相比其他行業，家居行業電商發展普遍落后，但背后隱藏的契機卻是新的一種模式 ――O2O。隨著即將到來的場景時代，O2O模式將持續發酵，家居電商領域再一次被推上了風口浪尖。場景化、智能化在這個領域上又能綻放何種異彩?

宜家―― DIY家居，柔性化的購物體驗：尚品宅配(行情300616,買入)―― 3D數碼化，全屋家具定制:麗維家―― 互聯網木匠，極致之美的消費體驗。這些家居領域的佼佼者們，無不用異類、極致的思維去打動用戶。而傳統行業，正是要利用互聯網思維解讀電商，立足自身化為已用，才能突破瓶頸。無變革，不生存。

有人說：“未來屬于那些傳統產業里懂互聯網的人，而不是那些懂互聯網但不懂傳統產業的人”。能夠深刻理解傳統商業的本質，加以互聯網創新的熏陶，才能打破固有的思維模式。純懂互聯網，只會留下對傳統市場的空白。知己知彼，方能百勝。

尚品宅配有機地將服務與制造能力結合在一起，形成了一種基于互聯網持續地了解顧客需求，然后又利用互聯網整合設計師、制造商等各種資源的模式。在家具行業，其整合度是我看到的最高的一個。

從制造向服務轉型最難的一點是什么?

答案是要有人去做跨界思維。

首先，要和原來似乎不相關行業的人互動學習，這里面需要一把手對市場和技術發展方向有敏銳的直覺和猜測。

其次，針對市場機會把一些可能做出來的東西概念化。比如張瑞敏不停地去跟全球有領先思維的企業家和學者交流，談完后把概念描述給高管，說這可能是我們的方向，我們要研究怎樣去做。

第三，有了這個概念以后不見得自己都能做，要去了解哪些資源可以利用，整合、并購、戰略合作伙伴關系都是可以采取的方式。

這其中關鍵是要建立一種合作共贏、大家都有錢賺的模式。這一過程中會不斷出現問題，因此又出來一個新的概念，我叫它動態服務創新能力，要能夠持續感知市場的發展方向并作出調整。

尚品宅配以什么樣的商業模式為基礎才能在家居圈掀起如此驚濤駭浪?

第一，線上線下的購物閉環

1.線上篇 ―― APP包圍

“未來家”APP，集3D云設計、設計分享、預約設計師為一體。(筆者設想)

尚品宅配可通過旗下圓方家居設計軟件，對移動設備APP開通接口。用戶可以通過此APP，使用”3D云設計“功能，根據自己的房屋戶型和家具個性需求，設計自己的未來家，并可分享自己的設計與他人進行互動。

“設計分享”加入積分體系，通過其他用戶的好評可以獲得相應積分，同時積分可用來兌換家居。(注：正常情況下，會用此款APP設計軟件，都是有一定家具需求的人。用積分的形式兌換家居，可以形成整條購物鏈。)

預約設計師。個性化定制是未來的趨勢，通過打造設計師的專屬平臺，每個設計師代表的是他的“自品牌”。例如XX擅長地中海風格、多功能家具設計、設計師星級、還會有精品案例展示。這讓用戶能根據自身需求，其他真實用戶的好評，自主預約喜歡的設計師并進行排期。這讓體驗變得更加透明化。

除此之外，可開通戶型圖的上傳入口，用戶只需拍照上傳戶型圖，便會出來對應戶型的設計方案;類似IKEA的家具試穿，AR的實景技術能應用到家裝上，與場景結合起來的智能化又會是用戶的一大欣喜。 當APP在不斷盛行時，搶占一個好名也成了先機。PC時代遺留下的域名之爭，是否會延伸到移動互聯網時代?

2.線下篇 ―― 數據同步

用戶(特指使用過APP用戶)來到尚品宅配門店，通過門店自帶Wifi上網，輸入唯一密碼標識(如注冊的手機號)，傳感器自動收集用戶在門店的停留時間和瀏覽軌跡，轉化成數據。使用戶的身份信息形成線上線下的閉環。

通過布點免費Wifi，室內導航和客流檢測，了解顧客在某地點的駐留時間，再結合線上的訪問數據，從而分析該消費者喜歡的家具款式、風格等。而形成這一方式的關鍵點在于讓用戶感覺值，有利益點。例如：根據上網時間長短可累計對應APP積分。

如果能應用RFID感測技術配合APP，將有助于提升用戶與場景間的互動。線上能為用戶提供決策和便利服務，線下又能關注到用戶消費體驗。

第二，極致的消費體驗

好評系統―― 互動支撐點

1. 用戶給設計師的評分。

有助于用戶篩選出自己心儀的設計師，而消費者對于自己喜好的是倍加支持(常說的喜好原則)，這也為了接下來的服務起了個好頭。而設計師為了得到更多的好評，會更好地服務于顧客，并通過挖掘用戶痛點和提高自身能力形成自己的競爭優勢（愛基,凈值,資訊）。久而久之，這樣的良性循環會讓品牌做得更具好評，更有影響力。

現有的定制流程多少會有服務斷層現象，例如：顧客交了款之后，有的設計師不再搭理顧客，或是某一條線出現差錯，互相推卸責任。所以需要有用戶對服務的評分機制。一旦完成最后的服務流程，消費者可以對設計師，甚至安裝師進行評分。一旦出現用戶好評極低時，CRM客服及時跟進情況，調節用戶的負面情緒并解決問題，從而減少更多的負面傳播。甚至這些情況，都能被領導層直接觀察。

2. 用戶之間的評分。

有助于形成好的互動，帶動整個設計的氛圍。不僅可以參考到其他用戶的設計，也可以結合自己的DIY想法，讓自己的需求更加明確，激起自身對于未來家的渴望。最主要的是，在滿足自身榮譽感的同時，還可以獲得積分。

積分體系―― 模式關鍵點

打通線上線下的關鍵點，連接用戶和設計師的樞紐。

除了第一說的好處外，用戶還可通過消費獲得對應的積分而成為會員，積分可用于兌換家居類、廚具類等產品，甚至可以和家居商家深度合作，尋找共同利益點，形成一個完美的閉環。

會員等級制度，達到具體級別，會有適用于該級別的各種獎勵。但這個會員僅限APP登記才可以加入，而且所有的獎勵都只可以通過APP來查詢和換領，進而引導用戶去使用APP和其他功能。

除此之外，APP可增加小費功能，不僅能讓用戶和設計師的關系更加友好、互動更加密切外，還可以打造顧客”忠誠度計劃“。有家具購買需求的人，周圍的朋友在2-5年也會有相應需求。通過極致的消費體驗，形成良好的口碑傳播。也可讓更多的消費者因為口碑及信用而做出選擇。優質服務打造的口碑，才是制勝的關鍵。

而對于企業來說，可以通過數據，了解哪些員工和門店的服務較佳，哪些員工擁有較多的”忠誠顧客“，進而為改善門店服務、實施對應員工獎勵、決定升遷時提供依據。甚至，通過好評系統可以衍生出設計師的積分體系，性質和會員類似。

智能場景―― 吸引創新點

尚品宅配的免費上門設計作為O2O先發環節，被同行多家復制。模式可以復制，長期積淀的優勢卻是短期內難以超越的。但隨著互聯網的浪潮，創新注定不會止步于此。

O2O的下一個未來場景，離不開智能化。而智能家居恰好與家具形成無縫對接，天作之合的兩者，這又能給顧客帶來獨特的消費體驗。

嘗試改變家具賣場的形態，轉以”重功能重體驗“的家庭體驗模式，實現O2O智能化場景。和智能家居伙伴實現戰略合作，不只是賣家具，通過家居能形成一定復購率和會員營銷。讓原本冷冰的家具賣場，也能體驗到高科技產品，從而標新立異。

傳統家居行業，要突破自我保護的壁壘，不要被條框給限制;要以最簡單透明地方式，展現給消費者;嘗試多種O2O模式，最適合自己的才是好的。

“尚品模式”究竟是怎樣煉成的，創始人李連柱如是說。

經常有人問我，本來軟件生意做得挺好的，后來為什么要跨界賣家具?(我覺得跨界實踐是可以訓練的，步驟如下：1、要有好奇心和求知欲，和原來不相關的行業互動、學習;2、把可能的機會概念化地描述出來;3、學習了解哪些可利用;4、整合資源落地。尚品宅配利用給家具企業做軟件積累的知識, 實現不同產品和服務的整合,給顧客創造更大的價值。)

在中國，做軟件、咨詢等所謂智力行業的價值還未被認同，全國最大軟件公司的銷售額不超過20億。如果當時社會認同我們的軟件，它的應用領域可能已經很廣了，但現實不是這樣，當時的櫥柜廠或裝修公司只需花3萬元，我們就可以為其做一套服務消費者的流程，他們卻認為不需要。

許多同事對此非常郁悶，這些傳統行業的人根本不懂軟件的價值，不愿意改進自己的服務。同事們提議，我們自己開個家具公司吧，于是就有了尚品宅配。

成立尚品宅配，我們認為有兩個創新：第一，一切從服務開始，我們有免費設計，更有定制;第二，一切從需求開始。當初櫥柜和衣柜是截然分開的市場，我們就從這兩塊消費者最需要的開始，將兩柜整合在一起賣。

順便說一下，由于尚品宅配的探索，現在中國櫥柜衣柜正版軟件都是使用我們圓方的軟件，當年只賣3萬元他們都搖頭的一款軟件升級版現在售價過了500萬元。許多人都是被環境逼著思考問題的，而我們正相反。

其實對于“商業模式”這幾個字的定義，我至今也不是很明白。我們從來沒想過自己做的事有多偉大，只是心里一直都裝滿了顧客，一直在思考如何去滿足他們。就這樣堅持走著走著，忽然有一天“奇跡”就發生了。(從產品主導的邏輯向服務為主導的思維轉變，真正創造價值的是服務而非產品，產品成為服務的載體：首先了解產品在顧客服務的過程中扮演什么角色，再反向思考怎樣設計、制造、提供產品可以使顧客享受到更多, 更有價值的服務。)

阿里巴巴總參謀長曾鳴寫過一篇文章《互聯網時代的新商業模式》，里面講到C2B模式的特征：個性化營銷、柔性化生產、社會化物流。他認為互聯網時代的商業模式一定是C2B，并將尚品宅配列為C2B模式的樣板。他的總結很到位，也讓我們豁然開朗。

不同階段的企業商業模式是處在變化狀態的。過去，企業都是以廠家利益驅動為中心，工廠生產出成品賣給顧客，后來又把這一過程搬到網上，但不管怎樣，他們都屬于B2C模式。我們則是倒著思考問題的，因為有了軟件技術的長期積累，我們有條件為顧客進行免費設計，從而獲取訂單，有了訂單，生產就不是難事。

今天來看，我們屬于C2B模式。而這一模式都是中國一流公司正苦苦探索的方向，這讓我們很自豪：阿里巴巴正在朝著這個方向努力，讓消費者實現自己的愿望;張瑞敏在一篇文章中也談到這個觀點，今天一定要做到從大規模生產到大規模定制。

3、專注自己，別圍著競爭對手轉

有一次阿里巴巴的一位高管問我的競爭對手是誰?我一時答不上來。一是我沒有想過競爭對手;二是還真找不到競爭對手。他給我一個建議：把宜家作為競爭對手。他說如果研究它，會學到很多東西，并強大自己。我想想也在理，有對手才有壓力和動力，于是讓市場部門好好研究宜家，研究如何在新時代下比照宜家，發展壯大自己。

目前，在規模上我們還很難超越宜家，但在模式上我們可以顛覆它，是“可以定制的宜家”。我經常在內部講，我們把宜家作為競爭對手，不是要跟他們比價格，不是看著它們降價了我們就要跟著降。我們雖然都是賣家具的，而且是賣這種部件組合的家居，但我們有著根本的不同之處。別人是汽車，是馬車也好，我們是新造出來的火車――也許新的火車跑得并不快，但是它在未來有無限的潛能。

有了競爭對手并不是說事事圍繞他們轉，相反，我很相信汽車大王亨利?福特的一句話，“最值得畏懼的對手從來不關注你，他們只專注自己業務的每個細節”。我把這句話用于我的QQ簽名，也要求下面的人這樣做。

回顧尚品宅配成長歷程

2004年到2006年，尚品各個方面還在摸索階段;

2007年到2009年年底，我們公司已經有一定規模;

產品從早期櫥柜和衣柜延伸到全屋定制家具，這是第二個階段;

2010年到2012年，尚品開始探索店網一體化，這是第三個階段。

從工作重心來看，第一個階段主要是店鋪經營和管理，如衣柜怎么做、產品什么顏色、如何開店等。

第二階段著力點在工廠生產環節，遇到問題馬上解決，保證按時交貨，保證質量，特別是解決了定制產品大規模生產的難題。以前，包括在國外，定制產品一向是采用多品種小批量生產的模式，而誕生僅5年的尚品宅配能夠建立起這樣的生產系統，不僅在中國，在世界上都是罕見的。而要解決定制與大規模生產之間的矛盾，全流程信息化是最好的解決方法。(所謂的互聯網時代，互聯網這種技術實質上改變了跟客戶接觸的方式，了解更多顧客的真實需求;另外改變了你和其他公司的信息共享與合作方式、流程整合，原來做不成的，現在能做成了。通過對信息的分析和利用, 尋找眾多不同客戶需求中所需要的共性模塊,進行大規模生產, 再加上定制化的模塊, 從而形成大規模定制系統。)

第三階段著力點是互聯網，店網怎么經營打造，以及店鋪日常運營管理的細節，還有就是強化了對加盟商的渠道支持，比如推動每個月的區域質詢會等。

應該說尚品宅配的歷史并不長，但過去8年的時間里，我們探索了連鎖、網店以及生產線等數個難題，一個比一個困難，公司發展能不斷躍上新臺階，應該說是不容易的。

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