1682億元！這是新零售元年阿里“雙11”交出的首份成績。事實上，為應對線上流量日漸式微的現狀，“新零售”已成為不少企業新的突破口。

“打破以往線上線下相對立的局面，打通線上線下流量邊界，真正做到‘來者都是客’，形成流量閉環的同時，提高服務質量，沉淀客戶評價，這是大自然家居所定義的新零售�！贝笞匀患揖邮袌隹偛靠偨浝硪ξ澌i表示。

據了解，2017年大自然家居為深度玩轉新零售，實現線上線下的真正融合，一改往年主攻線上之勢，“雙11”當天主張線上線下同步同款同價同推，并取得了2.29億元的銷售額，蟬聯“雙11”天貓地板品類第一位。

線上線下融合大勢所趨

根據國家統計局數據顯示，電商零售增速逐年下降，從2014年的49.7%，下降到2015年的33.3%，到2016年已經下降到了26.2%。這是近5年來，網絡零售增速首次跌破30個百分點。

線上紅利大不如前已是行業普遍認同的現狀，然而，隨著互聯網高速發展，實體店受電商沖擊早已舉步維艱。正如姚武鵬所言，在以往的市場上，線上線下一直處于對立抗衡的局面，勢同水火，互相排斥。

隨著線上紅利漸失，線下銷售增長乏力，擺在零售商面前的難題是如何可以獲得“雙贏”？

2016年11月11日，國家印發的《關于推動實體零售創新轉型的意見》（下統稱“《意見》”）明確了推動我國實體零售創新轉型的指導思想和基本原則。同時，在調整結構、創新發展方式、促進跨界融合、優化發展環境、強化政策支持等方面做出具體部署。

在促進線上線下融合的問題上強調：“建立適應融合發展的標準規范、競爭規則。引導實體零售企業逐步提高信息化水平，將線下物流、服務、體驗等優勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網絡化的全渠道布局�！�

線上線下融合獲得了政策的鼓勵與支持，亦給實體零售轉型提供了一個明確方向。2017年，阿里研究院發布了“新零售研究報告”，指出隨著信息技術及互聯網技術的發展，中國零售業將面臨數字化再造，逐步形成更為高效的實體零售與虛擬零售無縫融合的零售業態——新零售。

新零售應運而生，線上線下融合已逐漸成為行業共識，然而，如何實現真正的融合整個行業仍在不遺余力地探索。

筆者注意到，2017年“雙11”，天貓上不少旗艦店推出“線上購物，線下提貨”的概念，也有不少旗艦店線上線下推出同步優惠，大自然家居亦是主張線上線下同步同款同價同推。

“今年的‘雙11’，最大的感受是線上線下融合加速，兩者的邊界在逐漸被打破，無論是大自然家居，還是整個天貓都是這個趨勢�！币ξ澌i表示。

事實上，大自然家居早期并未跟風“觸網”，而是通過大量的觀察及前期充分的準備后著手布局網絡渠道，但并未因此放棄線下渠道�！啊畞碚叨际强汀�，大自然家居從一開始就秉承著這個概念，可以說一開始布局網銷時就已經在嘗試做新零售，我們一直希望線上線下能形成一個流量閉環，真正無縫對接服務消費者�！币ξ澌i指出。

進入新零售元年，和以往主攻線上不同，2017年的“雙11”，大自然家居在全國50城超5000家門店同步開展“萬人瘋搶”“總裁簽售”活動，線上線下實現聯動，客戶可以自主選擇線上或者線下付款。同時，線下門店首次使用天貓智能POS機，大大提升用戶支付體驗。

值得指出的是，從2014年正式加入“雙11”以來，大自然家居的銷售額呈逐年上升之勢，在2016年更是由2015年的0.045億元直線躍升至2.7億元，顯然2017年“雙11”獲得的2.29億元銷售額顯得較為保守。

“線上的2.29億元，加上線下的成交，據我們初步測算，‘雙11’當天，線上線下總計銷售額超過5億元。這其實就是新零售模式的勝利�！币ξ澌i坦言。據其介紹，2017年在深入玩轉新零售的過程中，實際上線上線下的邊界已經漸趨模糊，而這2.29億元的銷售成績中亦包含了部分線下使用天貓POS機結算的交易金額，并非完全意義上的線上成交數據，而還有通過線上引流至線下完成的交易尚未記錄在內，因此，對于大自然家居而言，這并非是最佳的數據，卻是一個全新的開始。

從零售商向服務商轉型

除了線上線下互通融合外，新零售另一大特點則是提高產品和服務的質量，沉淀客戶評價。據筆者了解，早在觸網之初，大自然家居就在構建流量閉環的同時，嘗試從傳統零售商向服務商轉變。

“我們逐步將門店轉換為服務站，消費者可以通過遍布全國所有省區超3000多個服務點，享受更快、更全、更優質的服務�！币ξ澌i表示。

事實上，大自然家居一直著力解決“最后一公里”的問題，依托線下門店建立服務站，而在門店無法輻射的區域，選擇與優質的第三方裝修服務公司合作，力爭在最短的時間內響應客戶需求，并提供客戶所需的服務。

“由于經銷商或者第三方裝修服務公司為客戶提供的服務仍存在一定不可控性，因此大自然家居推出‘即時評價’體系，客戶在接受完服務后，可以第一時間做出評價，若出現差評，我們會即時跟進了解，并對服務方采取一定的懲罰機制。我們希望整個服務過程做到公開透明，真正讓消費者權益獲得保護�！币ξ澌i直言。

這種完善的服務體系被大自然家居稱之為“金保姆”式服務，不僅體現了其為沉淀客戶評價而作出的努力，同時也反映出了大自然家居從傳統零售商向服務商轉變的決心。

值得指出的是，2017年以來大自然家居重點布局是“智能工廠”“智能門店”“智能家居”三個智能領域，據姚武鵬介紹，未來智能領域的發展能夠給客戶帶來“所見即所得”的全新購物服務體驗，同時將給新零售帶來全新的想象空間。在姚武鵬看來，“新零售，本質還是零售。無論外在表現形式如何變化，產品和服務一定是企業核心驅動力�！�

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