給自己立規(guī)矩的圣象，想要做更好的用戶體驗(yàn)-星級(jí)安裝
好地板·圣象造好地板·好安裝
給自己立規(guī)矩的圣象，想要做更好的用戶體驗(yàn)
沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。規(guī)矩不僅能讓企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)更加流程，流程的儀式感還能提升用戶的體驗(yàn)感。圣象地板為地板鋪裝制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化流程，讓鋪裝成為品質(zhì)感和附加值的提升動(dòng)力。
自有隊(duì)伍，地板安裝有保證
從最初的幾個(gè)人，到現(xiàn)在的數(shù)百人，圣象地板的安裝隊(duì)伍，在20年的時(shí)間內(nèi)增長(zhǎng)了數(shù)十倍，為四川地區(qū)的千百萬(wàn)家庭提供了放心到位的地板安裝服務(wù)。
“師傅”這個(gè)詞，在圣象不僅僅是一個(gè)稱呼，更是一種技術(shù)層面的肯定。2個(gè)月時(shí)間內(nèi)需要完成企業(yè)文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理論學(xué)習(xí)，還需要在師傅的帶領(lǐng)下實(shí)習(xí)地板安裝，最后再通過(guò)樓梯梯步地板、腳線，陰角陽(yáng)角地板、腳線安裝的實(shí)操考試，才能成為一名合格的圣象地板安裝師傅。成為安裝師傅后，公司會(huì)統(tǒng)一配發(fā)無(wú)塵鋸和工具箱，以及工作制服。每一位上門服務(wù)的安裝師傅統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一工具，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)。
圣象地板工程部負(fù)責(zé)人表示，這是四川圣象地板為提升消費(fèi)者體驗(yàn)感提供的增值服務(wù)。專業(yè)化訓(xùn)練的安裝師傅，確保圣象地板在安裝和服務(wù)層面做到合規(guī)合格。每個(gè)師傅的服務(wù)對(duì)象、安裝數(shù)量、安裝時(shí)間等參數(shù)都被一一錄入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息化管理，這相當(dāng)于每位客戶都有一個(gè)專屬的“二維碼”，安裝師傅可以隨時(shí)查看，確保任何客戶反饋都能得到及時(shí)的回復(fù)和解決，而這樣的信息化管理也將成為安裝師傅評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的重要參考。
除了提升客戶的體驗(yàn)感和產(chǎn)品的附加值，圣象將技能培訓(xùn)和考核引入日常工作，還有更深層次的考量。今年上半年，國(guó)家首次提出“產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍建設(shè)改革方案”，明確將“產(chǎn)業(yè)工人”這個(gè)群體是我國(guó)創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力量，鼓勵(lì)相關(guān)機(jī)構(gòu)、企業(yè)加強(qiáng)工人隊(duì)伍培訓(xùn)，創(chuàng)新工人發(fā)展機(jī)制，擴(kuò)寬工人發(fā)展區(qū)間，提高工人權(quán)益保障，打造更強(qiáng)大更專業(yè)的工人隊(duì)伍。為了響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，圣象將更專業(yè)更規(guī)范的培訓(xùn)機(jī)制和更通暢更透明的上升通道引入安裝師傅的日常管理，讓每個(gè)師傅手握一技之長(zhǎng)，并通過(guò)一技之長(zhǎng)為自己獲得一份不錯(cuò)的收入和相當(dāng)?shù)淖鹬兀皩?shí)現(xiàn)安裝師傅的個(gè)人價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)圣象地板的品牌價(jià)值”。
星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)形服務(wù)有規(guī)可依
在現(xiàn)行的國(guó)家頒布的實(shí)木、強(qiáng)化木地板應(yīng)用安裝標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)地面平整度、伸縮縫間距以及地墊上墻高度都有相應(yīng)的規(guī)定。
符合甚至高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并不是圣象在流程規(guī)范化過(guò)程中追求的最終目的。圣象地板在安裝環(huán)節(jié)，還制定了一套一系列標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)的流程，從進(jìn)門掛門貼，到吸塵，從貼地膜地墊到余料堆放，從無(wú)塵鋸使用到成品保護(hù)……與地板安裝相關(guān)的任何環(huán)節(jié)，都有標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范。“把整個(gè)安裝過(guò)程細(xì)化，每個(gè)環(huán)節(jié)再進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，確保在任何情況下都能為消費(fèi)者提供最好的地板安裝服務(wù)，讓圣象地板的使用功能發(fā)揮到最大。”圣象地板工程部負(fù)責(zé)人表示。
這套安裝服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)多年的不斷優(yōu)化，最終形成了圣象獨(dú)有的地板安裝流程。也正是這套流程，讓圣象地板周圍聚集了一大群忠實(shí)的粉絲，優(yōu)良的口碑效應(yīng)又反哺圣象，推高品牌知名度。“好地板·好安裝”這兩者密不可分，相互促進(jìn)，共同推高圣象地板在消費(fèi)者心中的認(rèn)可度。
掛價(jià)呈現(xiàn)，品質(zhì)服務(wù)透明可控
一份“星級(jí)師傅評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”顯示了圣象地板在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面的努力。在這份標(biāo)準(zhǔn)中，明確指出了“三星”“四星”“五星”安裝師傅需要達(dá)到的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容包含了“月度客戶感謝信數(shù)量”“新手師傅培訓(xùn)數(shù)量”等等，要達(dá)到最高級(jí)“五星”，除了客戶感謝信要收到手軟，帶出來(lái)的新手師傅也要相應(yīng)的通過(guò)考核，除此之外，對(duì)公司規(guī)定的尊重，公司內(nèi)部技術(shù)比武領(lǐng)先，創(chuàng)新安裝工藝或工作流程等，都將被計(jì)入評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。
如果說(shuō)星級(jí)師傅評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)安裝師傅的考核，門店掛價(jià)則是對(duì)師傅工藝的自信和品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)持。消費(fèi)者根據(jù)自身需求選擇不同層級(jí)的安裝師傅，并享受相應(yīng)的品質(zhì)服務(wù)。
圣象地板希望通過(guò)公開透明的掛價(jià)呈現(xiàn)，不斷改善行業(yè)的安裝服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)狀。“圣象地板一直推崇價(jià)值服務(wù)，這個(gè)價(jià)值是雙向的，一方面針對(duì)客戶，可以享受到星級(jí)服務(wù)的專業(yè)體驗(yàn)，一方面針對(duì)師傅，可以享受到專業(yè)技術(shù)帶來(lái)的回報(bào)。”雙向的體驗(yàn)感，提升的不僅是雙方的價(jià)值感，更是對(duì)圣象品牌的認(rèn)同感。
“將好地板鋪進(jìn)千萬(wàn)家”，是圣象地板的愿景。這個(gè)愿景中的“好”，不僅包含了“好地板”，更包含了“好服務(wù)”。星級(jí)師傅評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)門店掛價(jià)，正是“好服務(wù)”的體現(xiàn)，也是圣象地板對(duì)“好服務(wù)”的自信。“雙好”在圣象地板“鋪進(jìn)千萬(wàn)家”的過(guò)程中的推力，不容小覷。
用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與消費(fèi)者共鳴
對(duì)于單個(gè)的品牌，一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)高效的體現(xiàn)，而對(duì)于一個(gè)行業(yè)，一套行之有效的標(biāo)準(zhǔn)，能幫助整體行業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌形象的再造。中國(guó)的制造業(yè)不缺乏制造優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，單一的制造優(yōu)勢(shì)已經(jīng)很難幫助品牌突破市場(chǎng)，訴諸“低價(jià)”的競(jìng)爭(zhēng)，不僅會(huì)降低產(chǎn)品的利潤(rùn)，還會(huì)有損品牌的長(zhǎng)期形象。扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的被動(dòng)，創(chuàng)立令人信服的品牌形象，是不少家居企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
科技、技術(shù)、生活方式、服務(wù)等等，都可以成為樹立形象的突破口，前三項(xiàng)需要大量的人力物力投入，在漫長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)才能有所顯現(xiàn)。而服務(wù)，則能讓用戶更直觀的感受到體驗(yàn)度的提升，相比前三項(xiàng)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)，在樹立形象層面的性價(jià)比更高。
標(biāo)準(zhǔn)化的流程給地板安裝服務(wù)注入了儀式感，這種體驗(yàn)或許能超越產(chǎn)品本身，與用戶產(chǎn)生聯(lián)系，甚至價(jià)值觀上的共鳴。一旦這種共鳴產(chǎn)生，用戶對(duì)品牌就有了更深層的認(rèn)同感，品牌背后蘊(yùn)含的價(jià)值觀和生活方式就能夠更順利地傳遞。
從這個(gè)維度看，圣象地板的安裝規(guī)范，不僅僅是單一的企業(yè)行為，更是行業(yè)推動(dòng)作用。事實(shí)上，地板行業(yè)已經(jīng)逐漸對(duì)安裝維護(hù)產(chǎn)生了重視，企業(yè)紛紛推出了地板安裝應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而推動(dòng)了相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的搭建，加速行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效化轉(zhuǎn)向，助推地板行業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)核心靠攏。
標(biāo)簽： 星級(jí)安裝 星級(jí)安裝
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