4月下旬，美國(guó)每個(gè)星巴克的每位經(jīng)理都被要求逐字閱讀約半個(gè)小時(shí)的規(guī)定，這是公司稱之為星巴克“心臟與靈魂”的一部分，旨在改善星巴克商店客戶體驗(yàn)。

1.星巴克迫使咖啡師為網(wǎng)絡(luò)訂單服務(wù)問題負(fù)責(zé)

在過去1個(gè)月，美國(guó)的每個(gè)星巴克店都在開展它們稱之為心臟與靈魂”的會(huì)議，每位經(jīng)理都被要求逐字閱讀約半個(gè)小時(shí)的規(guī)定，指導(dǎo)咖啡師處理所有這些問題。

星巴克說(shuō)，問題的根源在于工人和客戶之間缺乏聯(lián)系。所以，這些會(huì)議旨在改善星巴克商店客戶體驗(yàn)。

但是，與會(huì)經(jīng)理們感到憤怒，感覺星巴克正在迫使咖啡師，對(duì)由于人手不夠、移動(dòng)電話和網(wǎng)絡(luò)訂單等日益增長(zhǎng)的需求，以及時(shí)間緊迫的飲料等其他問題引起的客戶服務(wù)問題負(fù)責(zé)。

與會(huì)的經(jīng)理們表示，星巴克基本上命令員工找到改善客戶體驗(yàn)的方法或退出公司。他們認(rèn)為，咖啡連鎖店需要做一些改變，要以更高的工資和更好的員工人數(shù)進(jìn)行更好的支持。

2.星巴克：我們賣的不止是咖啡，還有情感聯(lián)系

星巴克的上述會(huì)議是名為北極星計(jì)劃的一部分，旨在重新確定公司的客戶服務(wù)方式。

執(zhí)行官約翰遜和恩斯科夫是這樣一個(gè)想法的重要門徒：星巴克特別的是它的咖啡師的能力，它被稱為“合作伙伴”，與客戶形成“情感聯(lián)系”。

“我認(rèn)為星巴克的主要區(qū)別在于我們的合作伙伴，對(duì)我們所代表的情感聯(lián)系，以及我們處于人際關(guān)系的事實(shí)”

情感聯(lián)系比以往更重要，客戶訪問星巴克進(jìn)行連接，店內(nèi)工作人員是負(fù)責(zé)提供該連接。

3.咖啡師們不滿每小時(shí)62元得報(bào)酬

星巴克透漏，經(jīng)過調(diào)整后，美洲同店銷售額增長(zhǎng)6％，客戶訪問量增長(zhǎng)1％。手機(jī)是星巴克巨大的增長(zhǎng)領(lǐng)域，不過，移動(dòng)訂單增加已經(jīng)改變了咖啡師的工作流程。

一些忙碌的地方的員工被迫在處理手機(jī)訂單時(shí)，與實(shí)體店的服務(wù)產(chǎn)生沖突，這是星巴克高管們正在努力解決的問題。

據(jù)Glassdoor數(shù)據(jù)顯示，咖啡師平均每小時(shí)支付9.50美元。約65元人民幣。據(jù)勞工統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，為了比較，麥當(dāng)勞員工的平均工資約為每小時(shí)8.49美元，而咖啡師服務(wù)行業(yè)的的平均工資為每小時(shí)10.28美元。

由于低薪，官僚主義和內(nèi)部失誤等等，一些星巴克的咖啡師開始了辭職。\u00A0\u00A0