上海迪士尼又陷入一場(chǎng)輿論風(fēng)波之中。
近日，一位網(wǎng)友爆料，自己和孩子在上海迪士尼游樂(lè)園游玩時(shí)，在“小矮人礦山車(chē)”門(mén)口排隊(duì)等候兩個(gè)多小時(shí)，卻被從出口處進(jìn)來(lái)的游客直接搶在前面。她上前質(zhì)問(wèn)服務(wù)人員后，才獲知“插隊(duì)”游客為VIP團(tuán)，可以免排隊(duì)、隨到隨玩。這位網(wǎng)友在隨后接受媒體采訪時(shí)反映：VIP團(tuán)其實(shí)就是“插隊(duì)團(tuán)”，上海迪士尼為此收取了“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”，這樣的做法侵害其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。
上海迪士尼方面隨后回應(yīng)道：不存在“插隊(duì)費(fèi)”一說(shuō)，這是迪士尼面向所有游客提供的一項(xiàng)名為“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”的VIP有償服務(wù)。據(jù)了解，選擇這項(xiàng)服務(wù)的游客通過(guò)支付一定的費(fèi)用便可以享受到免費(fèi)車(chē)位、便捷入園、專(zhuān)屬通道、預(yù)留區(qū)域、商品折扣等服務(wù)。
上文所指的服務(wù)包含兩種，一是連續(xù)3小時(shí)導(dǎo)覽，每人收費(fèi)2700元，每團(tuán)3位游客起訂，最多8人；二是連續(xù)6小時(shí)導(dǎo)覽，每人收取3000元，限定人數(shù)6人至8人。
以“造夢(mèng)者”自稱(chēng)的迪士尼自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)便數(shù)次被推上風(fēng)口浪尖，此次“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”更是引起軒然大波。有網(wǎng)友評(píng)論稱(chēng)“說(shuō)白了還是插隊(duì)票，只是VIP團(tuán)的說(shuō)法文明些。”、“這行為不合理，上海迪士尼方面沒(méi)有告知普通游客，有VIP會(huì)員的服務(wù)會(huì)占用他們時(shí)間。一定程度上損害了普通游客的利益，上海迪士尼也沒(méi)有給出官方的解釋和說(shuō)明。”
究竟這種做法是正常購(gòu)買(mǎi)享受服務(wù)，還是花錢(qián)插隊(duì)擾亂秩序？中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為：“與峨眉山、九寨溝等自然類(lèi)景區(qū)不同，迪士尼游樂(lè)園是人造型市場(chǎng)化的產(chǎn)品，采取差異化的定價(jià)方法是正常的市場(chǎng)化行為，景區(qū)有權(quán)力采取多種銷(xiāo)售方式與運(yùn)營(yíng)策略。”
迪士尼游樂(lè)園排隊(duì)場(chǎng)景
事實(shí)上，上海迪士尼樂(lè)園所提供的排隊(duì)方式有5種，除了事件中網(wǎng)友所遇到的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”，迪士尼還為購(gòu)買(mǎi)普通門(mén)票的游客提供免費(fèi)的fastpass服務(wù)，只要在入園后通過(guò)上海迪士尼樂(lè)園app搶到fastpass名額，就可以在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)在該項(xiàng)目享受快速通道。
另外，景區(qū)還提供單個(gè)項(xiàng)目單次50-150元不等的尊享卡服務(wù)，讓游客可以支付較低的價(jià)格享受快速通道。除此之外，迪士尼還針對(duì)殘疾人以及絕癥兒童提供游玩項(xiàng)目的進(jìn)入優(yōu)先權(quán)。
據(jù)了解，用支付費(fèi)用的方式來(lái)減少排隊(duì)的時(shí)間并非迪士尼首創(chuàng)，美國(guó)、日本環(huán)球影城同樣提供類(lèi)似服務(wù)。劉思敏表示：“在目前國(guó)內(nèi)的主題樂(lè)園市場(chǎng)，迪士尼受到消費(fèi)者的歡迎，入園游客量巨大，造成排隊(duì)擁堵的現(xiàn)象，在供需關(guān)系不平衡的情況下，這種服務(wù)的提供對(duì)于一部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)解決方案。”
來(lái)自美國(guó)環(huán)球影城官網(wǎng)截圖
與此同時(shí)，也有游客認(rèn)為：“VIP業(yè)務(wù)我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，即使有也很正常，像航空公司商務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙也有不同的待遇，可以更快登機(jī)。有更快的通道可以理解，但最好推出這種業(yè)務(wù)時(shí)告知一下消費(fèi)者，我們會(huì)有心理準(zhǔn)備有這種客戶(hù)群體存在，不是因?yàn)樘厥獾脑蜻M(jìn)去的。”這似乎表達(dá)出了一部分消費(fèi)者的想法。這一事件也暴露出迪士尼對(duì)其服務(wù)條款的傳播不到位的現(xiàn)實(shí)情況。
在這次“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”之前，上海迪士尼就頻頻引發(fā)負(fù)面新聞，因客流量負(fù)荷造成的排隊(duì)擁擠引來(lái)游客的憤怒情緒、暑假期間爆發(fā)的門(mén)票代理商“跑路”事件……一面是頻頻被吐槽“價(jià)高體驗(yàn)差”，一面是淡季時(shí)依然游客爆棚（否則也不會(huì)出現(xiàn)這次的插隊(duì)事件）。
據(jù)報(bào)道，去年11月，華特迪士尼公司宣布了2017財(cái)年第四季度及全年財(cái)報(bào)，上海迪士尼度假區(qū)被“點(diǎn)名表?yè)P(yáng)”。其在第一個(gè)完整運(yùn)營(yíng)財(cái)年獲得了運(yùn)營(yíng)收入，輕松超過(guò)了迪士尼總公司早前對(duì)其首個(gè)財(cái)年實(shí)現(xiàn)收支平衡的預(yù)期。
如此的“迪士尼現(xiàn)象”，所反映的主題樂(lè)園市場(chǎng)供不應(yīng)求、產(chǎn)品稀缺等問(wèn)題，或許才是值得我們關(guān)注的焦點(diǎn)。
| 一半海水一半火焰，主題樂(lè)園的現(xiàn)狀與困境
縱觀近些年國(guó)內(nèi)主題樂(lè)園市場(chǎng)，仿佛一場(chǎng)群雄并起的大戲。2016年上海迪士尼入場(chǎng)，交上首個(gè)財(cái)年實(shí)現(xiàn)盈利的傲人成績(jī)單；萬(wàn)達(dá)樂(lè)園叫板迪士尼言猶在耳，轉(zhuǎn)身卻將旗下13個(gè)文旅項(xiàng)目打包轉(zhuǎn)讓?zhuān)徽w投資將超過(guò)1000億元人民幣的環(huán)球影城，在北京如火如荼地建設(shè)；擁有強(qiáng)大IP的樂(lè)高主題樂(lè)園宣布落戶(hù)重慶；美國(guó)六旗進(jìn)駐浙江海鹽建特色小鎮(zhèn)，打造旗下亞洲首個(gè)主題樂(lè)園；長(zhǎng)隆集團(tuán)斥500億元巨資在廣東清遠(yuǎn)建設(shè)新主題公園；恒大布局文化旅游的拳頭產(chǎn)品“恒大童世界”正式亮相；華強(qiáng)方特、華誼兄弟、宋城等企業(yè)選擇與新科技牽手，研發(fā)新的VR表現(xiàn)形式項(xiàng)目。
一邊是國(guó)際品牌紛紛落戶(hù)中國(guó)搶奪市場(chǎng)，一邊是本土自主品牌開(kāi)始崛起形成全新的競(jìng)爭(zhēng)格局。不難看出，今后主題公園品牌在國(guó)內(nèi)的發(fā)展將呈現(xiàn)風(fēng)起云涌的局面。
主題公園是從上世紀(jì)四五十年代開(kāi)始興起的新型旅游吸引物形態(tài)，事實(shí)上，主題公園在中國(guó)的發(fā)展時(shí)間并不算長(zhǎng)，從1989年錦繡中華作為國(guó)內(nèi)主題公園的開(kāi)山之作在旅游市場(chǎng)迅速走紅，這個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)僅僅經(jīng)歷了20余年。我國(guó)主題公園在發(fā)展初期，僅以人造景點(diǎn)與微縮景觀吸引旅游者，后來(lái)才慢慢將帶有特定主題的休閑娛樂(lè)活動(dòng)空間取代人造景點(diǎn)。
20世紀(jì)90年代中后期，以華僑城、三國(guó)城、水滸城等為代表的第二代主題公園相繼亮相。21世紀(jì)初，上海的熱帶風(fēng)暴、蘇州樂(lè)園、武漢長(zhǎng)江樂(lè)園等成為表現(xiàn)形式較為新潮的第三代主題公園走入大眾視線。
近年來(lái)，隨著資本涌入市場(chǎng)，新型主題公園仍在不斷興建。運(yùn)用人工智能、VR技術(shù)等高科技公園成為第四代主題公園的亮點(diǎn)。以千古情演藝為主打IP的宋城集團(tuán)以410萬(wàn)美元領(lǐng)投美國(guó)科技公司SPACES，將確定一個(gè)超越時(shí)空想象力的項(xiàng)目作為合作后首個(gè)VR重點(diǎn)項(xiàng)目，落戶(hù)貴陽(yáng)、投資100億的東方科幻谷，將運(yùn)用VR技術(shù)，圍繞“外星人基地”主題打造新型樂(lè)園。華強(qiáng)方特、華誼兄弟也將新科技融入主題樂(lè)園，推出“東方神畫(huà)”、“V觀世界”等新產(chǎn)品。
來(lái)自中國(guó)旅游研究院的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2020年包括59個(gè)主題公園、5個(gè)水上樂(lè)園將建成運(yùn)營(yíng)，總投資額達(dá)238億美元。大規(guī)模投資來(lái)源于旅游企業(yè)對(duì)于中國(guó)旅游消費(fèi)前景的看好，據(jù)英敏特發(fā)布的《主題公園2017》報(bào)告顯示，2017年，中國(guó)主題公園市場(chǎng)的零售額預(yù)計(jì)達(dá)到395.45億元人民幣，比2016年增長(zhǎng)27%。并預(yù)測(cè)在2017-2022年間，該市場(chǎng)的零售額將以17.7%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，到2022年將達(dá)到892.39億元人民幣。
| 本土品牌突出重圍的思考
雖說(shuō)各個(gè)品牌都在迅速擴(kuò)張，但主題公園仍存在許多風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題。很多項(xiàng)目將主題樂(lè)園視作“投資少，見(jiàn)效快”的致富手段，僅僅對(duì)成功運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行簡(jiǎn)單模仿和粗制濫造，盲目扎堆開(kāi)建，僅將機(jī)械動(dòng)力的游樂(lè)設(shè)施與微縮景放在游樂(lè)場(chǎng)中，顯然，這對(duì)于當(dāng)前的消費(fèi)者已經(jīng)不具有吸引力。
據(jù)了解，主題樂(lè)園在國(guó)內(nèi)短短20余年的發(fā)展中，曾建設(shè)多達(dá)50余個(gè)西游記主題公園，30余個(gè)民俗村，以及數(shù)百個(gè)微縮國(guó)外建筑樂(lè)園。還有許多投資商忽略客觀環(huán)境的制約因素，試圖在盛夏“火爐”中營(yíng)造冰雪“童話世界”，盲目重復(fù)建設(shè)野生動(dòng)物園，對(duì)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境造成了一定的影響。與迪士尼樂(lè)園在63年間在全球僅落地6座游樂(lè)園的體量相比，國(guó)內(nèi)的主題樂(lè)園顯得有些急功近利。
除此之外，目前國(guó)內(nèi)許多主題樂(lè)園仍然以門(mén)票為收入的單一盈利模式，這使得景區(qū)運(yùn)營(yíng)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，加之許多項(xiàng)目缺乏參與性、體驗(yàn)性、創(chuàng)收性的旅游產(chǎn)品，導(dǎo)致景區(qū)只能依靠提高門(mén)票價(jià)格來(lái)增加景區(qū)的收入。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，如果景區(qū)門(mén)票花費(fèi)在整體花費(fèi)中所占比例過(guò)大，就必然會(huì)影響游客在住宿、餐飲、娛樂(lè)等環(huán)節(jié)的旅游花費(fèi)，從而導(dǎo)致整個(gè)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的萎縮，以及延伸性旅游產(chǎn)品的滯后發(fā)展，這對(duì)于地方旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展是一種傷害。
通過(guò)市場(chǎng)上主題公園經(jīng)營(yíng)策略的變化所顯示出市場(chǎng)需求的反應(yīng)，可以看到，在當(dāng)今時(shí)代，游客的旅游觀念發(fā)生了很大的變化，由原來(lái)單一的觀光型旅游轉(zhuǎn)為越發(fā)注重旅游體驗(yàn)、參與旅游過(guò)程、關(guān)注旅游質(zhì)量的高品質(zhì)旅游。不難看出，參與性與動(dòng)態(tài)性是成功的主題樂(lè)園都具備的特點(diǎn)，曾被譽(yù)為“永遠(yuǎn)建不完的游樂(lè)園”的美國(guó)奧蘭多迪士尼在建成后的10年中不斷針對(duì)游客喜好增加產(chǎn)品項(xiàng)目的更新，為游樂(lè)園注入新的活力。
盡管此次“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”事件讓國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)迪士尼品牌產(chǎn)生了些許質(zhì)疑，但無(wú)可厚非的是，無(wú)論是集夢(mèng)幻、想象、創(chuàng)意和探險(xiǎn)于一身的產(chǎn)品理念、還是迪士尼強(qiáng)大IP為樂(lè)園注入的生命力，或者是標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)，都讓迪士尼游樂(lè)園品牌成為了行業(yè)的樣板案例。
與國(guó)內(nèi)許多游樂(lè)園的大體量游樂(lè)設(shè)施不同，歐洲一些“小而美”的主題樂(lè)園也為國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商提供新的思路，位于丹麥?zhǔn)锥几绫竟兄行牡牡傥掷珗@（Tivoli Gardens）建于1843年，是歐洲最早的游樂(lè)園，與傳統(tǒng)的主題樂(lè)園不同，在這里看不到巨大的游樂(lè)設(shè)施，卻將花卉展覽作為公園的一大特色， 花展以種植在園地里的花簇組成五彩繽紛的圖案來(lái)吸引觀眾。并且在樂(lè)園的湖面上裝置雕塑、噴泉，讓這里宛如一座風(fēng)景如畫(huà)的小村莊。這種恬靜優(yōu)雅的氣氛每年平均吸引四百多萬(wàn)游客在這里參觀。
剛剛過(guò)去的2017年底，全球第七家、中東地區(qū)首家樂(lè)高樂(lè)園在阿聯(lián)酋迪拜正式開(kāi)業(yè)，40個(gè)互動(dòng)游樂(lè)設(shè)施，共使用超過(guò)6000萬(wàn)塊樂(lè)高積木拼裝了約15000個(gè)建筑造型讓這里成為了樂(lè)高迷的天堂。讓游客發(fā)揮自己的創(chuàng)意，用樂(lè)高搭建心中所想，是其他的樂(lè)園品牌永遠(yuǎn)無(wú)法復(fù)制的模式，也為樂(lè)高樂(lè)園提供了不斷“造血”的能力。
在國(guó)內(nèi)，仍有一些新的產(chǎn)品值得期待，位于中國(guó)西南的重慶云陽(yáng)縣古擁有豐富的古生物化石資源，其中尤其以恐龍化石分布更為廣泛，目前已經(jīng)在24個(gè)區(qū)縣的66個(gè)地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了數(shù)量多且種類(lèi)全的恐龍化石。即將招標(biāo)打造的云陽(yáng)縣恐龍化石主題樂(lè)園將以科研和科普為支撐，根據(jù)恐龍化石的埋葬、分布和資源環(huán)境的特點(diǎn)采用專(zhuān)業(yè)技術(shù)，再現(xiàn)史前恐龍生活場(chǎng)景，讓游客置身遠(yuǎn)古的恐龍世界。
本土主題公園的IP制造能力一直為消費(fèi)者所詬病，然而在我國(guó)強(qiáng)大的文化精神內(nèi)涵中值得挖掘的元素還有很多，如何運(yùn)用好這一特色是本土主題公園在發(fā)展中需要深刻洞察與思考的。隨著“90后”逐漸成為消費(fèi)的主要群體，如何滿(mǎn)足這一人群追求刺激與個(gè)性化的消費(fèi)需求也是主題公園亟待解決的問(wèn)題。在投資者的角度，開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)更加冷靜地看待市場(chǎng)變化，將主題樂(lè)園的品質(zhì)視作第一位，減少對(duì)周邊環(huán)境的破壞，加大產(chǎn)品的交互性與持續(xù)的創(chuàng)新，才能使主題樂(lè)園保持長(zhǎng)久的吸引力，從而延長(zhǎng)生命周期。
另一方面，值得關(guān)注的是，在國(guó)內(nèi)旅游負(fù)面事件頻出的情況下，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，無(wú)論是通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游質(zhì)監(jiān)所、旅游產(chǎn)品供應(yīng)商維權(quán)渠道來(lái)維護(hù)自身利益，還是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)制造輿情從而獲得關(guān)注，游客在旅游中的維權(quán)觀念都得到了巨大的提升。消費(fèi)者如何結(jié)合市場(chǎng)情況，正確看待旅游過(guò)程中的消費(fèi)行為，做到依法維權(quán)、理性維權(quán)，也是值得探討的話題。