門店改裝升級能不能提升珠寶店的客流量呢？應不應該增加高價品的展示空間，金飾應該少一些還是多一些呢？這些舉措會不會對門店營業額有正向幫助，還是反而會嚇跑了原有的客戶呢？

對周大福集團副總經理李天熹與他領導的數據分析團隊來說，這些都是每天必須面對的問題。

零售業里每天都會冒出一些新的創意，這些創意通常需要預先付出投資，而當創意被實際落實于所有門店時，可能為企業帶來大量利潤，也可能無法達到預期效果，讓企業蒙受損失。

“會員系統和大數據是新零售上重要的一個環節”，周大福集團目前采用的就是利用APT的”實驗學習”數據分析平臺，衡量每個創新舉措的成效。李天熹表示，“與APT合作后，可以非常快速地找到具有代表性的門店，測試創新舉措是否有效？有沒有可持續性？適合推廣于哪些門店？”

武漢的周大福門店之前推行了”一脂千金”的計劃，只要減重1斤，就送0.1克的黃金。APT的實驗學習平臺就可以根據武漢的周大福門店特色，在全國找到歷史數據與武漢門店相似的對照組門店，并在促銷活動結束后，比較武漢店與未舉辦活動的對照門店的銷售額與利潤是否有顯著差異，從而衡量出一脂千金的促銷活動到底會不會帶來銷售回報。而在門店升級方面，周大福希望將門店升級成更時尚，更符合年輕人口味，但同時卻又擔心是否會讓原本的客戶不習慣而造成流失，通過過與APT顧問共同分析數據，周大福發現門店升級帶來顯著的業績成長。

APT亞太區暨大中華區負責人李展宏也強調，國內零售業成長仍然快速，消費者行為的變動也相當快速，如果使用傳統的數據分析，例如環比或同比，都會無法真正驗證舉措是否有效，這也導致開會時各部門間常常會有各自的評量方法。但實驗學習的分析的是同一時間段的實驗與對照組門店表現，因此各部門能在統一的基準上討論，進而得出正確的結論。

新零售關鍵在顧客忠誠度

“我們九月剛與微眾銀行合作，接下來會推出微信金幣，也就是周大福的禮品卡。”李天熹進一步闡述周大福的戰略，珠寶是低頻次高單價的商品，不容易維系客戶忠誠度，而周大福通過與在線線下，以及跨業態的各個渠道合作，期望加強顧客對于周大福的認同感。

APT智庫總監董瀟碧分析，目前火紅的”新零售”概念，其實背后的目標是建立橫跨在線線下、各個業態的生態系死循環。

以微信為例來說，從通訊起家，培養出了大量死忠的用戶后，便建立其他包括支付、娛樂、金融、社交等等不同的業態，并將用戶導流到新服務，進一步增強用戶忠誠度。同時，完善的一站式服務也能吸引到更多新用戶。死忠用戶量越來越多，微信的服務也越推越多，形成一個不斷成長的生態系，現在一般人的生活已經完全離不開微信了。而建構生態系最關鍵的一環，就是要如何獲取第一批足量的忠誠客戶。

董瀟碧指出，目前的市場環境已經與幾年前微信構建生態系時大為不同：

在線獲客成本節節高升，企業轉往線下獲客；

零售是線下業態中與客戶接觸最頻繁的業態；

這也是實體零售目前成為熱點的原因，與客戶的接觸點越多，越容易培養忠誠客戶。阿里巴巴投資盒馬鮮生，許多電商也開賣線下商城，都是實際例子。傳統零售商在這波浪潮中，反而具有一些優勢。由于傳統零售商有龐大的忠誠客戶群，若能更好地整合會員數據，并將客戶導流到其他業態，就是建立成功生態系的第一步，例如華潤集團在年初就已經整合完畢會員數據，并且開始大力發展零售以外的業態。

萬變不離其宗的是，要得到客戶的忠誠，首先要滿足客戶的心。零售業者們目前正大力開展各種創新服務，希望能夠更好地服務客戶，但李展宏強調，唯有在進行大規模創新前用實驗小規模地試錯并分析，才能確保舉措帶來正效益。

會員制度是提高顧客忠誠度的重要手段，也有相當多的零售企業透過給會員讓利，來增強會員的黏著度。董瀟碧以某會員導向的零售商為例，該會員制度之所以成功，并不單單是因為要辦會員才能買商品，更多的是相關的會員福利。”在我家附近該零售商的門店，兩年內無條件退貨，”董瀟碧以自身經驗為例，”但其實這正是困難之處，要如何在讓利與賺錢之間取得平衡？”

APT曾與一領先零售商評估他們針對會員的促銷活動。該零售業者每年特定時段都推出會員促銷方案，這是要藉由會員促銷這樣具專屬性的優惠，讓會員感到自深的獨特與尊崇。然而，在加強忠誠度，但在推出新促銷的時候又必須要確保不會讓利過多，而APT就是通過實驗學習的方法測試促銷的深度與時段，以確保將促銷時較薄的毛利極大化，帶動更高的會員價值。

調整促銷深度其實對于零售商而言是很敏感的，因為這樣的做法很可能影響會員的觀感，甚至讓原本活躍的會員，變得較為靜止。APT協助該零售商評估數個不同的方案，分析后過去習以為常的折扣深度其實有調整的空間。APT發現將降低折扣深度，能夠提升較高的客單數，而把獲取折扣的門坎提高時，則客單價則會提升較多。

然而，這樣的折扣與門坎效果在特定的時間區段才適用，因此APT能夠協助零售商制定最優化的折扣深度。進一步地又發現女性會員對于這個活動的反應較佳，而且化妝品類產品在此促銷活動上的銷售表現較佳，而且在特定的時段與地區的門店更能夠帶動顯著的銷售成長。因此，該零售商便能更精準地促銷優化，也針對反應較佳的會員群體進行顧客畫像，后續能針對這群會員提供更客制化的消費體驗和服務。

智·商--2017億邦未來零售大會