周先生的遭遇僅僅是個個例？當記者在百度上搜索“周大生斷裂”的相關新聞后，發現像周先生這樣的例子其實還有很多。

“在‘周大生’買了條金項鏈，結果戴了一天鏈子就斷了”“‘周大生’金項鏈兩天就斷，換新竟收30元/克折舊費”“‘周大生’黃金手鐲戴半天就斷裂，專柜稱無法確認是否有質量問題，免費維修的建議遭顧客反對”……

不管黃金飾品佩戴多久，短至半天、一天、兩天，長的近1年，在出現斷裂的情況下，周大生給出的答案如出一轍——“無法確認是否因質量問題”“可以免費維修”“無法退貨”“換款式的話，消費者需要支付手工費”。

記者嘗試將其他黃金品牌與“斷裂”一起搜索，發現相比于其他品牌的斷裂現象，“周大生”與“斷裂”一起出現的次數卻多得多，這是巧合嗎？據不完全統計，近兩年內，周大生品牌僅杭州市場因為“斷裂”問題被曝出的糾紛就已經達到7起。

對此，記者致電周大生全國客服中心，售后服務人員謝女士給出了回復，“黃金材質較軟，純度比較高的金屬，不建議顧客在睡覺、洗澡時佩戴，有些細的黃金項鏈我們也不建議顧客佩戴吊墜，因為這也會導致項鏈拉長或斷裂的情況發生。”

商家：建議去第三方檢測斷裂原因

這么看來，黃金斷裂屬于“正常現象”，性質使然，斷裂則全是因為顧客使用不當？產品質量難道就確定沒問題了嗎？

周大生全國客服中心謝女士告訴我們，若顧客投訴購買的黃金項鏈時間不長卻出現了斷裂的情況，也要看一下實際的情況，一般會建議顧客去實體的門店看一下物品的現狀。黃金如果受到外力的拉扯，斷裂口都會有一點延伸，自然的斷裂與平整的斷裂是不一樣的。

那么周先生佩戴一年的95克周大生黃金項鏈斷裂到底是否屬于“使用不當”？該由誰來判定是“外力拉扯”，還是“無端斷裂”？“我們會根據消費者的實際情況，具體了解到當地是否有檢測的機構，陪同顧客在第三方進行檢測，判斷是外力的因素還是質量的問題。”謝女士說。

針對周大生全國客服中心的回答，記者咨詢珠寶行業的相關專家，專家告訴我們，銷售方是否焊牢（產品）是很難鑒定的，再加上每個顧客的使用方式也不一樣，檢測也僅僅只能檢測到產品的純度與重量的問題，至于是怎樣斷裂的，尚無法檢測。

“黃金飾品一經售出，概不退換”？

消費者質疑商家規定系霸王條款

根本無法判斷的“斷裂真相”竟成了商家給消費者的解決方案，“已經佩戴一年的項鏈，因為斷裂，堅持要退換”是否成了消費者的無理取鬧？

對此，謝女士也向記者解釋道，在退換方面是沒有時間限定的，沒有購買時間長短的說法。黃金項鏈出現斷裂的問題，要么建議顧客免費在店維修，但也會提前告知消費者，維修后會出現的一些具體狀況，如果顧客不愿意維修擔心影響產品的美觀或其他的問題，也會建議顧客以舊換新，但要多出一部分的工費。

不管使用時間長短，商家始終堅持“免費維修，以舊換新需支付手工費”，這是周大生一家的做法，還是貴金屬飾品銷售行業的普遍做法？

記者帶著這樣的疑問，又撥通了另外幾家黃金飾品的熱線電話，結果與周大生的售后服務的回答大致相同，除了每個店家所需要支付的手工費不一樣以外，解決的辦法幾乎都是：出示發票與保修單，店家免費維修或是選擇以舊換新，加上多余的工費。更有一家提出“黃金飾品一經售出，概不退換”。“這難道不是霸王條款嗎？”周先生說。

周大生，說好的回應呢？

金銀珠寶的售后“三包”，浙江有《辦法》

回到周先生面臨的28000元的周大生“閑置品”，濱江區浦沿路765號物美超市一樓的周大生專柜給出的答案——與領導溝通后，向消費者作出最大的讓步是將“以舊換新”中產生的手工費減半，而周先生并不認同商家給出的解決方案。此外，周大生全國客服中心謝女士口中的“與當地店家核實情況后聯系記者”，至截稿前，記者并未收到回應。

記者找出《浙江省貴金屬飾品和珠寶玉石飾品“三包”暫行辦法》（于2010年9月試行）（以下簡稱《辦法》），《辦法》中第十二條指出，在“三包”有效期內，貴金屬飾品和珠寶飾品憑修理記錄和證明因為質量問題經過兩次修理仍不能正常使用的，經營者不能提供同一品種的飾品，消費者也不愿意調換其他類型的飾品而要求經營者退貨的，經營者應當予以退貨，退貨時經營者應當按實際銷售價格一次性退清貨款。城報記者 楊瑩潔