神州買買車作為神州優(yōu)車(838006)集團傾力打造的汽車電商平臺，采取線上信息交流平臺和線下實體交易相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)模式，通過商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，發(fā)揮業(yè)務(wù)板塊的協(xié)同效應(yīng)，引領(lǐng)了行業(yè)變革。與傳統(tǒng)渠道及其他汽車電商平臺相比，神州買買車在汽車金融方面創(chuàng)造性地推出了“先享后買”全新汽車消費模式，帶動了汽車行業(yè)發(fā)展。
目前，神州買買車已上線官方網(wǎng)站，并已入駐天貓等主流電商平臺。截至2016年10月，神州買買車線下門店已覆蓋全國120個城市，預(yù)計未來三年門店數(shù)量將達(dá)到300-500家，基本覆蓋全國所有地級市。
未來，依托神州優(yōu)車集團多年在汽車領(lǐng)域豐富的行業(yè)資源和產(chǎn)業(yè)協(xié)同優(yōu)勢，神州買買車將秉承“更高品質(zhì)，更低價格，更多保障”的運營目標(biāo)，聯(lián)合戰(zhàn)略合作伙伴，通過線上線下相結(jié)合的O2O模式，構(gòu)建中國最大的汽車電商平臺，提高流通效率、改善客戶體驗，迎接汽車流通領(lǐng)域新革命。
1、傳統(tǒng)的電話客服，效率低下
隨著神州買買車業(yè)務(wù)的擴張，客戶的數(shù)量增加，來咨詢的人數(shù)也源源不斷，而只依靠傳統(tǒng)的方式——電話座機呼入、呼出的方式，已經(jīng)無法滿足神州買買車。客服需要手動撥打電話，手動記錄客戶信息，不僅費時費力，還會造成信息遺漏，處理間接不清等情況，如此頻繁失誤，引起用戶的不滿，從而導(dǎo)致用戶流失。除此之外，用戶咨詢的問題大量重復(fù)，尤其是客戶剛進(jìn)入的時候，同樣的問候：您好，請問有什么可以幫您的呢？如果是電話，需要一遍又一遍的重復(fù)，客服講到最后，可能非常厭煩，降低了客服的工作積極性。由于大部分時間和精力放在了常規(guī)性重復(fù)的用戶咨詢上，導(dǎo)致了少部分用戶的疑難問題得不到及時有效的處理，很難提升的用戶的滿意度。
2、客服渠道單一
神州買買車是一個汽車電商平臺，隨著線下門店增多，只通過電話的方式，回復(fù)客戶的咨詢，為客戶提供訂單查詢等服務(wù)，顯然是不現(xiàn)實的。需要與時俱進(jìn)，提供更多渠道，售前、售后、客服等全方位為客戶提供服務(wù)，提升客戶體驗。
3、客服KPI績效考核是難點
一如神州買買車提供的服務(wù)，公司重視客戶服務(wù)質(zhì)量，提供的業(yè)務(wù)服務(wù)是容易看到的，然而電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對比較隱蔽。客戶咨詢量增多，對客服的專業(yè)服務(wù)要求更高，但是一直難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于客服質(zhì)量核查、管理。
使用Udesk解決
1、接入在線客服系統(tǒng)，開啟客服工作新方式
接入Udesk在線客服后，傳統(tǒng)的電話客服方式將成為輔助方，主要依靠在線客服的形式。不管是電腦客戶端，還是手機APP端，可以隨時隨地在線解答客戶的疑問，查詢訂單等業(yè)務(wù)，同時也可以調(diào)整客服狀態(tài)，忙碌或者離線，這時客戶留言，在客服在線時，即可繼續(xù)服務(wù)。除此之外，相比單一的電話客服方式，在線客服系統(tǒng)可以同時接入更多的客戶，以更快的效率處理。
在線客服系統(tǒng)的關(guān)鍵詞自動回復(fù)機制，輸入預(yù)知機制，常用語話術(shù)，還有隨用隨查的知識庫都會讓客服效率倍增，不再一遍一遍的重復(fù)常規(guī)問題，可以把大部分時間和精力放在思考如何處理客戶真正的疑難雜問。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
2、拓展客服多渠道
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
3、監(jiān)控&報表有效考核客服的KPI
通過Udesk系統(tǒng)后臺的【監(jiān)控&報表】中的呼叫監(jiān)控和IM監(jiān)控能查看每個客服的工作情況，以最直觀的數(shù)據(jù)以及圖表形式。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
接入Udesk在線客服系統(tǒng)，幫助神州買買車告別傳統(tǒng)的、單一的電話客服形式，開啟客服工作新方式，拓展了神州買買車客服多渠道，很大程度上提高了客服的工作效率，給客戶更好的體驗和滿意度。
Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機器人、工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)的選擇。