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全國停暖后，其實(shí)全國的威能服務(wù)團(tuán)隊(duì)也仍然處于忙碌的狀態(tài)，從早到晚，從清洗、保養(yǎng)到維修壁掛爐是售后技師們每天的常態(tài)工作。然而就是這樣的一些平凡而常規(guī)的工作卻讓威能服務(wù)成為了行業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的標(biāo)桿。
早上八點(diǎn)出發(fā)去用戶家之前，洪師傅又做了一遍檢查：維修工具、檢測儀表是不是齊備，常用的零備件數(shù)量是否足夠，當(dāng)然，還有統(tǒng)一的工作制服，必須要干凈整潔。
洪師傅是威能售后服務(wù)部門的一名技師，在威能任職已4年，是一名有著十多年行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的“老”師傅。目前，他與其他14名技師一起，服務(wù)于上海地區(qū)的約20萬家用戶。
按照售后派單流程，用戶的報(bào)修信息首先由位于北京的呼叫中心收集，然后經(jīng)過MIS系統(tǒng)分配給每個(gè)售后大區(qū)的調(diào)度人員，調(diào)度人員再根據(jù)服務(wù)區(qū)域所屬人員名單進(jìn)行分配，報(bào)修信息通常會(huì)在前一天傍晚發(fā)到每位技師的手機(jī)上。
出門之前，洪師傅已經(jīng)將收到的用戶地址進(jìn)行了排序規(guī)劃。看起來不過是一件小事，卻能夠優(yōu)化路線距離，減少路上的時(shí)間。
這天的第一家用戶位于長寧區(qū)法華鎮(zhèn)路。在電梯里，洪師傅遞給我一雙鞋套：“我們?nèi)ビ脩艏揖S修的時(shí)候都會(huì)隨身帶上幾個(gè)鞋套，這是基本要求，為了避免將用戶家的地板踩臟踩花”。我有些自責(zé)于我的粗心大意，又佩服洪師傅的細(xì)心。
在仔細(xì)詢問了壁掛爐的使用情況后，洪師傅小心翼翼地將外殼拆卸下來，對機(jī)器內(nèi)部做常規(guī)檢查。壁掛爐的檢查必須包括五項(xiàng)內(nèi)容：水、電、煤氣、熄火保護(hù)和煙道，這是每位技師加入威能后所必須接受的崗前技能培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。技能培訓(xùn)通常持續(xù)三到四天，包括介紹常用的機(jī)型、檢修流程、系統(tǒng)操作、錄單查詢、手機(jī)系統(tǒng)和工具使用等。
一般通過五項(xiàng)檢查，就可以判斷壁掛爐報(bào)錯(cuò)的原因所在，但對于維修這項(xiàng)工作而言，難免會(huì)遇上一些偶然現(xiàn)象。盡管通過儀表測得燃?xì)鈿鈮簩儆谡Ｖ抵畠?nèi)，但是用戶家浴室的水溫仍然偏冷。“以前遇到過一次類似的情況，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槿細(xì)怆s質(zhì)的原因。現(xiàn)在我必須要檢查是不是這個(gè)原因造成的。”果不其然，燃?xì)怆s質(zhì)已經(jīng)堵塞了燃?xì)忾y過濾網(wǎng)，造成燃?xì)忾y閥后壓力不足，熱水因此無法達(dá)到需求的溫度。
對于技師來說，交流與實(shí)踐是非常重要的兩件事。洪師傅告訴我，“我們每周都會(huì)開一次技師會(huì)議，在會(huì)上大家就日常維修遇到的問題進(jìn)行交流。這一點(diǎn)非常有用，可以幫助大家在維修的時(shí)候進(jìn)行故障判斷，也是維修知識(shí)的積累。今天這個(gè)例子我會(huì)在下一次的例會(huì)上提出來，也算是分享心得體會(huì)吧”。
位于婁山關(guān)路的這家用戶可以算是洪師傅的老客戶了，連續(xù)三年，洪師傅都為這家用戶做季后保養(yǎng)。“我本人就是從事相關(guān)行業(yè)，所以知道壁掛爐保養(yǎng)的必要性。威能產(chǎn)品質(zhì)量自然不用說，師傅的服務(wù)技術(shù)就和威能的產(chǎn)品一樣，我非常放心”，看著洪師傅仔細(xì)地清洗風(fēng)機(jī)，鄭先生點(diǎn)頭說道。
由于這臺(tái)壁掛爐已經(jīng)使用多年，鄭先生想換一臺(tái)冷凝壁掛爐，可是對于節(jié)能效率的數(shù)字有些懷疑。“您可以看看這個(gè)例子，是我們公司產(chǎn)品工程師每天做的記錄”，洪師傅在手機(jī)里找出來一組測評日記的圖片發(fā)給鄭先生做參考。“對壁掛爐很了解的用戶偏好問一些技術(shù)性的問題，一般的用戶更急于了解問題是不是能解決，是不是還會(huì)發(fā)生這樣的問題”，洪師傅總結(jié)說，“不過不論是不是專業(yè)用戶，我們服務(wù)的原則就是要透明，給客戶做好解釋，讓客戶的疑慮得到解決，而不能搪塞甚至欺騙客戶。否則客戶會(huì)不認(rèn)同我們的服務(wù)，公司的形象也會(huì)受到損害。”
我注意到每次維修調(diào)試結(jié)束后，師傅會(huì)再次確認(rèn)用戶在操作上有沒有不懂的地方，他們還會(huì)拿出一個(gè)印有售后服務(wù)電話號碼的冰箱貼或者是貼紙貼在機(jī)器外殼上，方便客戶隨時(shí)電話咨詢。去年威能推出了微信服務(wù)號“威能家園”，用戶不僅可以通過微信查找產(chǎn)品操作視頻，還能在線咨詢或者預(yù)約服務(wù)，威能售后服務(wù)由此進(jìn)入全媒體客戶服務(wù)時(shí)代。
完成上午的維修任務(wù)已經(jīng)是中午一點(diǎn)多了，吃飯的路上洪師傅又收到了兩個(gè)臨時(shí)派單。“我們平均每天要處理十個(gè)派單，部門要求調(diào)試率必須達(dá)到80%，如果低于這個(gè)數(shù)字，那么就是不達(dá)標(biāo)。”由于下午還要去一家用戶家里進(jìn)行供暖系統(tǒng)的清洗，洪師傅只能匆匆吃完午飯，并將上午的幾家用戶信息錄入到系統(tǒng)中。我粗略算了一下，基本上師傅們到家的時(shí)間是晚上七、八點(diǎn)了。
外人看來辛苦繁瑣的售后工作，我卻感受到技師師傅的執(zhí)著與自我要求。剛剛結(jié)束的取暖季里，呼叫中心幾乎每天都能收到用戶打來的表揚(yáng)電話。一位客服人員分享了一個(gè)小故事。有一位來自新加坡的用戶，因?yàn)橥砩闲枰匍_越洋會(huì)議，只能和技師約定大致的時(shí)間。冬季的夜晚寒冷刺骨，但為了不耽誤用戶家的采暖，技師師傅一直在用戶家附近等候。開完會(huì)的用戶原本以為技師不會(huì)上門了，收到技師上門電話的那刻又驚喜又感動(dòng)。“我在電話的這頭都能感覺到那位用戶的感激之情”，客服人員告訴我。的確，唯有內(nèi)心對服務(wù)質(zhì)量真正的認(rèn)同，才會(huì)讓用戶主動(dòng)拿起電話表示感謝吧!
作為業(yè)內(nèi)第一家自主提供售后服務(wù)的品牌，威能售后服務(wù)一直是行業(yè)的標(biāo)桿。整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅在威能集團(tuán)內(nèi)獲得了“全球最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)”，還在全國售后服務(wù)評價(jià)大會(huì)上榮獲“全國售后服務(wù)先進(jìn)單位”稱號。出色的服務(wù)質(zhì)量首先以嚴(yán)格的管理作為基礎(chǔ)。威能中國售后服務(wù)部華東區(qū)經(jīng)理梁海濤介紹，威能對于技師的服務(wù)流程、禮儀、維修的步驟以及檢查都有著很詳細(xì)的要求，包括了滿意度、及時(shí)上門、客戶滿意度、一次維修率、取消率、備件管理、手機(jī)錄單率等。比如上門規(guī)范這一塊，就要求維修結(jié)束后技師必須幫客戶重新檢查，通過一次上門減少其他故障發(fā)生的隱患，盡量一次性解決問題。這不僅是威能服務(wù)專業(yè)性和效率的體現(xiàn)，也是對客戶時(shí)間的尊重。
服務(wù)的提升還來自內(nèi)部創(chuàng)新動(dòng)力，而許多建議就來自這些一線技師們。比如為了錯(cuò)開冬季維保高峰期，技師提出以保養(yǎng)券的形式在淡季預(yù)約維保，用戶使用保養(yǎng)券可以進(jìn)行抵充，降低維保費(fèi)用。有些小區(qū)需要集中維保，但白天業(yè)主基本上都不在家，技師建議由小區(qū)物業(yè)將兩天內(nèi)的維修信息收集起來反饋給威能，然后從晚上6點(diǎn)到9點(diǎn)集中修理，這樣解決問題的效率更高。一旦有好的想法被采納，就會(huì)由各地區(qū)的主管整合創(chuàng)新方案并尋找試點(diǎn)地區(qū)，最后予以全國推廣。
一直以來，威能技師人員每年保持著較高的保留率，其中很重要的原因就來自于威能完善的服務(wù)體系，不僅包括最好的硬件設(shè)備，還有大家庭一般的工作氛圍，在這個(gè)氛圍之中，技師們有著與行業(yè)一起進(jìn)步的追求。
展望威能售后服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，威能中國區(qū)售后服務(wù)總監(jiān)李林濤總結(jié)了三句：進(jìn)一步提高客戶滿意度;加大宣傳及拓展威能的售后服務(wù);加強(qiáng)對于授權(quán)服務(wù)商支持。威能人對于服務(wù)質(zhì)量的不懈追求，正印證了威能品牌的精髓：Because Vaillant thinks ahead.