目前，以電子商務為主要內容的網絡經濟發展迅猛，成為我國經濟增長的強勁動力，對擴大消費、拉動經濟增長、實現消費者自由選擇自主消費發揮了不可替代的作用。但是，網絡消費領域侵害消費者合法權益問題也日益凸顯，制約了網絡經濟的健康發展和“互聯網+”發展戰略的實施。因此，中國消費者協會把2017年消費維權年主題定為“網絡誠信 消費無憂”。這一主題，是對網絡經濟中損害消費者權益不誠信經營行為的抵制，也是對建設放心無憂網絡消費環境的呼喚。

今天房天下直擊賦能中心總經理歐罡騁看看東鵬瓷磚在誠心服務方面又做了哪些努力 網絡誠信 消費無憂問題：今年的315主題是“網絡誠信·消費無憂”，您如何理解這個主題的含義？“網絡誠信”與“消費無憂”有哪些聯系？

歐罡騁：東鵬也有做互聯網店，有天貓旗艦店，不管是過去的實體店模式，還是現在的網店，“誠信”是一個企業的立命之本。東鵬是有歷史和社會責任感的，很重視品牌價值，所以不管渠道銷售模式發生怎樣的變化，都不會影響到最基礎的誠信原則，這也是我們所提倡的。我認為其實正是因為網絡，誠信機制更完善了！ \u00A0我一直認為網絡是跟消費者很好的溝通工具。過去因為實體店各自運營模式的不一，信息不暢，價格方面可能存在差異。而現在通過互聯網，消費者就能很快捷地了解到產品的價格。如果實體店有問題，也可以通過網絡進行反饋，形成一個機制，讓價格信息更透明，所以現在給予消費的承諾在兌現上比以往有更大的提升。

問題：目前市場，不管是家居裝修還是其它行業，都深知“服務”二字在消費者心中的地位。各行各業企業在追求實力的同時，也都更加注重“服務”。對于這點，請問貴公司今年在服務體系上有怎樣的規劃與提升？

歐罡騁：服務是很重要的，瓷磚其實在整個行業里屬于半成品，售賣只是前端的一小部分，東鵬所定義的服務包括售前、售中和售后三個環節。 \u00A0售前包括設計，現在基本都會上門量房，根據戶型做設計方案，設計之后才會介紹產品給客戶，做搭配的方案；接下來就是售中送貨上門，過去因為費用和成本問題，很多品牌可能只送到小區，東鵬把這項服務做得更務實，去年就開始要求并實施把產品送到客戶家，并要按照各個空間的需要分類擺放，同時會安排一些鋪貼指導和圖紙，推薦一些合作比較好的施工隊或裝修公司給有需求的業主。東鵬都會做到很細致，甚至會有一些額外的承擔，補貨和退貨也都會上門服務，這些都是我們要求經銷商必須做到的事情。做好了上面兩點還不算結束，還會協助業主做好地面瓷磚的保護，這才是比較完整的售中。 \u00A0售后就包括回訪，結束后會有專門的客服回訪業主對產品和服務的滿意度，并形成一個回訪表，這個表格對導購員的提成也會有影響，對重要的客戶也會有一些回饋。從廠家來說，我們從過去單純賣產品，到現在非常重視服務也是一個很大的轉變。現在我們也需要做服務營銷，把一個整體的解決方案給到客戶，讓客戶在選擇上沒有更多的疑慮，幫業主節省時間和成本，免費設計，免費量房，免費補貨等。東鵬也給出承諾，一旦產品有任何質量問題，都可以投訴和退補貨和保養。 \u00A0除了產品的服務，我們還提倡和強調服務人員的陽光服務，在工作人員與客戶的交流過程中保持熱情，發自內心地去幫助業主解決一些問題，把客戶真正當成上帝或朋友來真誠對待。不管是在線上還是線下購買，我們的服務是統一的，未來在價格上也盡量的統一。

問題：最后，在3·15消費者權益日到來之際，希望您在此能奉上貴公司的誠信宣言，讓廣大消費者放心消費。

歐罡騁：在3·15我們除了服務方面的承諾，還做了一些促銷的活動，真正的讓利給消費者，800×800的拋釉磚48元/塊，基本是我們的成本價，“好而不貴“這也是我們給消費者最好的承諾！