原標題：尚品宅配副總經理郭子騫:所謂“新服務”就是比顧客更懂顧客

2017年6月16日，由上海市商務委、上海市長寧區政府指導，上海市長寧區青年聯合會和億歐聯合主辦的“2017中國互聯網+新商業峰會”在上海綠地會議中心繼續召開。

本次峰會以“品質生活服務升級”為主題，采用1+4的形式，通過主會場“領袖峰會”的前沿思想碰撞和分會場“新零售、新出行、新生活、新服務四大主題峰會”行業觀點交鋒，為大家精心奉上一場中國生活性服務領域的思想盛宴。

在本次“新服務峰會”現場，尚品宅配副總經理郭子騫、泰笛創始人姚宗場、南瓜車創始人盧鑫、小電科技創始人唐永波、構家創始人顏傳贊、口碑COO陳盛、光速中國合伙人宓群等來自家裝、家政、餐飲、美業等各個領域數十家企業代表參與演講分享，共同為新服務出謀劃策。

尚品宅配副總經理郭子騫做了《新形勢下家具行業的發展趨勢》主題演講。郭子騫演講的核心觀點有：

1、什么叫線上線下融合？其實要把線上和線下的兩種不同的營銷，以及客戶服務體驗，疊加到一起。

2、對于線上，要把更多的資金或者精力、人員、技術，花在大家每時每刻離不開的手機上。

3、互聯網時代，要講社群。

4、用戶思維最核心的東西就是：先有用戶再有客戶。

5、“參與”是客戶在體驗過程當中最重要最核心的元素。

6、過去只研究產品結構，到今天我們變成是研究生活方式。

7.新服務叫做什么？比顧客更懂顧客，給予顧客更高的價值。

各位朋友大家好，非常榮幸又一次來到億歐的活動現場。今天我要跟大家分享的是新服務。首先跟大家介紹一下，尚品宅配是2004年成立的，到6月18號公司就13周年了。我們從2004年開始就一直在做定制家具。

說定制家具是傳統行業或者建材行業都可以，尚品宅配今年3月7號在深交所創業板上市，目前市值有一百億元。今天要分享的是用尚品宅配這兩年發展的模式，來跟大家講新服務是什么。

我們講 新服務的時候，一定不可避免的會講這三個詞，第一個是 線上和線下的融合，第二個是 創新的服務體驗，第三個是 創新的營銷機制。

我們講 新零售，用戶思維，大數據，過去我們講O2O，今天更多講 線上線下的融合， 這三個就是現在的新服務的三個最大的特征。

在此之前，很多人都在講，站在互聯網的風口，誰都可以飛起來。大家就紛紛開始進入互聯網，從網上做銷售。互聯網的銷售在做什么？一方面是直接把線上的客戶拉到線下來，或者說在線上就成交掉了。那么到今天我們更多來講一些什么事？因為現在雖然客戶是在網上，但是網上五花八門，形形色色的各種門店也非常非常多，其實客戶在這個過程當中已經開始迷茫了。我們今天如果講到零售的過程當中，大家一定要想到，顧客為什么要到線下去逛商店？尤其在座有很多女生， 為什么在每一分鐘都離不開手機離不開網絡的情況下，還會去逛街？因為購物永遠都是人最大的樂趣，但是線上的購物會讓你找不到這種樂趣。線上所有購物體驗更多是在看圖片和比價格。你感受不到任何的一個產品，或者任何一個品牌帶給你的服務的切身體驗。

所以我們今天在講什么叫線上線下融合，我們其實要把線上和線下的兩種不同的營銷，以及客戶服務體驗，把它疊加到一起。如果沒有線上，互聯網的這一塊業務到今天可能也不會做這么大。我們到現在為止正在營業的店面有八百六十多家。如果沒有這么多店面，我們也沒有辦法把這個業務做大。所以我們在講線上線下融合的時候，店網一體化，然后做資源的互通、信息的互聯，以及相互的增值。

講新趨勢的過程當中，工業化的時代，目標、市場、客戶，以及講產品講服務，講產品講服務的性能。 但是到互聯網時代，更多的講什么？講社群，圈子里面是什么，大家在圈子里面能做什么，能彼此交流什么，相互促進相互學習什么。然后我們各個都講用戶思維，從用戶的角度考慮問題。然后怎么能夠通過社群把這些連接到一起，但是唯獨的一件事情就是我們怎么在互聯網上去做體驗。這個是在做網上營銷的時候大家要突破的東西。

用我們自己的邏輯和我們自己的模式，我們在做什么？線上我們也在做社群，也在做連接，我們通過店網一體化，把用戶和體驗的這兩件事這兩個東西有機聯系到一起，這是我們在做的。

線上我們可以做什么？在線上我們有新居網和微信服務號。 我們今天愿意把更多的資金或者精力、人員、技術，花在大家每時每刻離不開的手機上。在線上，我們做的體驗是什么？就是一個客戶家里的設計，你可以通過線上進行預覽，比如今天到了PC端或者手機端、微信的入口，可以把你的戶型畫出來，匹配上相應的家具，你想要什么風格的什么款式的，都可以匹配到。我們其實在我們的互聯網的這一端，我們已經讓客戶自己成為一個家裝的設計師或者一個家具的設計師。同時他需要更好的更專業的服務的時候，其實一鍵就可以切換到預約，預約我們在全國的近七萬名設計師。

在線下，到現在為止尚品宅配在全國有七八百家的專賣店，有在購物中心的，有在建材賣場的。其中開在類似像萬達這種shopping mall里面的店面，我們全國有接近四百家。我們通過線下家居顧問提供的接待服務，設計師提供的家裝設計家具設計的服務，以及通過店面實景產品的展示，讓客戶感覺到這些家具將來到他們家里會怎么樣。而且在我們的整個門店也好，在網上也好，所有設計的服務，都是免費的。你可以不買，但是你只要有這種需求，我都提供這種服務，我都提供免費的上門測量服務。

我們覺得這就是今天講用戶思維最核心的東西，先有用戶再有客戶。如果你跟客戶之間或者你跟一個用戶之間，想象的問題全部都是成交，所有人都是一樣的道理，當你們之間是以利益為關系紐帶的時候，你就會發現議價成為了最核心的東西。那么你的服務的增值，你的產品的增值，其實變得就很次要了。

所以在這個過程當中， 我們覺得“參與”是客戶在體驗過程當中最重要最核心的元素，什么叫參與？在我們的展廳里面，我們提供免費的設計，我們也可以上客戶家里幫他做免費的設計。而這種設計并不因為你的設計師是專業的，是室內設計師是產品設計師，很專業，而是你的設計師要通過電腦，把客戶想要的東西畫出來。而在我們的體系當中，我們通常把設計師叫做客戶手中的那支筆，因為客戶可能在軟件的操作或者設計的操作上，并不是特別的專業，我們在這方面專業。但是對于客戶要什么，對他未來的生活以及家庭，甚至是家裝的各項描述，一定是來自客戶本身的。所以我們要這種的參與。讓用戶有充分的對未來的家的參與，才能夠得到客戶想要的東西。為此，客戶是否愿意跟你成交，最大的因素決定于你幫客戶實現的這些東西是不是完完全全按照客戶的意圖來。

所以，在我們的店面當中，我們也通過各種服務，通過客戶的年齡、職業甚至于社會地位以及性格等等，包括我們跟客戶互動交流的東西，我們也做了很多的大數據的研究。將來如果大家有興趣，你們也可以去我們的店面看，或者去我們的店面體驗。我們每個店面，至少能夠看到六到八個不同風格的家居的空間。

在這些空間里面，你可以肆無忌憚的把它當做自己的家來使用。我們經常會發現，在尚品宅配的店面，尤其是那些購物中心的店面當中，我們里面從來不缺少用戶。很多人其實就是到我們店面去坐一坐，甚至帶著小孩子到我們店面去看動畫片，去打游戲，甚至是去玩玩具。也包括和我們的設計師聊天，和我們的導購員聊天。

如果當你做的是一個家具或者是一個家具設計的時候，被客戶一眼看穿了，你就是在賣家具，那么你講的服務、體驗，客戶可能就會戴著有色眼鏡去看。在尚品我們經常講一件事情，看不懂的尚品宅配。 我們明明是做家具的或者家具設計的門店，完完全全讓客戶感覺不到這里是在賣家具。所以我們講，吃喝玩樂超出期望，創造尖叫點。今天是星期五，明天是周末，其實大家如果有機會，你可以跑到我們全國各地所有的，尤其是在購物中心的尚品宅配的門店，你可以看到我們的門店里面在做什么。我們的店面每周末都在做活動，但是所有的活動都跟銷售無關。比如在我們的店面在組織小朋友玩游戲，在組織烘焙，在組織泡茶，在組織很多跟賣家具沒有關系的活動。這種活動最主要的是要更多的人來參與來玩。為此我們也跟包括鮮花、美甲、廚藝、烘焙的很多跨界，這些完全不做家具的，跟這些服務商這些品牌在合作。而我們提供了相應的場地。那么我們在周末，在我們的店里，在我們這樣一個賣家具的，提供設計服務的這樣一個店面，我們就開始做跨界的合作跨界的活動。

這種活動最大限度的吸引了客流量，吸引了客戶的參與。當有客戶到你店面參與這些跟家具跟設計無關的活動的時候，他就一定會有機會了解你的品牌了解你的產品，了解你能提供更多的服務。我們做這個工作的過程當中要的是什么？要的是讓客戶喜歡上、愛上你的品牌。把這個品牌把這個店面就當做自己家一樣對待。

剛才講跨界合作我們做了很多，有一些是跟家具相關的，有一些是跟家具無關的。我們做非常多的跨界合作，因為我們通常在購物中心當中，通常會有一個三百米的更大的店面，我們自己做店面設計當中，拿出了20%的公共空間，就是做活動。而我們跟所有品牌的跨界合作，都是我們免費提供場地。這樣就可以做最大化的合作，讓客戶有最大化的不同的感受。

我們剛才講通過我們提供給客戶的服務，能夠采集到很多的客戶信息。怎么能把服務做得更優秀？在我們整個提供的設計當中，我們用數據來驅動這種新服務。比如我們通過大數據的采集，對設計師的設計方案進行指導，因為設計師是很個性的人，依照他的個性提供服務的話，客戶只有買和不買這兩者之間。不符合客戶要求的東西，和客戶的期望值不匹配的東西，客戶是一定不會成交的。所以我們通過大數據來做營銷方案，包括廣告投放，各位也很少看到我們在全國的媒體上投更多的廣告，因為通過我們的數據，我們知道在哪個方向上廣告是最有效果的。包括我們終端網點的按照、原材料的采購、產品研發，等等，都是通過數據驅動。

這里講一個設計在云端的概念，我們采集了全國所有的樓盤、房價以及過去十幾年中成交過的客戶，他們對家具的功能組合的需求，風格的需求，以及價格的需求等等這些信息，我們放到一個非常大的數據庫當中，然后建立了房型庫、產品庫以及設計庫，這三個大的數據庫。這三個大的數據庫就為設計師將來給客戶提供設計方案，提供了準備。我們今天一個客戶到店面里做產品的設計，比如說他今天告訴我說他們家需要一個一米八乘兩米八高的兩門衣柜，需要六千塊錢買這個衣柜。這幾個信息輸入進去，如果客戶愿意再告訴我他的職業是什么，家里的房間多少面積，如果相關的這些告訴我，我可以很精確的找到不超過五個設計方案給他，其中有一個一定是客戶會買的。為什么？因為在過去的十幾年當中，我們在全國基本上有超過四千萬個不同的設計方案。而這四千萬個設計方案當中，有接近一千萬個是已經成交過的。這一千萬客戶當中的相同數據或者類似數據，我們就匹配到一起。在互聯網上我們講這是人物畫像，我們在做的就是這樣一個工作。

所以通過數據的采集與匹配，來支撐終端的設計師，全國一萬名的尚品宅配的設計師，怎么給客戶提供更好的更優質的符合客戶需求的東西。在產品設計銷售當中，毫無疑問也離不開產品，大家賣一樣的產品，對客戶來講價值不大。所以公司在產品研發過程當中，我們叫做生活方式的研究中心。這里給大家講一下，這里的生活方式是什么意思。我們考慮到一個人，從成長的階段會由一個人到兩個人，單身貴族、二人世界，然后到有小孩了，小孩子上學，再到家成業就，再慢慢變老。整個過程當中，從人的年齡的變化，他對家具的需求是會發生變化的。這種不同年齡段不同職業的，我們提供什么樣的產品給他，這就是我們在研究的。

過去我們只研究產品結構，到今天我們把生活方式作為一個主要的研究方向，對不同的生活方式的客戶，對不同年齡段的生活方式，提供相應的產品。

所以我們講的新服務叫做什么？ 比顧客更懂顧客，給予顧客更高的價值。這才叫做新服務。所以我們希望能夠研究顧客，然后給顧客更好的服務價值。