diǎn)的約定，可以在合同中予以表達(dá)，但首先在締約之初要告知消費(fèi)者。比如說我們談到儲(chǔ)值卡，當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)使用期限的問題，現(xiàn)在你要加一個(gè)使用期限進(jìn)去，是基于企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，那么在締約之初你就要加在里，讓消費(fèi)者有一個(gè)選擇權(quán)，這是非常重要的，這對(duì)于企業(yè)來說也是一個(gè)誠信的基礎(chǔ)。其次，如果當(dāng)初在設(shè)計(jì)一些交易規(guī)范的時(shí)候并沒有想到那么多，而已經(jīng)把交易的規(guī)則給到了消費(fèi)者，如果之后企業(yè)發(fā)現(xiàn)這個(gè)交易規(guī)則對(duì)自身不利，那么我們希望企業(yè)仍能夠如約履行，以表達(dá)你的誠意，這對(duì)于廣大消費(fèi)者來說才會(huì)相信第二次和第三次。第三個(gè)方面，任何一個(gè)企業(yè)可能都有自己行業(yè)的局限，比如說我現(xiàn)在辦的卡，現(xiàn)在充的值，可能三年、四年、五年以后成本會(huì)提高，所以對(duì)消費(fèi)者來說可能更有利，對(duì)于企業(yè)來說不會(huì)太有利。那么很簡(jiǎn)單，基于這樣的考量，你只要在當(dāng)期限制一個(gè)儲(chǔ)值的額度就可以了。實(shí)際上很多方面的內(nèi)容，都可以通過企業(yè)自身的規(guī)范管理來實(shí)現(xiàn)，不需要在履行過程之中單方面去調(diào)整合同，如果能做到這一點(diǎn)，這家企業(yè)就是可以被信任，可以保障消費(fèi)者權(quán)益的。
經(jīng)濟(jì)之聲：預(yù)付卡本來應(yīng)該是方便消費(fèi)者消費(fèi)，不能變成消費(fèi)者一旦把錢交出去，就好像變成了待宰的羔羊，鉆不出商家的圈套。如何才能避免這樣的情況發(fā)生？
包華：太被動(dòng)了，因?yàn)橛泻芏嗌碳彝ㄟ^預(yù)付卡的方式確確實(shí)實(shí)給消費(fèi)者提供了很多便利，甚至于實(shí)惠。對(duì)于這樣的商家，其實(shí)廣大消費(fèi)者還是愿意接受的。我們?cè)陬A(yù)付卡消費(fèi)的時(shí)候，只要保證幾點(diǎn)就好。第一，這個(gè)商家確確實(shí)實(shí)是個(gè)有誠信度的商家，它經(jīng)營(yíng)過一段時(shí)間，而不是一個(gè)新開業(yè)的商家，或者對(duì)它的誠信度不太了解。第二，你要限制自己一次性儲(chǔ)值的額度，不要因?yàn)槟承﹥?yōu)惠條件而充了很多值在里面，這樣的充值本身就是一種不理性的消費(fèi)，而不理性的消費(fèi)行為給自身帶來的損失恐怕消費(fèi)者只能自行承擔(dān)。第三，如果確確實(shí)實(shí)相信這家企業(yè)，也愿意更多的為這家企業(yè)給予支持，進(jìn)行相應(yīng)的投入，那么就要看清楚預(yù)付卡使用的相關(guān)規(guī)則，對(duì)于規(guī)則上列明的內(nèi)容要予以關(guān)注。如果你沒有關(guān)注到規(guī)則本身，而商家拒絕予以列明的話，我想在今后的履行合同過程當(dāng)中，消費(fèi)者會(huì)有一些不太舒服的地方，而這時(shí)候法律也不見得能夠幫助到他。
經(jīng)濟(jì)之聲：面對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)當(dāng)中存在的種種問題，消費(fèi)者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
胡曉：現(xiàn)在在實(shí)踐中，預(yù)付卡消費(fèi)可能包括幾個(gè)問題，一個(gè)是主體的問題，像有的小型企業(yè)大量的發(fā)行預(yù)付卡，發(fā)行之后它自己跑路了，之后消費(fèi)者投訴到消協(xié)。從工商部門的角度來講，它只能協(xié)助消費(fèi)者去公安機(jī)關(guān)報(bào)案。所以，對(duì)于主體的選擇是非常重要的，包括我們現(xiàn)在可以看到企業(yè)公示平臺(tái)，可以查一下它的信用，看它是不是全國連鎖的或者在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)積累了一定的資源。甚至在和具體的服務(wù)人員溝通的時(shí)候，也可以多方了解，看他們是流動(dòng)性特別強(qiáng)的，還是已經(jīng)長(zhǎng)期在這工作的員工。第二個(gè)問題是服務(wù)優(yōu)惠很難兌現(xiàn)。比如說我們?cè)?jīng)遇到過一種家政卡，購買之后發(fā)現(xiàn)只能在指定時(shí)間去享受到它的服務(wù)，消費(fèi)者說我想下班以后再來用你這個(gè)家政卡，結(jié)果“對(duì)不起，超過幾點(diǎn)我們不服務(wù)”。在這樣的情況下，在訂立合同的時(shí)候，對(duì)使用規(guī)則的確定和公示，對(duì)于消費(fèi)者來講也是非常重要的一個(gè)因素，一定要把合同看好。如果在優(yōu)惠不能兌現(xiàn)的時(shí)候，我的建議是，如果當(dāng)時(shí)商家在促銷的時(shí)候給了你一些促銷的承諾，一定要寫到合同里面去，并且蓋上公章。在這種情況下，將來即便它拿自己的規(guī)則說事，我們手里還有這樣的書面合同。我給消費(fèi)者的建議是要積極維權(quán)，因?yàn)樵陬A(yù)付卡糾紛里頭，可能在使用了一段時(shí)間之后，卡里的余額也不多，和維權(quán)成本比起來，很多消費(fèi)者可能也就自認(rèn)倒霉了。實(shí)際上工商部門對(duì)預(yù)付卡的管理是比較嚴(yán)格的，我建議消費(fèi)者如果遇到類似的情況，一個(gè)是要向工商部門投訴，再有一個(gè)是向《天天315》這樣的媒體渠道去投訴，我覺得都能夠得到相對(duì)比較好的解決。