實施“三永久”：永久免費送油網，永久免費安全檢查，永久免費保養

　　■廚電業探秘（三）

　　走進位于江蘇昆山的櫻花衛廚（中國）股份有限公司，抓人眼球的是以下幾組數據。

　　在1978年臺灣創立櫻花品牌之初即推出了永久免費送油網服務，堅持了近40年，免費送出的油網可環繞地球3周多；目前每月給30余萬用戶提供免費送油網服務；進入大陸市場22年，累計服務超過2000萬用戶。

　　于1986年推出熱水器永久免費安檢服務，已堅持30年。

　　近年櫻花整體廚房推行永久免費保養服務，該項服務將“永久”持續下去。

　　提及櫻花衛廚獨特的“三永久”服務，櫻花衛廚（中國）股份有限公司總經理黃耀慶用臺灣普通話分享了一則陳年舊事。

　　櫻花品牌1978年誕生于中國臺灣，其前身是臺灣最大的油煙機代工廠，代工量占當時臺灣市場總量的70％多，1976年，一年就可以賺幾千萬臺幣。1978年，當工廠年收入過億元臺幣時，創始人開始思考未來：廚衛行業并非技術密集型、資本密集型行業，而是一個技術應用型行業，這樣的產業特性決定了消費者才是企業發展的最終動力。代工沒有未來，要做永續性事業，必須經營消費者。

　　“你到底是要做生意人，還是事（企）業家？”黃耀慶回憶，公司創始人流露出轉型念頭時，投資人及相關咨詢服務公司一再提醒他要 “想清楚”。因為，當年臺灣代工廠的老板都是出入乘坐雙B（寶馬、奔馳），做品牌的則苦哈哈要坐公交車。

　　企業創始人思量再三，選擇做品牌。于是，40年前，櫻花提出了目前所有企業都在建立的理念――品牌信賴度。

　　“‘三永久’服務已成為櫻花的重要標志，是企業的核心競爭力之一，為此付出以及即將付出的成本，是不能用財務數字去衡量的。”黃耀慶說。

　　據了解，目前櫻花在中國大陸有超過2000萬家庭用戶，其中油煙機用戶有400多萬，每年免費送油網的成本超過4000萬元。“這2000萬用戶是我們最大的品牌資源。”黃耀慶表示，通過“三永久”免費服務，櫻花與消費者親密接觸，也讓他們能夠第一時間捕捉到消費者的需求，從而進行產品品質升級換代。服務，成為櫻花產品迭代升級的“眼睛”。

　　消費升級，續購是企業發展基礎

　　說到產品，黃耀慶透露，不依憑大量投放廣告而是口碑傳播，櫻花的產品更需過硬。而櫻花采用分公司直營銷售模式，沒有大量產品庫存，因此企業可以把主要精力放在精益生產、嚴格品質管控上。

　　至于產品品控，櫻花生產管理處副總吳昌政說得更實在，稱公司主要運用ISO9000質量管理體系以及六標準差等一些專業質量管理方法。“按照質量管理體系的要求做到位，而不是一味去追求不同的質量管理方法，尤其不會去為了認證而認證。”

　　優質平價＋優質服務，櫻花產品的續購率達到95％。

　　櫻花獨特的理念也催生了其獨特的內部考評標準。

　　黃耀慶認為，在撲面而來的消費升級大潮中，續購將成為企業提升市場占有率的基礎，也是品牌發展的基礎。因此，在櫻花內部評定工作業績的指標并不是銷售量，而是“家戶占有率”，即在多少家庭能看到櫻花的產品。中國臺灣地區共700多萬戶家庭，而擁有櫻花的家戶達到500多萬戶，是非常驚人的數字。

　　延續 “永續事業”的理念以及“廚電產業不是技術密集型產業，而是技術運用性產業”的定位，櫻花對目前興起的廚電智能化也有自己的理解：智能化浪潮無法抵擋，但企業不應該為了智能化而智能化。“廚電的功能性極強，目前智能化還很難在廚電產品上找到切入點。”

　　基于此，櫻花衛廚產品的智能化立足于為用戶提供更好的服務，如通過自建云平臺，幫助櫻花熱水器的用戶24小時自主檢測；推出帶有感應裝置的食譜引導和烹飪助手，讓消費者烹飪更簡單等。