原標(biāo)題：德克士也玩起“無(wú)人餐廳”，背后是餐飲新零售的興起
文/李文賢 億歐專(zhuān)欄作者
餐飲行業(yè)新一輪變革正在進(jìn)行中。以“無(wú)人餐廳”為突出代表的智能化，開(kāi)始席卷越來(lái)越多的餐飲企業(yè)。11月23日，德克士披露“無(wú)人餐廳”拓展計(jì)劃：繼11月初首家無(wú)人智慧餐廳在上海開(kāi)業(yè)后，今年年底，全國(guó)50%以上的門(mén)店將完成智能點(diǎn)餐系統(tǒng)與點(diǎn)取分離柜臺(tái)的升級(jí)，而“無(wú)人餐廳”模式也將在北上廣一線城市繼續(xù)推進(jìn)。
不過(guò)，德克士母公司天津頂巧副執(zhí)行長(zhǎng)邵信謀強(qiáng)調(diào)，德克士無(wú)人餐廳的概念，不是強(qiáng)調(diào)無(wú)人，而是更有效地使用資源、優(yōu)化人力，最終的目的是讓消費(fèi)者得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
“無(wú)人餐廳”是否應(yīng)該完全“無(wú)人”？
剛剛亮相的德克士“無(wú)人餐廳”，從兩個(gè)維度提升用戶體驗(yàn)：無(wú)人點(diǎn)餐、人工現(xiàn)做。顧客落座后，掃碼進(jìn)行點(diǎn)餐。下單成功后，大約5分鐘可以收到微信通知，按照密碼到相應(yīng)的餐柜中取餐即可。
與無(wú)廚師的人人湘“四無(wú)”餐廳相比，德克士反而更加強(qiáng)調(diào)廚師在產(chǎn)品上的作用，新增的非常堡系列全部采用現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，同時(shí)設(shè)置半透明廚房，讓顧客看到真實(shí)生產(chǎn)的過(guò)程。邵信謀透露：“原來(lái)我們有想過(guò)廚區(qū)的墻封起來(lái)，顧客進(jìn)來(lái)看不到人，更有無(wú)人的感覺(jué)。但是大家看不到產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)的過(guò)程，可能會(huì)不放心。”
除了當(dāng)下流行的“無(wú)人餐廳”，自動(dòng)販賣(mài)機(jī)模式的“無(wú)人快餐”也在悄然興起。從前段時(shí)間因?yàn)樽C照問(wèn)題被叫停的“無(wú)人面館”到分布在寫(xiě)字樓附近的“無(wú)人盒飯”，高科技帶來(lái)的體驗(yàn)無(wú)疑能帶來(lái)更多的新鮮感，減少餐飲行業(yè)棘手的租金、人力成本。
邵信謀和億歐分享了對(duì)“無(wú)人”概念的看法：“無(wú)人的重點(diǎn)還是消費(fèi)者體驗(yàn)，我們始終堅(jiān)信產(chǎn)品的好吃和現(xiàn)場(chǎng)制作過(guò)程是必要的核心關(guān)鍵，當(dāng)然食材也很重要。什么樣的售賣(mài)形式不是重點(diǎn)，還是要回到最重要的本質(zhì)，是不是提供了最好的產(chǎn)品。”
“無(wú)人餐廳”背后是餐飲新零售的興起
事實(shí)上，“無(wú)人餐廳”的概念最早可以追隨到點(diǎn)單系統(tǒng)和支付工具的改造，傳統(tǒng)的餐飲業(yè)越來(lái)越面臨三高一低的實(shí)際困難，激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)，壓縮成本、提高效率成為必然。
邵信謀坦言，“當(dāng)人力成本增加，德克士作為西式快餐全國(guó)品牌必須要思考下一步的發(fā)展，能夠穩(wěn)定品質(zhì)、提高消費(fèi)者體驗(yàn)，又能達(dá)到一定經(jīng)濟(jì)效益的回報(bào)，這是挑戰(zhàn)，也是我們必須要克服的問(wèn)題。”
而對(duì)于快餐行業(yè)來(lái)說(shuō)，改為自助點(diǎn)餐、線上支付可以讓大大提升餐廳的運(yùn)營(yíng)效率，減少了顧客排隊(duì)的等待時(shí)間。取消了點(diǎn)餐員和收銀員，減少的成本也可以用在產(chǎn)品的研發(fā)和其他的服務(wù)中。
不過(guò)，近兩年“無(wú)人”概念頻頻被提及，背后折射的正是無(wú)人便利店等新型零售業(yè)態(tài)的興起。隨著線上平臺(tái)的獲客成本越來(lái)越高，線上零售重回線下。新一代顧客群的到來(lái)，對(duì)餐飲的便捷性、個(gè)性化、新鮮的體驗(yàn)提出了更高的要求。
除了德克士，天津頂巧還擁有線下零售店全家等品牌。邵信謀也感受到了這一波新零售的浪潮：“大家發(fā)現(xiàn)線下門(mén)店才能跟消費(fèi)者直接接觸，這反而是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最想要的資源，所以我們?cè)谶@一年來(lái)覺(jué)得受寵若驚，因?yàn)閾碛斜憷惋?000多個(gè)線下渠道，吸引了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭來(lái)討論新的合作。”
而德克士更是將母公司全部的資源打通，在集享聯(lián)盟會(huì)員體系的基礎(chǔ)上，推出尊享卡服務(wù)。顧客可以在天津頂巧旗下的全家、德克士、康師傅私房牛肉面、那不樂(lè)思、布列德任意門(mén)店辦理，都可以享受一樣的福利，積分共享，并提供專(zhuān)屬網(wǎng)上商城甄會(huì)選、專(zhuān)享會(huì)員食堂甄會(huì)享等服務(wù)。
德克士相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截止到10月份為止，尊享會(huì)員初步在全家推廣一年，已經(jīng)發(fā)展了160萬(wàn)尊享會(huì)員，而原有的3600萬(wàn)的集享會(huì)員也在持續(xù)增加。
此外，天津頂巧繼推出那不樂(lè)思比薩后繼續(xù)試水休閑餐飲，引進(jìn)了烘焙品牌布列德。加速入局新餐飲，德克士也在探索更多餐飲品牌的可能性。
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