9月下旬，在經過了大量的售后客戶調查和服務數據研究，實地了解了不同客戶的售后服務需求后，美的冰箱正式宣布建立鉆享俱樂部——凡購買美的冰箱7000元以上特定機型的用戶，均可注冊成為美的鉆享俱樂部會員，并享有包括101天質量問題免費退換、免費清洗保養服務、一對一全程專業管家服務、360度冰箱免費體檢服務、免費備用機服務-、家庭用電安全檢查、家庭用水安全監測等7項VIP尊享服務。

高端產品配套高端服務 售后服務類別的創新

記者注意到，像“101天質量問題免費退換”、“免費備用機服務”這樣的特權，從行業范圍講都是非常鮮見的。

目前冰箱企業普遍在售后退換上停留在7天出現質量問題包退、15天包換的售后政策，少有企業在此基礎上延長天數，這是因為一旦增加包退、包換天數，企業會承擔很高的服務成本，沒有實力，很難挑戰。那美的冰箱質量怎么樣呢?

其實，對比來看，美的冰箱提供“101天質量問題免費退換”，已經是將一般售后服務期限延長將近15倍，可以說是打破了行業記錄，這對整個冰箱乃至家電行業都極具標桿意義，美的冰箱也用實際行動證明了其品質之優。

包括“免費備用機服務”，大部分企業因為服務成本而很難做到在接到消費者返廠維修訴求時，還能免費提供一臺備用機，但往往這是消費者最需要解決的痛點之一：“返廠維修期間，你讓我如何解決食材儲存問題?”美的冰箱做到了這一點。對于冰箱需要返廠維修的情況，美的人性化地為各位消費者提供經過清潔并檢測后的備用周轉機，保障用戶生活不受影響，這是一項贏得用戶口碑的重要服務舉措。

在中國家用電器服務維修協會高級顧問郭赤兵看來，美的冰箱推出的7項VIP尊享服務于行業而言有多重意義。

首先，延長無理由退換期限、高端產品配套高端服務，這是一種服務類別的創新，也是應對了傳統服務和老服務不斷萎縮下的市場新挑戰;其次，提升了售后服務的品質，比如一對一全程專業管家服務、360度冰箱免費體檢服務、免費備用機服務-、家庭用電安全檢查、家庭用水安全監測等，都是服務品質升級的措施;第三，代表了新時期家電銷售和維修服務業的發展方向，體現了企業為改變和提升服務供給而做出的努力，是對國家倡導供給側改革的踐行;第四，反映出新時期用戶不斷提升的服務需求，滿足了不同層次的服務需求。

而對于用戶來說，7000+服務意味著自己的家居生活得到了更全面更貼心的保障。用戶張小姐在接受采訪的時候就有提及到，過短的三包期限、永遠打不通的維修電話、繁瑣的保修流程等都是她以前對于售后服務的最大擔憂，也逐漸成為她購買過程中一個十分重要的考慮因素。而美的冰箱7000+服務的推出正好一步步消除了她曾經的那些憂慮。特別是101天質量問題免費退換條例更是給她極大的購買使用信心，長達三個月的產品“試用期”令她十分安心。與此同時，張小姐還表示7000+保障的不僅僅是所購買的溫濕精控冰箱保鮮服務，還能保證她免費享受用電、用水、食品檢測等覆蓋到一家人食用安全的全新售后服務體系，提升了一家人的生活品質。

(美的冰箱服務贊譽四方)

有一個值得思考的問題是，為什么目前冰箱乃至整個家電行業大部分企業還不能突破“7天包退、15天包換”的售后政策?

“三包期限與產品的核心質量基礎有關，如果產品質量基礎不足或者不夠牢固，企業不會輕易延長時間。”郭赤兵向記者指出決定售后服務政策背后的關鍵因素：產品質量。而“美的冰箱質量怎么樣”也從101天質量問題免費退換的實行中得到了充分的說明。

據郭赤兵介紹，產品質量基礎有兩個方向：一個是比較成熟的高價值產品，比如美的冰箱定位高端，因為產品質量成熟穩定，所以可以延長三包期限。另一個是與之對應的新技術新產品，它的研發上市和更新換代周期加快，新產品一定要經歷一段時間市場檢驗才能達到穩定，因此新產品一般是沒法延長三包期限的。

三大措施保障服務落地 率先走進售后服務2.0階段

目前，傳統售后服務領域存在的落后性顯而易見。記者了解到，現階段冰箱乃至整個家電行業售后服務停留在“7天包退、15天包換”的政策上，在七天之內出現了問題，按照消費者權益法，消費者在購買產品7天之內都是可以退換的，但仍然有廠家利用職權和霸王條款拒絕消費者訴求的報道屢見不鮮。

行業里也有品牌企業推出“101快樂服務”，即“1分鐘預約，及時上門0等待，1次性解決問題”這樣的售后政策，但也被媒體曝出在實際執行過程中存在嚴重時間拖延問題。另外，隨著消費者對生活品質的要求日益提高，人們對家電清洗也越來越重視，但是消費者在清洗家電的過程中時常會遇到亂收費、偷換零件等問題。

根結在于，很多品牌廠家雖然在售后政策上承諾的很周到，但在實際執行過程中，并未真正投入資源保障服務落地、對售后服務環節缺乏管理，以至于當消費者有售后訴求時卻總是“電話打不通”、“各種推脫理由”、“約不到人及時上門”甚至“亂收費”等。

“現在的消費者不僅僅關注產品本身的質量、功能等因素，更注重購買體驗、使用體驗與產品售出后的一系列服務體驗”，美的冰箱售后服務相關負責人告訴記者，企業還停留在過去的售后服務政策，很明顯不足以滿足消費者對服務的升級需求。“就像給消費者提供有品質的好產品一樣，也要提供有品質的好服務”，該負責人說。

為了保障7鉆服務的落地和高品質，美的冰箱從三個方面進行全面保障：

首先是投入足夠的售后服務的產品資源。無論是7鉆服務中的101天質量問題免費退換產品條款還是免費備用機條款，都要求美的必須大量投入足夠的產品資源才能確保第一時間滿足客戶的售后服務對替換產品或備用機的需求，保障用戶生活不受影響。

其次是保障售后服務人力資源。目前，市場上多數冰箱品牌的售后服務人員與消費者售后需求是嚴重不成比例的，這也造成了“報修難、電話占線、排隊滿”的情況發生，而美的冰箱已經配備充足的售后服務人員隊伍，保證每個購買美的冰箱的消費者都能得到及時而貼心的售后服務。

除了大量投入人力資源，美的還投入了充足的人力培訓資源，全面提升售后人員專業實力。目前，美的冰箱致力于成為著眼于廚房和生活品質的服務提供商，售后服務不再局限于只為客戶提供冰箱服務，更已擴展到家庭生活品質服務層面，為客戶帶來更全面的售后服務體驗，這對售后服務人力質量的要求是非常高的。

如果說7鉆服務推出之前，冰箱行業售后服務是1.0階段的話，那么7鉆服務推出之后，美的冰箱已經超越同行，率先走進售后服務2.0階段。

高品質服務背后實力印證 用行動力響應十九大號召

正如郭赤兵所言，美的冰箱敢于延長三包期限至101天、并提供免費備用機等措施，是其企業對產品質量的自信和綜合實力自信的最強印證。

自2011年美的集團提出全面轉型以來，美的冰箱也開啟了持續高端化轉型升級策略，以基于用戶痛點和使用場景的產品創新方法提升中高端產品的競爭力，并在產品的人性化、智能化和美學化設計上持續投入資源進行提升。

記者了解到，美的冰箱被納入“鉆享俱樂部”指定購買機型的冰箱包括：BCD-646WGPZVA格調咖、BCD-646WGPZV格調咖、BCD-615WKGPZV格調咖、BCD-530WGPZV格調金、BCD-539WGPZV晨光咖、BCD-532WGPZV格調金、BCD-603WGPV格調咖等機型。在功能和技術上的創新上，這些樣板產品可以說已經處于行業先列。

例如美的獨創的溫濕精控技術，可以做到為不同的食材找到專屬保鮮空間，可根據不同的食材匹配相應的專屬濕度空間，能做到精控冰箱內的溫度，防止溫度波動對食材產生影響，因為對食材卓越的保鮮效果，甚至獲得了世界中餐聯協會等越來越多廚師的推薦和首肯。還有行業首創的冷凍變冷藏的整機冷藏技術，能夠實現更節能、更靜音的精準變頻科技，能夠保快速制冷、精確控溫、實現間室0串味的雙系統、三循環技術等。

美的“凡帝羅”系列冰箱自上市以來，推出的“壓縮機十年免費包換”的增值服務在終端反響較好，這項服務政策也印證了美的冰箱質量怎么樣的自信。

隨著技術實力進一步提升、高端化布局進一步深化，用戶對美的冰箱好評度日益增長，在產品實力和市場競爭力迅速提升的同時，美的冰箱此次順勢而為推出7鉆服務，回報用戶對美的冰箱高端產品的信任，讓用戶享有更強大、更貼心、更全方位的品牌服務，體現了美的冰箱對用戶的極致關懷，以及力證了美的冰箱質量的保證，為消費者找到“哪個牌子的冰箱好”的答案!

國家在今年曾指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這也是新時代擺在企業面前的新挑戰。美的冰箱推出的先進售后服務政策也體現出企業率先響應國家號召的行動力!